Artifical Intelligence
Foto: CC0 - pixabay.com
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Kognitive Technologien im Fujitsu Service Desk

Künstliches Hirn für Service Desks

Fujitsu erweitert seinen Service Desk, das Social Command Center (SCC), um kognitive Technologien.

Das SSC ist ein Bestandteil des Digital-Workplace-Angebots von Fujitsu. Der Einsatz von kognitiven Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI) und Sprachbiometrie soll ein breites Spektrum an Nutzeranforderungen und –bedürfnissen vereinfachen. Dazu verwendet das Fujtsu SCC eine Kombination verschiedener Technologien zwischen virtuellen persönlichen Assistenten und intuitiver Sprachschnittstelle. So soll unter anderem auch die Akzeptanz von Self Services erhöht werden.

Fujitsus Lösung setzt Cloud-basierte Technologien kombiniert mit maschinellem Lernen und prädiktiven Analysen im SCC ein, um die Auswirkungen von Problemen bei der Nutzung von Technologien für den Endanwender so gering wie möglich zu halten. Das SCC verfügt zudem über einen virtuellen persönlichen Assistenten, der von jedem Endgerät aus zugänglich ist und eine natürliche Sprachinteraktion über unterschiedliche Kontaktkanäle bietet.

Durch den Einsatz von Automatisierung, virtuellen Agenten und kognitivem Lernen hilft das SCC bei der Lösung von alltäglichen IT-Problemen wie vergessenen Passwörtern. Das SCC startet zunächst als intelligentes Portal mit virtuellen Agenten, die per Chat in 14 Sprachen Hilfe leisten. Die Spracherkennung soll noch in diesem Jahr hinzugefügt werden. Sprachmustererkennung wird bereits für die Fälle angeboten, bei denen bei der Anmeldung eine biometrische Verifizierung nötig ist.

Das SCC soll Schätzungen des Anbieters zufolge  die Anzahl der von den Service Desk-Mitarbeitern beantworteten Anrufe um 40 Prozent reduzieren. Conway Kosi, Head of Managed Infrastructure Services bei Fujitsu EMEIA sagt dazu: "Mit dem Fujitsu Social Command Center können Sie chatten wie mit Ihren Kollegen. Die virtuellen Agenten verstehen natürliche Sprachanfragen und können Flüge buchen, Hotelzimmer reservieren, Ihre Anfragen nachverfolgen und sogar Ihren Stundenzettel ausfüllen. Unser Ziel ist es, dass die virtuellen Agenten den Turing-Test bestehen. Die meiste Zeit werden die Leute nicht einmal bemerken, dass sie mit einer Maschine sprechen. Und weil wir momentan eine Reihe von alltäglichen Support-Anfragen automatisieren, sind die Live-Agenten in der Lage, schneller als je zuvor komplexe Anwenderbedürfnisse zu lösen."

Fujitsus Social Command Center ist ab sofort verfügbar. Preise nennt der Anbieter auf Anfrage, sie variieren je nach Staffelung der zu betreuenden User und Services.

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