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Matthias Prammer, Geschäftsführer von DIE Umsetzer
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Gastkommentar - Matthias Prammer, DIE Umsetzer

4.0-Kunden: Die anspruchsvollsten und anstrengendsten von allen

Ihretwegen bleibt im Vertrieb kein Stein auf dem anderen. Vertriebswege neu, Strategien neu, und irgendwie alles digital. Ist jemals etwas gut genug für den Kunden 4.0?

In all der Vertriebsdigitalisierung hat sich eine ganz spezielle Kundengattung entwickelt: jener Typus mit dem spröden Anhängsel „4.0“. In der digitalen Welt zuhause filtert er jedes noch so kleine Stückchen Information aus dem Netz, fordert kompromisslos und sofort. Ohne Rücksicht auf Öffnungszeiten oder Landesgrenzen. Er will individuell adressiert und serviciert werden – sprich: im Mittelpunkt stehen, versteht sich von selbst. Der – nennen wir es – technologische Fortschritt ermöglicht es dem Kunden 4.0, der bisher anspruchsvollste seiner Gattung zu sein.

Gegen Besserwissen und Selbstdiagnosen hilft nur eines: perfekte Beratung

Müheloser Informationszugang bringt zudem Kunden hervor, die sich bestinformiert fühlen; selbst wenn sie es nicht sind. Nicht nur Fachärzte müssen ihr Gegenüber inzwischen vor der Behandlung erst einmal „ent-diagnostizieren“, nachdem es bei Dr. Google schon emsig Krankheitsbilder zu den eigenen Symptomen gesammelt hat. Auch jeder klassische Vertrieb muss heute Aufklärungsarbeit leisten. Kompetente und umfassende Kundenberatung auf allen Pfaden der Customer Journey ist daher unverzichtbar. Und auf allen Pfaden heißt auch tatsächlich überall – in der Kundenberatung, in der Servicehotline, in der Buchhaltungsabteilung, in der Social-Media-Betreuung, an jeder Stelle!

B2C und B2B sind gleichermaßen gefordert

Um diese neue Kundschaft adäquat anzusprechen und zu pflegen, bedarf es einer digitalen Vertriebsstrategie, die alle Augen auf sie richtet – gegenwärtig und vorausschauend. Denn 4.0-Kunden sind wandelbar und können ihren Bedarf schnell ändern. Ebenso agil hat also die Vertriebsstrategie zu sein, um darauf eingehen zu können. Wer nun denkt, es handle sich dabei allein um eine B2C-Challenge der irrt: Als gleichermaßen anspruchsvoll und emanzipiert entpuppt sich das B2B-Klientel! Gerade auch im Business-Bereich gilt es, potenziellen Kunden wertige Informationen sprichwörtlich auf dem Silbertablett zu servieren, ihnen ihre Wünsche von den Augen abzulesen und individuellen Service zu leben. 24/7, über jeden Kommunikationskanal, in jeder Sprache.

Der B2B-Bereich bringt noch eine besondere Herausforderung mit sich: Unterschiedliche Kundensegmente haben das Recht auf eine ihrer Bedeutung angepasste Betreuungsintensität. Soweit, so klar. Gleichzeitig gibt es die 4.0-Kunden in allen Segmenten. Entsprechend wichtig ist der digitale Zugang der Kundenbetreuung – Transaktionskosten sparend und doch effizient. Das ist für viele Vertriebsorganisationen, die immer noch daran hängen, jeden Kunden persönlich zu betreuen, ein völliger Paradigmenwechsel.

Konsequent Schwachstellen suchen

Grundsätzlich gilt also: Vertriebsstrategien müssen laufend überprüft und hinterfragt werden! Dabei ist es äußerst hilfreich, regelmäßig gedanklich in den Schuhen der Kunden durch das Unternehmen zu spazieren, um die komplette Customer Journey einer kritischen Prüfung zu unterziehen. Mit dem gnadenlosen Blick eines Kunden werden Schwachstellen rasch aufgedeckt und Lösungsmöglichkeiten können kundenorientiert aussortiert und ausgewählt werden.

Matthias Prammer ist Geschäftsführer der Unternehmensberatung DIE Umsetzer.

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