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Christine Krimmel, Co-Gründerin der CX-Agentur, und Markus Inzinger, Geschäftsführer von Otago Online Consulting
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SEO als Teil der Customer Experience

Überlegen, was Kunden interessiert

Ein Suchmaschinen-Treffer steht heute zumeist am Anfang einer Customer Journey. Aber nach dem ersten Klick darf man die Erwartungen der potenziellen Kunden nicht enttäuschen. So passen SEO und Customer Experience zusammen.

von: Rudolf Felser

Für die meisten Kunden beginnt die Customer Journey schon bei der Suche nach einem bestimmten Produkt im Netz – egal, ob sie vorhaben das Produkt später in einem Webshop oder in einem "echten Geschäft" zu kaufen. Dabei spielen weder Alter, Geschlecht noch Bildungsgrad eine signifikante Rolle. Über 90 Prozent der Internetnutzer verwenden dabei Suchmaschinen. Laut dem Online Trendreport 2017 der SEO-Experten von Otago Online Consulting ist für 97 Prozent der Österreicher die Online-Produkt-Recherche über Google selbstverständlich. Die überwiegende Mehrheit klickt maximal die ersten fünf Suchergebnisse an. Außerdem verwenden 89 Prozent aller Österreicher ein mobiles Endgerät für die Suche.

Eine gut funktionierende, leicht bedienbare mobile Website ist daher essenziell, um für Kunden im richtigen Moment die erwünschten Informationen zu liefern. Laut Google wechseln 29 Prozent der Smartphone-Benutzer sofort auf eine andere Website oder App, wenn das Angebot nicht ihrem Bedarf entspricht oder die Seite zu langsam ist. Wer also bei Google ganz vorne liegt, hat ganz klar einen Wettbewerbsvorteil. "Responsive Design, leicht auffindbare Kontaktmöglichkeiten und vor allem schnelle Ladezeiten entscheiden hier über den Erfolg", weiß Markus Inzinger, Geschäftsführer von Otago Online Consulting und Experte für Suchmaschinenoptimierung und Onlinekommunikation.

Doch das ist nur der – wenn auch nicht unwesentliche – Anfang der Customer Journey beziehungsweise der Customer Experience. Sie ist die Summe aller Erlebnisse, die ein Kunde an verschiedenen Kontaktpunkten mit einem Unternehmen hat. Unternehmen müssen heute lernen, wie Prozesse optimal ablaufen und quer über alle Kontaktpunkte ineinandergreifen – vor allem aber, wie Menschen diese erleben. Wer dabei einen guten Überblick bewahrt und die Prioritäten richtig setzt, sichert seinen Geschäftserfolg am besten.

"Eine gute Customer Journey beginnt nicht erst mit einer konkreten Anfrage oder mit dem Kauf eines Produktes. Wenn sich Kunden im Web auf die Suche machen, geht es in der Regel immer darum, ein bestimmtes Bedürfnis zu befriedigen. Wer die Bedürfnisse seiner Kunden schon kennt und weiß, wie er sie erfüllt, hat viel gewonnen. Das beginnt schon bei der Überlegung, was der Kunde suchen könnte. Daher ist SEO ist ein wichtiges ’Weichenstellen’, weil man die User sonst schon früh im Prozess verliert", betont Christine Krimmel, Co-Gründerin der CX-Agentur und Expertin für Customer Experience.  

"Wenn mir der Kunde eine Chance gibt, sollte ich die auch nutzen."

Bei einem gemeinsamen Pressegespräch kehrten Krimmel und Inzinger, deren Unternehmen künftig enger zusammenarbeiten wollen, hervor, wie wichtig es ist, den Kunden ein durchgehendes, positives Einkaufserlebnis zu bieten, um sie nicht schon früh auf dem Weg zu verlieren. Ist der Kunde dann auf der Website gelandet, kann man immer noch viel falsch machen. Krimmel: "Hat sich das Unternehmen überlegt, was einen Besucher überhaupt interessiert? Oder blase ich als Unternehmen nur meine Infos raus, ohne darüber nachzudenken? Dazu muss ich mich in der Lage des Kunden versetzen können. Das klingt so einfach, aber es fällt vielen schwer. Wenn ich mir manche Webseiten ansehe, sehe ich viel Info, aber nichts was für den Kunden relevant

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Wenn in einem Unternehmen SEO und CX so harmonieren, wie Christine Krimmel und Markus Inzinger auf diesem Bild, dann kann eigentlich nichts mehr schiefgehen.
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Markus Inzinger verdeutlichte, warum gerade aufstrebende Unternehmen und Marken in dieser Hinsicht besonders aufpassen müssen: "Wenn ich als bekannte Firma eine Website betreibe, dann habe ich gewisse Vorschusslorbeeren. Man kennt die Marke, selbst wenn die Website die Erwartungen nicht erfüllt, sind die Kunden leidensfähiger. Für eine unbekannte Marke ist es daher noch viel wichtiger, dass die Website noch besser ist, als es das Suchergebnis verspricht. Wenn mir der Kunde eine Chance gibt, sollte ich die auch nutzen."

Krimmel zufolge ist ein positives Kundenerlebnis eine große Chance für kleinere regionale und nationale Unternehmen, gegen die internationalen Größen zu bestehen. Inzinger brachte dafür ein Beispiel aus dem eigenen Kundenportfolio ins Spiel: Ein Installateur aus Amstetten, der sich mit einem Web-Shop vom reinen Handwerksbetrieb zum ernstzunehmenden E-Commerce-Unternehmen entwickelt hat. "Da macht SEO den Unterschied", so Inzinger. Die entsprechende Beratung lässt sich das Unternehmen rund 1.000 Euro im Monat kosten – Ausgaben, die sich laut Markus Inzinger in diesem Fall mehr als rentieren.

Tipps für eine erfolgreiche Online Customer Experience

Ebenfalls im Gepäck hatten die beiden Experten eine Checkliste mit wichtigen Punkten, um ein erfolgversprechendes Online-Kundenerlebnis zu etablieren. Wer die folgenden Ratschäge beherzigt, ist auf einem guten Weg:

  • Kennen Sie Ihre Zielgruppe und Ihr Suchverhalten? Überlegen Sie, mit welchen Begriffen (auch umgangssprachlich) nach Ihren Produkten  gesucht wird und nutzen Sie auch diese Begriffe und Phrasen.
  • Content, Content, Content: Unerlässlich ist guter, aussagekräftiger Content. Denn Seitenbesucher suchen gezielt nach Informationen, die leicht zugänglich und verständlich sein müssen. 
  • Lernen Sie die Bedürfnisse mobiler Besucher kennen: Finden Sie heraus, was Besucher auf Ihrer Website tun und gestalten Sie diese dementsprechend. Platzieren Sie calls to action gezielt und führen Sie Seitenbesucher durch Ihre Inhalte. Mobil sollte der Seitenbesuch besonders einfach gemacht werden: klarer Menüaufbau, schnelle Ladezeiten und wichtige Informationen auf den ersten Blick sind essenziell.
  • Keep it short! Ladezeiten verkürzen: Komprimieren Sie Bilder auf Ihrer Seite und optimieren Sie die Servereinstellungen – damit verkürzen Sie die Ladezeiten. Für viele Menschen ist eine zu lange Ladezeit der Grund, die Seite sofort wieder zu verlassen.
  • Zielaktion definieren: Welche Aktion sollen Besucher primär auf Ihrer Seite durchführen?  Termin vereinbaren, Produkt oder Newsletter bestellen, Inhalte teilen? Je kürzer es dauert, bis sich ein Besucher zu dieser Aktion durchklickt, umso besser die Nutzererfahrung.  
  • Funktionen reduzieren: Analysieren Sie, welche Funktionen Ihrer mobilen Website wirklich von Besuchern genutzt werden und reduzieren Sie ungenutzte Features. Dies erhöht die Geschwindigkeit und hebt die essenziellen Informationen hervor. 
  • Transparenz bei der Zahlung: Machen Sie Ihren Bezahlungsvorgang transparent und nachvollziehbar. Dadurch schaffen Sie Vertrauen bei den Kunden.
  • Zwischenschritte reduzieren: Je länger bzw. je mehr Klicks Besucher brauchen, um Informationen zu finden, umso schlechter wird die Usererfahrung. Gestalten sie den (mobilen) Weg zur Zielaktion Ihrer Seite so unkompliziert wie möglich. Ein neuer Kunde liegt oft nur einen Klick entfernt!
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