Interview CRM
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Mauro Simoncini (rechts), Country Manager Switzerland and Austria von Genesys, in Begleitung von Jacqueline Geraldine Groessbauer, Account Executive Austria
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Interview – Mauro Simoncini, Genesys

Was macht einen Kunden loyal?

Es gibt keine zweite Chance für einen guten ersten Eindruck. Das gilt auch in der Geschäftswelt und ganz besonders beim Kontakt zu den Kunden. Wir haben uns darüber mit Mauro Simoncini, Alps-Chef des Contact-Center-Spezialisten Genesys, unterhalten.

von: Rudolf Felser

Kundenservice wird heutzutage noch oft mit langen Wartezeiten in Telefonwarteschlangen und hirnaufweichendem Hintergrundgedudel assoziiert, gefolgt von mal größeren, mal kleineren Verständigungsschwierigkeiten mit den netten Damen und Herren am anderen Ende der oft langen Leitung. Muss das so sein? Unternehmen wie Genesys sagen Nein.  

Der Spezialist für Omnichannel Customer Experience und Contact-Center-Lösungen wird von den Marktforschern von Gartner seit neun Jahren in Folge als Market Leader im Bereich Contact Center Infrastructure anerkannt. Auch Forrester, IDC oder Ovum sehen das ähnlich. Genesys rittert hier mit Unternehmen wie unter anderem Cisco, Mitel, Avaya, Unify, SAP, Huawei, ZTE oder NEC um die Gunst seiner Kunden. In Österreich zählen zum Beispiel das Bundesrechenzentrum, die Raiffeisen Bank, A1, BAWAG oder die Österreichischen Lotterien zu den Anwendern. Global setzen etwa Adobe, eBay, Facebook, Lufthansa oder T-Mobile auf eine der drei Lösungen PureCloud, PureConnect und PureEngage. 

Sieht man diese Brands, wird deutlich: Bis vor gar nicht so langer Zeit war Genesys vorwiegend im Enterprise-Segment mit seinen großen Unternehmen angesiedelt. "Dort kennt und schätzt man uns als umfassende Lösung für große und komplexe Probleme", wie Mauro Simoncini, Country Manager für Österreich und die Schweiz, im Gespräch mit monitor.at erzählt. Doch das hat sich in den letzten zwölf Monaten, nicht zuletzt durch die Übernahme des Unternehmens Interactive Intelligence, dramatisch geändert. "Wir sind heute in der Lage, speziell für den österreichischen Markt Lösungen mit niedriger Komplexität, kontrollierten Kosten, Selbständigkeit für das Business und einer schnellen Time to Market anzubieten", so Simoncini. 

Darüber, was das Unternehmen heute schon anbietet, aber auch über die Zukunft, haben wir mit Simoncini im Interview gesprochen. 

Wieso vergeben Ihrer Meinung nach heute noch so viele Unternehmen ihre Chance, im Kundenservice bzw. Kundenkontakt einen guten Eindruck zu hinterlassen? 

Es geht um die Differenzierung vom Mitbewerb. Was macht einen Kunden heutzutage loyal zu einem Unternehmen? Da gibt drei Faktoren: Qualität, Preis und Service. Qualität und Preis kann man beeinflussen, das machen viele Unternehmen. Service ist die dritte Säule, die heute vermehrt in den Fokus rückt, weil es in diesem Bereich noch viel Potenzial gibt. Dabei geht es aber nicht nur um eine Technologie-Investition, sondern auch darum, Prozesse neu zu definieren und organisatorische Veränderungen im Unternehmen vorzunehmen. Das ist die Herausforderung. Wo wir helfen können, ist beim Thema Technologie.  

Und wie können Sie helfen? 

Das Ziel ist die Kundenloyalität zu erhöhen und Marktanteile zu gewinnen. Die Kundenloyalität ist etwas volatiler geworden. Es gibt ein großes Angebot auf dem Markt, ein unzufriedener Kunde hat mehrere Optionen. Daher ist die Frage, wie sich ein Unternehmen aufstellt. Die Herausforderung im Service-Bereich ist, dass die Kunden mehrere Kanäle nutzen. Sie können ein Unternehmen anrufen, E-Mails, SMS oder WhatsApp-Nachrichten schreiben – alles über ein Smartphone. Das Unternehmen stellt alle diese Kanäle zur Verfügung und muss sie managen. Meistens sind damit je nach Kanal verschiedene Abteilungen im Einsatz, in getrennter Form – der Chat liegt vielleicht bei Sales und Marketing, Facebook ist möglicherweise an eine Agentur outgesourct. 35 bis 40 Prozent der Kunden nutzen aber mehr als einen Kanal. Wenn ich als Kunde über vier verschiedene Kanäle auf ein Unternehmen zukomme, muss das Unternehmen erst einordnen, um was es geht. Das ist das Spannungsfeld, in dem Genesys arbeitet: Alle Kommunikation-Stränge, die getrennt im Unternehmen eingehen, in eine Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen zu integrieren. 

Wie funktioniert das? 

Wir erkennen den Kontext aus den Interaktionen. Wenn der Kunde zum Beispiel eine Bestellung via Internet absetzt und sich dann per Telefon erkundigen möchte, wo sie bleibt, erkennt das System das. Der Mitarbeiter hat dann diese Information und hat die Möglichkeit, den Kunden produktiv zu servicieren. Das kann noch weitergehen: Das Sprachportal kann zum Beispiel automatisch nachfragen, ob der Kunde wegen seiner kürzlich aufgegebenen Bestellung anruft. Antwortet er mit Ja, dann kann das System automatisiert mit dem voraussichtlichen Lieferdatum antworten. Braucht der Kunde eine weitere Auskunft, wird er mit einem Service Agent verbunden. Das ist eine Win-Win-Situation für beide Seiten: Der Kunde hat schnell seine Information erhalten und das Unternehmen hat sich möglicherweise einen persönlichen Kundenanruf gespart. 

Sie bieten drei verschiedene Lösungen an. Was ist der Unterschied zwischen PureCloud, PureConnect und PureEngage? 

Alle drei Lösungen haben erstmal eine Gemeinsamkeit, was ihre Ziele angeht. Alle drei wollen die Omnikanal-Kommunikation bedienen, alle drei wollen Mitarbeiter empowern, indem sie ihnen Tools an die Hand geben um die Kunden besser zu servicieren, und sie wollen Prozesse im Unternehmen optimieren, im Sinne des Interaktionsmanagements. 

  • PureCloud ist eine Cloud-Lösung und wird von uns selbst als reiner Internet-Service in Amazon Web Services Centers betrieben. Wir positionieren diese Dienstleistung im Bereich von ungefähr zehn bis 150 Arbeitsplätzen im Service-Bereich. Das hat nichts mit der Skalierbarkeit zu tun, die geht unendlich nach oben. Wir können auch größere Kunden damit servicieren, die haben aber normalerweise andere Ansprüche hinsichtlich Punkten wie Datenhaltung oder Verfügbarkeit. 
  • Der zweite Lösungsbereich ist PureConnect für Unternehmen ab 150 bis 1.000 Arbeitsplätzen. Die Lösung ist schnell zu implementieren, alles ist auf einem einzigen Server installiert. Es wird auch die komplette Lösung installiert, egal welche Features der Kunde nutzen möchte. Wenn der Kunde etwa erst nur Voice und E-Mail verwendet und später beispielsweise auch Chat möchte, wird das Feature einfach freigeschaltet. Unternehmen dieser Größenordnung, vom Mittelstand bis hin zu größeren Unternehmen, schätzen die geringen Implementierungskosten, die schnelle Time to Market, aber vor allem das Empowerment für das Business. Dank der grafischen Oberfläche kann das Business viele Änderungen selbst machen, etwa das Routing oder die Konfiguration des Sprachportals, und muss sich nicht immer an die IT wenden. Wir kennen den österreichischen Markt seit sechs Jahren und bei jedem Kundenbesuch ist diese Selbständigkeit ein Thema. 
  • Dann haben wir PureEngage. Das ist die größte Lösung von Genesys, sie ist für den Enterprise-Markt gedacht. Wir reden da in der Regel von Unternehmen, die im Customer Service über 1.000 Arbeitsplätze haben, wobei wir das in Österreich auch deutlich unter 1.000 positioniert haben. Bei PureEngage geht es in erster Linie um Organisationen mit größerem Anspruch an Omni-Kanalität. Die suchen Lösungen, die ihnen in Zukunft helfen werden, die Customer Journey zu optimieren. Sie möchten zum Beispiel Sprachportale, CRM oder verschieden Telefonieanlagen miteinander integrieren. Es geht um Unternehmen, bei denen der Integrationsbedarf und die Heterogenität größer sind und die eine gewisse Vision in Richtung verschiedener Kommunikations-Kanäle und Customer Journey haben.  

Mit welchen Kosten muss man bei PureCloud rechnen? 

Es gibt drei Pakete, die gehen von rund 70 bis 130 Euro pro Arbeitsplatz. In jedem Paket haben Sie ein neues Funktionalitätsspektrum.  

Mit PureCloud bedienen Sie Unternehmen direkt. Aber Sie arbeiten trotzdem auch mit Resellern, oder? Wie sieht da die Lage in Österreich aus? 

Wir haben in Österreich 5 Partner, sind aber bei der Akquise neuer Partner. Dabei reden wir nicht von großen Unternehmen wie einer T-Systems, Kapsch oder Telekom Austria, sondern auch von kleineren Unternehmen. Wenn ein IKT-Dienstleister zum Beispiel eine neue Telefonanlage installiert, und beim Kunden gerade die Serviceabteilung wächst, könnte er ihm auch eine Genesys-Lösung anbieten. 

Wie groß ist der Aufwand, Ihre Lösungen in die eigene IKT-Umgebung einzubinden? 

Es ist alles schon vorhanden. Der Administrator im Unternehmen hat Zugriff auf ein Portal, wo sich auch alle Informationen zur Konfiguration befinden. Wir bieten natürlich auch ein Servicepaket um zu helfen, aber das wird nicht von allen in Anspruch genommen. Ein guter Administrator schafft das auch alleine. 

Wohin geht die Reise im Contact Center? Was ist in Sachen künstliche Intelligenz, Chatbots, etc. künftig zu erwarten? 

Wir arbeiten zwar gerade an einem eigenen Chatbot, aber Genesys ist kein Unternehmen, das immer gleich bei jedem Trend dabei ist. Wir investieren lieber ein bisschen mehr Zeit und Geld, um unseren Kunden eine qualitativ gute Lösung zu bieten. Viele Kunden haben schon Testläufe mit Chatbots absolviert, die integrieren wir natürlich gerne. Viele Anliegen können durch Technologien wie Chatbots oder künstliche Intelligenz selbständig gelöst werden. Aber es gibt oft einen Zeitpunkt, zu dem es interessant wäre mit einem Kunden persönlich in Verbindung zu treten oder das Anliegen eine gewisse Komplexität erreicht hat. Da macht es dann keinen Sinn, mit einem Chatbot zu arbeiten, und es kommt zu einem Kanalbruch – etwa, weil der Kunde aussteigt und sich über einen anderen Kanal bei dem Unternehmen meldet. Wir sagen: Lass uns den Prozess mit dem Kunden flüssiger gestalten. Wenn ich merke, dass der Dialog für einen Chatbot zu komplex wird, dann greife ich mit einer menschlichen Interaktion ein. Somit stelle ich sicher, dass der Lead nicht verlorengeht, sondern zu einer Opportunity wird, und keine Frustration beim Kunden entsteht.  

Wie erkennt das System einen frustrierten Kunden? 

Wir haben dafür unser Interaction-Analytics-Produkt. Es analysiert nicht nur gesprochene Sprache, sondern auch Schrift in Realtime. Nicht nur die einzelnen Worte, sondern auch den Kontext. Daraus ziehen wir Schlüsse, wie zum Beispiel, dass der Kunde frustriert ist und das Unternehmen die richtige Ressource freischalten sollte, wenn sie zur Verfügung steht.  

Ich bin bei der Recherche auf einen interessanten Begriff gestoßen: Was versteht Genesys unter "Cognitive Contact Center"? 

Das Cognitive Contact Center ist im Prinzip die Evolution von Skill Based Routing. Je nachdem, was man darunter versteht und in welcher Komplexität man das haben will, haben Unternehmen das schon im Einsatz. Beim Cognitive Contact Center geht es darum, Informationen über vergangene Kundeinteraktionen zu sammeln. Vielleicht hatte beispielsweise ein Kunde mit der Serviceorganisation schon Kontakt und zu manchen Mitarbeitern eine größere Sympathie entwickelt als zu anderen. Wenn ein Unternehmen mehr über die Präferenzen und Vorlieben eines Kunden weiß, kann es versuchen, das bei der nächsten Interaktion in Betracht zu ziehen – etwa jenen Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen, mit dem er schon eine positive Erfahrung gemacht hat. So sorgt das Unternehmen dafür, dass die Beziehung zu diesem Kunden weiterentwickelt wird. Das kann so weit gehen, dass ich weiß, welche Zahlungsmodalitäten er präferiert oder wie geduldig er ist. Wenn ich weiß, welchen Toleranzbereich ein Kunde zum Beispiel bei Antwortzeiten hat, kann ich priorisieren.  

Genesys hat ambitionierte Ziele. Unter anderem sollen sich bis 2020 täglich 15 Mio. Agents in eines Ihrer Systeme einloggen. Das ist ein nachvollziehbares Ziel. Aber was ist damit gemeint, dass Genesys bis 2010 eine "Consumer Brand" werden will? 

(lacht) Was unser Marketing dabei genau im Kopf hat, steht noch ein bisschen in den Sternen. Ich kann Ihnen über die Vision von Genesys aber folgendes erzählen, was meiner Meinung nach ein Schritt in Richtung Consumer Brand ist: Wir haben vorhin von Customer Journeys gesprochen, die sich heute vor allem innerhalb eines Unternehmens abspielen. Aber die richtig schwierigen Customer Journeys ziehen sich über mehrere Unternehmen. Wenn Sie zum Beispiel ein Medikament bestellen, dann sind Arzt, Apotheke und Lieferunternehmen beteiligt. Noch wesentlich komplexer ist eine Reisebuchung über mehrere Stationen, Städte und Hotels. Wenn eine unerwartete Änderung dazwischenkommt, dann muss der Kunde einen sehr schmerzhaften Weg gehen. Wenn sich der Flug verspätet oder gecancelt wird, dann muss er eine Reihe von Dingen arrangieren, Hotels umbuchen, etc. Darum muss er sich selbst kümmern, weil die Customer Journey über mehrere Unternehmen geht. Unsere Vision besteht darin, diese Customer Journeys in integrierter Form über mehrere Unternehmen zu ermöglichen. Die Idee ist, dass alle Unternehmen, die an so einer Customer Journey beteiligt sind, Genesys als Service nutzen und alle Daten über diese Reise zentral administriert werden. Wenn die Reise umgebucht werden muss, dann wird proaktiv eine neue Customer Journey definiert. Der Kunde wird proaktiv kontaktiert und informiert, dass für ihn eine neue Buchung vorgenommen wurde, neue Hotels gebucht wurden und der Transfer vom Flughafen neu organisiert wurde. Ich habe also ein Problem und vielleicht eine Minute später bekomme ich schon eine Lösung – egal, wie viele Unternehmen beteiligt sind.

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