Gastartikel – Christiane Noll, Avanade

Chatbots – Digitale Assistenten als Umsatztreiber

Bild: RNF
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Chatbots verändern das Service-Management und Marketing im Endkundenbereich. Künftig werden sie auch Interaktionen innerhalb von Unternehmen stark vereinfachen und sich als Umsatztreiber erweisen. Allerdings nur, wenn eine nachhaltige Strategie verfolgt wird.

Rund 85 Prozent aller Kundenanfragen beantworten Unternehmen bis zum Jahr 2020 mit Chatbots – davon gehen Analysten des Research-Instituts Gartner aus. Sie prognostizieren sogar, dass eine Durchschnittsperson künftig mehr Unterhaltungen mit digitalen Assistenten am Tag führen wird als mit ihrem Lebenspartner. In den Bilanzen der Unternehmen kann sich laut Gartner-Experten die Nutzung von visuellen, stimm- und KI-basierten Algorithmen auf ihren Webseiten schon im Jahr 2021 mit einem 30 Prozent höheren Umsatz niederschlagen.

Ich bin davon überzeugt, dass die Analysten Recht behalten werden: Chatbots werden die Interaktion mit Systemen in Unternehmen erheblich vereinfachen. Aktuell beantworten sie noch Standardfragen oder erklären Produkte und Services. Ihre Rolle als Auskunftssystem wird sich aber rasch ändern: Als intelligente Helfer werden sie Aufträge entgegennehmen und bestimmte Standardprozesse selbst in Gang setzen. Das verdeutlichen z.B. Einsatzmöglichkeiten in einem IT-Helpdesk: Automatisch setzen Chatbots hier User-Anfragen in Aktionen um, vergeben Tickets und stoßen Service-Prozesse an. Support-Mitarbeiter können sich so auf andere Themen konzentrieren. Chatbots sind Garanten für höchste Service-Levels, bei minimalen IT-Kosten. Unternehmen, die den Einsatz von Chatbots planen, sollten jedoch fünf entscheidende Punkte beachten.

1. Strategie definieren

Bots sind keine Inseln und müssen von Beginn an in eine nachhaltige Gesamtstrategie eingebettet werden. Das gilt auch, wenn Bots in nur kleinen Teilbereichen starten. Entscheider sollten sich darüber klar werden, welche Bots sich für welche Aufgaben und Anforderungen nutzen lassen und wo es Synergien gibt oder Integrationsbedarf zwischen unterschiedlichen Systemen besteht.

2. Einsatzgebiet festlegen

Welche Probleme der Kunden oder Nutzer kann der Bot lösen? Soll er unternehmensintern aktiv sein, um die Mitarbeiter zu unterstützen? Planen Unternehmen, dass der digitale Assistent mit Kunden kommuniziert, kommen dafür vielerlei Kanäle, wie z.B. E-Mail, Webchat sowie Social-Media in Frage. Der Einsatzbereich muss entsprechend vorher klar sein.

3. Aufgabenbereiche präzisieren

Auch sollten Unternehmen für größtmögliche Effektivität die Aufgabenbereiche der digitalen Helfer präzise definieren – egal, ob Sales-, Service-, Compliance- oder Knowledge Bots. Für einen IT-Helpdesk etwa können die Verantwortlichen festlegen, dass ein Bot Instandhaltungsaufträge entgegennimmt. Es lassen sich aber auch komplexere Aufgaben wie die selbstständige Freischaltung von WLAN-Zugängen oder die Einrichtung neuer Drucker durchführen.

4. Systemanforderungen prüfen

Sind die ersten drei Punkte abgearbeitet, steht eine vierte Aufgabe an: Die Unternehmen müssen alle Systemanforderungen prüfen. Ob Integrierbarkeit, Sicherheit oder Datenschutz – diese Aspekte sind für moderne Bots selbstverständlich. Und: Intelligente Bots benötigen leistungsstarke KI sowie vielfältige Cognitive Services, damit sie sich weiterentwickeln, damit sie lernen können – und natürlich müssen sie über ein Höchstmaß an Datensicherheit verfügen.

5. Mitarbeiter fördern

Last but not least: Ein gutes Miteinander zwischen Mensch und Maschine ist die Basis für den effektiven Einsatz von Chatbots. Eine aktuelle Studie von Avanade unter internationalen Führungskräften zeigt, dass etwa 79 Prozent von ihnen auf Widerstände seitens der Mitarbeiter treffen, wenn sie neue Technologien implementieren wollen. Wer also seinen Beschäftigten frühzeitig vermittelt, dass digitale Assistenten sie unterstützen, baut Ängste ab und schafft Vertrauen – professionell begleitete Change-Projekte haben sich hier vielfach bewährt.

Christiane Noll ist Geschäftsführerin der Avanade Österreich GmbH.

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