Bild: RNF
Das gleißende Sonnenlicht machte Matrix42-Alps-Chefin Nadia Bischof und ihrem CEO Oliver Bendig zu schaffen, doch der Fotograf kannte keine Gnade.
Bild: RNF

Interview – Oliver Bendig & Nadia Bischof, Matrix 42

"Digitale Transformation ist nicht die Zukunft, sondern jetzt"

"Arbeiten ist kein Ort, sondern ein Zustand den ich an- und ausschalte", sagt Oliver Bendig, CEO von Matrix 42. Wir haben uns mit ihm und Alps-Chefin Nadia Bischof über Workplace Management, Digitalisierung und die Gemeinsamkeiten sowie Unterschiede von Österreich und der Schweiz unterhalten.

von: Rudolf Felser

Zielflughöhe erreicht: Oliver Bendig trägt seit 10. Oktober 2016 als Chief Executive Officer die Gesamtverantwortung für die Matrix42 AG. Er kam 2009 zum Unternehmen, war erst Vice President Product Management, später CTO und besitzt mehr als 15 Jahre Erfahrung im Arbeitsplatzmanagement.

Seine Kollegin Nadia Bischof ist nach einer Karriere bei Swissair und einer Zwischenlandung bei Compuware schließlich im Jahr 2010 am "Matrix42-Flughafen" gelandet. Seit Anfang 2017 trägt die Geschäftsführerin der Schweizer Tochter auch die Verantwortung für das Geschäft in Österreich. Das Unternehmen betreut hierzulande mehr als hundert Kunden, darunter etwa klingende Namen wie Novomatic, Doppelmayr, Magna, Raiffeisen, Diamond Aircraft und die Universität Wien. 

Wir haben uns mit den beiden "Workplace-Reisebegleitern" am Rande des IDC CIO Fourm 2017 getroffen und im Interview einen Flugplan für die Digitalisierungs-Reise auf der Arbeitsplatz-Route entworfen. 

Herr Bendig, im August 2017 hat Matrix42 das profitabelste Halbjahr der Unternehmensgeschichte gemeldet. Sie sind seit ziemlich genau einem Jahr CEO. Dürfen Sie sich diesen Erfolg an die Fahnen heften? Oder gibt es noch einen anderen Grund dafür?

Bendig: Ich würde sagen, den Erfolg kann sich mein Team an die Brust heften. Ich bin sehr stolz, wie sich das Unternehmen in den letzten 12 Monaten entwickelt hat, aber das ist nicht mein Erfolg, sondern der Erfolg des gesamten Matrix42 Teams. Mehrere Elemente haben dazu beigetragen: Das Thema digitale Transformation ist bei jedem Unternehmen auf der Agenda, das beflügelt das Arbeitsplatzmanagement. Die Probleme, die wir lösen, hat gerade jedes Unternehmen. 

Außerdem haben wir das Thema Go-To-Market-Fokussierung im letzten Jahr sehr erfolgreich umgesetzt. Wir haben das Ziel, europäischer Marktführer im Workplace Management zu werden. Die stärksten Regionen sind Deutschland und die Alps-Region. Letztgenannte hat gerade ein phänomenales Q3/2017-Ergebnis erzielt: 185 Prozent Zielerreichung ist sensationell. Was im Bereich Go-To-Market zu erwähnen ist: Wir entwickeln uns zu einer noch channelfreundlicheren Organisation. Bis 2020 wollen wir 80 Prozent mit Partnern verdienen. Wir kannibalisieren dafür nicht unseren eigenen Umsatz, sondern wollen neue Partner finden, die mit uns Workspace-Management-Projekte erfolgreich umsetzen. 

Der dritte Bereich ist, dass wir auch unsere Organisation ausgebaut und viel stärker auf den Kunden ausgerichtet haben. Wir haben in den letzten Quartalen eine "Customer Obsession"-Kultur innerhalb des Unternehmens etabliert. Dies wird immer stärker von unseren Kunden wahrgenommen. Wir haben hier viele wichtige Intitiativen bereits umgesetzt, welche sich schönerweise in positiven Kundenzufriedenheitsdaten widerspiegeln. Generell können und müssen wir beim Thema Customer Experience aber noch besser werden. Wir glauben, dass dies im globalen Workspace-Management-Wettbewerb den Unterschied macht. Darüber hinaus haben wir unser Organisationsmodell noch stärker agilisiert. Das heißt die Ausrichtung, Führungsebenen und Teamstrukturen verändert – immer mit dem Fokus, stärker am Kunden zu sein. Nicht zuletzt deshalb hat sich unser Geschäft sehr gut entwickelt. Die gute Nachricht ist aber, dass wir gerade erst angefangen haben. Wir haben noch vieles vor. 

Der nächste Schritt ist eine noch stärkere Internationalisierung. In DACH nennen uns die Marktforscher schon führend in unserem Bereich. Das ist ein toller Erfolg. Der nächste Schritt ist eine stärkere Internationalisierung. Auch mit unserer Neukundenquote bin ich sehr zufrieden. Wir haben in den letzten drei Quartalen ca. 150 Neukunden gewonnen. Was mich ebenfalls begeistert, ist, dass wir aktuell eine Wartungserneuerungsquote von 99 Prozent haben. Dies zeigt, dass unsere Kunden uns auch langfristig Ihr Vertrauen schenken.

Liegt der Erfolg nicht auch darin begründet, dass Sie mit Ihrem Portfolio einen sehr aktuellen Painpoint abdecken?

Durch die digitale Transformation verändern wir den digitalen Arbeitsplatz und die Kunden blicken immer stärker ganzheitlich auf diesen Arbeitspatz. Wenn ein Kunde eine digitale Arbeitsplatzstrategie für die nächsten fünf Jahre entwirft, dann ist klar, dass er eine crossfunktionale Lösung braucht. Es gibt wenige bis keine Lösungen, die wie wir die Brücke zwischen technischer Bereitstellung und der kaufmännischen Optimierung der Arbeitsumgebung schlagen – also die Brücke zwischen Business und IT. Wir verbinden Menschen mit Geräten, Applikationen, Daten, Leistungen, im weitesten Sinne auch Kosten. Das ist die Transparenz, die ein Kunde heute haben möchte, wenn er an digitale Arbeitsplatztransformation denkt. 

Unternehmen haben auch die Herausforderung, wie sie Leistungen und Applikationen immer stärker in die Cloud verschieben können und trotzdem die Kontrolle behalten und die Sicherheit adressieren können. Wie sichere ich den Zugriff auf SaaS-Apps ab? Wie kann ich den browserbasierten Arbeitsplatz Realität werden lassen? Bei unserer Lösung MyWorkspace geht es um diesen cloudbasierten Arbeitsplatz. Das machen wir schon länger und immer mehr Unternehmen beschäftigen sich jetzt damit. 

Da schließt sich der Kreis zum Thema Internationalisierung. Gerade außerhalb der DACH-Region dreht sich fast jede Konversation mit Kunden über den cloudbasierten Arbeitsplatz. Wir haben in Holland tolle, neue Kunden gewonnen, die den browserbasierten Arbeitsplatz sehr ernst nehmen und uns als beste Lösung sehen.

Das Hauptthema des IDC CIO Forum 2017, in dessen Rahmen Sie einen Vortrag gehalten haben, ist die Digitalisierung. Sie haben über die digitale Transformation des Arbeitsplatzes gesprochen. Können Sie kurz zusammenfassen, worum es in ihrem Vortrag ging?

Ich habe erstmal versucht eine Brücke herzustellen zwischen dem, was Anwender heute von der IT erwarten, und dem, was die IT heute und in Zukunft leisten muss. Natürlich erleben unsere Kunden heute von ihren Kunden, also den Endanwendern, dass sich die Arbeitsplatzumgebung anfühlen muss, wie sie es von zuhause kennen. Die Technologie ist in den letzten Jahren viel cleverer geworden und hilft, im privaten Umfeld einen besseren Service zu bieten. Ein Beispiel: Ich bin viel unterwegs und nutze gerne eine Taxi-App. Was ich daran schätze? Ich kann auf Knopfdruck ein Taxi bestellen und die App berücksichtigt den Kontext, also die Zeit, die Lokation, wo ich hinmöchte, wie lange das Taxi braucht – und ich weiß schon im Vorfeld, was es mich kostet zum Flughafen zu fahren. Das erleichtert mein Leben. Die Anwender in den Unternehmen fragen sich, warum die Office IT nicht genauso funktionieren kann. Warum kann es sich nicht genauso anfühlen, wenn ich ein neues Gerät brauche? Warum kann ich es nicht auf Knopfdruck bestellen, bekomme nicht die Information, wie lange es dauert, was es kostet und warum sehe ich nicht immer den Fortschritt im Bestellvorgang? 

Das Stichwort dabei ist: Digitale Transformation ist nicht die Zukunft, sondern jetzt. Wenn Unternehmen glauben, ihre Arbeitsumgebung im Griff zu haben weil sie das seit 20 Jahren so machen, dann springen sie zu kurz. Die Arbeitsumgebung verändert sich signifikant. Deshalb müssen wir heute auch das IT-Management entsprechend anpassen. 

Darüber hinaus habe ich in meiner Präsentation noch die "Servicifizierung" in Unternehmen dargestellt. Das ist der logische nächste Schritt im Unternehmen. Die IT wurde von den Fachbereichen gerne belächelt, wenn es um Prozess und ITIL ging. In den letzten Jahren hat sich die IT viel mehr zum Business Enabler entwickelt und bietet personalisierte IT-Leistungen an. Unternehmen, die das das konsequent durchgesetzt haben, fangen an, auch den Fachbereich in Richtung Service zu orientieren. Auch ein HR-Leiter sieht, dass er eigentlich Services anbietet, wie das Onboarding eines neuen Mitarbeiters oder die Prüfung einer Lohnabrechnung. Das sind alles Leistungen, die er seinen Anwendern bereitstellen will. Wäre es nicht toll, das mit einem Servicemanagement zu machen? Wir reden dabei von einem "Beyond-IT-Servicemanagement". Gartner & Co. reden von Enterprise Servicemanagement. Aber das Thema betrifft auch den Mittelständler, der in Services denkt, nicht nur große Unternehmen. Wenn man die digitale Transformation ernstnimmt und digitale Arbeitsplätze neu implementiert, dann bitte mit dem Weitblick, wie das auch für andere Fachbereiche genutzt werden kann.

Natürlich habe ich auch ein paar Beispiele gebracht, die für uns wichtig sind. Wir beschäftigen uns damit, dass der Arbeitsplatz immer cleverer werden muss. Er muss so clever werden, dass er Fragen beantwortet, bevor der User sie stellt. Wir sind beispielsweise der erste mir bekannte Anbieter, der eine Servicemanagement-App im Alexa Skill Store anbieten wird. Der Anwender spricht mit seinem Service Desk und sagt, sein Powerpoint funktioniert nicht, und Alexa leistet Hilfestellung. Wir haben darüber hinaus einen Chatbot entwickelt. Das ist aus Servicemanagement-Perspektive eine tolle Sache. Digital Natives rufen nicht die IT an, wenn sie ein Problem haben, sondern sie tippen. Ählich wie sie dies heute mit WhatsApp oder anderen Messengern tun. Spannend ist hierbei, dass durch Machine Learning das Ganze noch viel mehr Sinn macht. Die Maschine weiß, wer Sie sind, dass Sie ein Problem mit einem iPad haben und anhand von Schlüsselwörtern wie "blöd" oder ähnlichen, dass Sie wütend beim Erstellen der Störung via Chat waren. Das heißt, Sie sind vielleicht emotional aufgebracht, deswegen kann die Maschine automatisch eine Eskalation aus der Anfrage erstellen. Das ist heute über Machine Learning Framworks problemlos möglich. Wir nennen den Mehrwert, der sich daraus ergibt, "Zero Call Resolution". Störungen werden von der Maschine schon gelöst, bevor sie bei den Personen im Service Desk aufschlagen. Wir fangen jetzt damit an, dass die Maschine den Mitarbeitern selbständig hilft.

Digitalisierung ist ein sehr weitgefasster Begriff. Wenn man ein Unternehmen digitalisieren will, können einen die damit verbundenen Möglichkeiten und Aufgaben leicht überwältigen. Haben Sie vielleicht einen Rat, wo man beginnen kann? Überraschen Sie mich und sagen Sie nicht beim Workplace Management.

Man sollte beim Thema Organisationsmodell anfangen. Was ist das Problem bei der Digitalisierung? Sie müssen alles auf den Kopf stellen, weil sie von Papier-Prozessen auf digitale wechseln. Aber die Welt dreht sich immer schneller, die Veränderung nimmt zu. Um das adressiert zu bekommen, müssen Sie eine agile Organisationsform werden. Es geht um crossfunktionale Teams, die Ende-zu-Ende denken. Meine Empfehlung ist: Erst einen Prozess raussuchen, ein schlagkräftiges Team bauen, und Ende-zu-Ende von der Anwender-Seite – der Business-Consumer-Seite – denken. Aber dann kommt man, auch wenn sie es nicht hören wollen, zum Workplace Management.  

Dann also doch zum Workplace Management: Wo ist Ihrer Meinung nach sein Platz im Digitalisierungs-Kanon?

Natürlich sind wir ein Anbieter in diesem Bereich, aber ich glaube, es hat einen essenziellen Stellenwert. Wir haben einen Kunden aus der Abfallentsorgung. Wie digitalisiert man Abfallentsorgung? Kann man vielleicht mehr mobilisieren? Was ist da ein digitaler Prozess? Zum Beispiel die Routenplanung über Tablets in den Autos, eine optimierte Routenplanung für Leute, die nicht unbedingt Knowledge Worker sind. Wie kriegen sie ihre Geräte in den Griff, haben die richtigen Dokumente und Applikationen zur richtigen Zeit? Das ist Workspace Management. Was früher auf Papier war, ist heute digital.  

Noch ein Beispiel: Eine große Bank hat das Thema Flexdesk eingeführt. Dort wurde das Arbeitsplatzmanagement weiter gefasst, es geht auch um physische Arbeitsplätze. Es ist beeindruckend: Morgens gehen 15.000 Menschen in ein Gebäude, in jedem Stockwerk wird den Mitarbeitern höchst effizient eine Arbeitsplatzlokation zugeweisen. Jeder Mitarbeiter hat – das ist unser Beitrag – egal an welchem Arbeitsplatz die richtigen Applikationen, Dokumente, den richtigen Drucker zur Verfügung. Außerdem gibt es eine App, die ihm alle relevanten Informationen bereitstellt. Das ist Digitalisierung Deluxe. 

Wenn man die digitale Transformation ernst nimmt, muss man vom Anwender, vom Business Consumer her, denken – und der denkt erstmal in Arbeitsumgebung. Was brauche ich, um produktiv zu arbeiten? Das ist ein Kernelement der digitalen Transformation. Jedes Unternehmen, das den Arbeitsplatz nicht berücksichtigt, wird scheitern.

Frau Bischof, Anfang des Jahres hat Matrix42 seine Ressourcen in Österreich und der Schweiz zur "Region Alps" verschmolzen. Was waren die Gründe dafür?

Bischof: Wir sind seit einiger Zeit in Österreich unterwegs und haben immer versucht, das richtige Modell zu finden, um auch die österreichische Kultur optimal zu bedienen. Österreich und die Schweiz haben viele Gemeinsamkeiten. Die Verschmelzung ist entstanden, da wir uns sehr ähnlich sind und aus der Schweiz gut grenzübergreifend arbeiten können. Wir haben das Team im Sharing, machen Kundenbetreuung lokal aber auch aus der Schweiz, die technischen Ressourcen setzen wir crossfunktional ein und agieren als Team

Kann man schon eine erste Bilanz ziehen? Wie haben die Kunden darauf reagiert?

Die Kunden spüren unsere Nähe und dass wir präsenter sind. Wir haben ein spannendes Kundenportfolio, deswegen auch viele Veranstaltungen gemeinsam mit Kunden, bei denen auch die Kunden untereinander mehr zusammenrücken und Best Practices austauschen. Wir wollen diese Plattformen noch intensiver anbieten und sind immer noch auf Entdeckungsreise, wie wir die Österreicher zentral zusammenbringen – wie der Wirkungsradius aus Wien ist und wie wir die Innsbrucker glücklich machen können.

Was ich spannend finde, Frau Bischof, ist, dass Sie viele Jahre für Swissair tätig waren, bevor Sie in die IT-Branche gekommen sind.

Ja, ich bin mit Service aufgewachsen und habe nichts anderes gekannt. Matrix42 hat mir die Möglichkeit geboten, diesen Servicegedanken zu leben. Wir arbeiten auch selbst so, haben kein zentrales Office und arbeiten sehr virtuell. Wir haben trotzdem einen sehr dichten Austausch und eine hohe Qualität der Arbeit, obwohl wir uns nicht täglich zentral an einem Ort zusammenfinden. Das erfordert ein anderes Management. Wir nutzen, was wir herstellen. Das gibt Raum, ganz andere Arbeitsmodelle unterzubringen. Ich sehe die Chancen der Digitalisierung auch darin, wieder ganz andere Arbeitskräfte in den Markt zu holen. Wie bringen wir die zum Beispiel Mütter in den Arbeitsprozess zurück? Das bereitet mir an der IT sehr große Freude. 

Bendig: Wir leben, was wir unseren Kunden versprechen: Arbeiten ist kein Ort, sondern ein Zustand den ich an- und ausschalte. Das kann am Berg passieren, am See oder bei Starbucks.

Das erschwert aber auch das Abschalten.

Das ist die Kehrseite der Medaille, dass wir auch eine Verantwortung haben, bei der Digitalisierung das Arbeiten von überall nicht überzustrapazieren. Als ich meiner Mutter vor Jahren erklärt habe, was ich beruflich mache, habe ich gesagt, dass ich es den Menschen ermögliche von überall zu jeder Zeit arbeiten zu können. Sie hat mich gefragt: Wollen das die Menschen heutzutage wirklich? Natürlich muss man in der digitalen Welt Disziplin haben und sich auch Freiräume zum Abschalten schaffen.

Frau Bischof, gibt es bei Ihren Kunden Unterschiede zwischen Österreich und der Schweiz, was die Probleme betrifft, bei denen sie sich von Ihnen Hilfe erwarten?

Bischof: Das ist mehr oder weniger identisch. Wo es aber Unterschiede gibt, ist, dass hier in Österreich eine dichtere Microsoft-Identifikation stattfindet. Microsoft ist der Platzhirsch in den Applikationen, die sie bieten. Sehr überraschend ist, dass Microsoft Österreich noch nicht als auditierende Kundschaft entdeckt hat. In der Schweiz wird jede Firma nach Compliance-Gegebenheiten auditiert, nach Lücken in der Serverlizenzierung, davor auch in der Clientlizenzierung – was sich mit Office365 geändert hat. In der Schweiz liegt ein sehr starker Fokus auf Revenue über Audits, hier kennt man das nicht. Das hat mich total überrascht.

Herr Bendig, in der Presseaussendung anlässlich Ihrer Ernennung zum CEO stand von Ihren Qualitäten als "Vorausdenker" zu lesen. Das würde ich gerne auf die Probe stellen. Was erwartet den durchschnittlichen Mitarbeiter eines Unternehmens in zehn Jahren an seinem Arbeitsplatz?

Bendig: Zehn Jahre in die Zukunft zu schauen würde ich mich nicht trauen. Wer hätte etwa vor zehn Jahren gedacht, dass das iPhone die Welt so stark verändern wird? Aber wir können ein paar Ableitungen treffen. Wir werden viel mehr mit unserer Arbeitsumgebung sprechen, die Eingabemethoden werden sich ändern. Das ist teilweise heute schon Realität und der Grund, warum wir einen Alexa-Skill für unsere Lösungen entwickeln. Was wir auch ableiten können, ist, dass jegliche Form von Gerät ein Teil oder eine Erweiterung der Arbeitsumgebung sein kann. In einem Auto haben Sie heute schon mehr Computersysteme als in einem Raumschiff der 1970er. Aber auch was irgendwie eine Oberfläche ist, kann künftig ein Bildschirm sein, der Informationen darstellt. Es wird noch viel einfacher und intuitiver werden, Arbeitsumgebungen und Applikationen zu nutzen und Arbeit zu verrichten. Die Umgebung wird immer personalisierter werden. Sie kennt Sie, Sie müssen nicht großartig klicken, sondern der Arbeitsplatz stellt Ihnen selbständig Apps und Dokumente für das nächste Projekt bereit. IoT ist ein ebenfalls ein riesen Thema, weil jegliche Form von Sensor, Aktor, Geräte eine Erweiterung der Arbeitsumgebung sein kann. 

Was gerade alles auf den Kopf stellt, ist, dass die Maschine mehr über den Menschen lernen kann und selbständig Entscheidungen trifft. Wenn man das auf den Arbeitsplatz transferiert wird der Arbeitsplatz der persönliche Assistent. Gerade Machine und Deep Learning sind neue Möglichkeiten, die eine Arbeitsumgebung viel cleverer machen.

TEC WORLD 2.0 – Mensch und Digitalisierung

Am 9. November 2017 geben Experten auf der TEC WORLD 2.0 im...

Weiterlesen

PrivacyWeek 2017 des C3W

Über hundert internationale ExpertInnen diskutieren und...

Weiterlesen

"HTL-Oscar" als Karriere-Booster für HTL-Schüler

Österreichs Nachwuchstechniker im HTL-Abschlussjahrgang 2018...

Weiterlesen

5 Tage, 5 Themen, 5 Experten

Praxiswoche – Jeden Tag eine Digitalisierungsgeschichte: CA...

Weiterlesen

Digitalisierung und Mobile Work

Der Themenschwerpunkt der HR-Fachmesse, die heuer am 8. und...

Weiterlesen

Österreichs Verwaltung setzt voll auf Digitalisierung

Die Digitalisierung ist in der öffentlichen Verwaltung zwar...

Weiterlesen

7 Mio. Euro für Digitalisierungs-Projekte

Mit dem 4. Call des Programms AT:net fördert das...

Weiterlesen

Was macht einen Kunden loyal?

Es gibt keine zweite Chance für einen guten ersten Eindruck....

Weiterlesen

Red Hat Forums Tour 2017 in Wien

Erfahren Sie, was der Wandel in die Digitalisierung mit sich...

Weiterlesen

3 Mio. für Digitalisierungs-Weiterbildung

Das neue Weiterbildungsprogramm "Fit 4 4" des...

Weiterlesen

Wie nimmt man die Mannschaft auf die Reise mit?

Viele IT-Unternehmen haben sich in den letzten Jahren stark...

Weiterlesen

Chaos muss man sich erst leisten wollen

Karl Grün ist Director Development bei Austrian Standards....

Weiterlesen

KMU DIGITAL: 10 Mio. Euro für KMU

Der Startschuss für die gemeinsame...

Weiterlesen

digital.now Roadshow 2017

Auf der digital.now Roadshow der Wirtschaftskammern...

Weiterlesen

DOC - Digital Office Conference 2017

Drag ’n’ Drop statt Ausdrucken. Cloud statt Aktentasche....

Weiterlesen

KI macht Österreich zum Wachstums-Sieger

Künstliche Intelligenz kann Österreichs Unternehmen von...

Weiterlesen

EU-DSGVO: Dokumentation ist A&O

Wolfgang Honold, DSAG-Vorstand Österreich, beschreibt im...

Weiterlesen

Was kommt nach der Predigt?

Der Wille zur Digitalisierung ist da, auch in Österreich....

Weiterlesen

Dell EMC Forum am 14.9. in Wien

Das Dell EMC Forum 2017 in Wien wird zur Drehscheibe für die...

Weiterlesen

X-tech kommt zur ACP Group

Der Digital-Workplace-Spezialist X-tech erweitert das...

Weiterlesen