1-7-2000 | Aus MONITOR 7-8/2000 Gedruckt am 26-11-2014 aus www.monitor.co.at/index.cfm/storyid/2616
Thema: Call-Center

Call Center Glossar

Die Call Center-Fachsprache besteht zu einem Grossteil aus englischen Begriffen. Dieses Glossar beschreibt die wichtigsten Fachbegriffe rund um das Thema Call Center.

Agent: Bezeichnung für einen Call Center-Mitarbeiter. Häufig werden neben der Bezeichnung Agent auch Begriffe wie Operator, Kundenservice-Mitarbeiter oder Customer Service Representative verwendet.

Agent Status: Bezeichnung für den Status, in dem sich ein Call Center Mitarbeiter befindet. Er kann beispielsweise gerade ein Gespräch führen, ein Gespräch nachbearbeiten, sich in der Pause befinden oder auf die Entgegennahme eines Anrufs (Idle) warten.

All Trunks Busy (ATB): Bezeichnung für den Zustand, in dem alle Leitungen (Trunks) eines Call Centers belegt sind.

Alternative Routing: Die Anrufe werden alternativ an einen anderen Agent oder eine andere Mitarbeitergruppe weitergeleitet, wenn das eigentlich zuständige Team durch Anrufe ausgelastet ist.

Application Based Routing: Die Weiterleitung von Anrufen über die ACD-Anlage nach dem Anrufgrund bzw. der Anwendung (Application), z. B. Kundenservice, Bestellung, Hotline.

Automatic Call Distribution (ACD): Bezeichnung für ein computergestütztes System, das Anrufe entgegennimmt und an einzelne Mitarbeiter oder Mitarbeitergruppen verteilt.

Back-Office: Im Back-Office bearbeiten Experten die Anrufe, die von den Agents nicht sofort beantwortet werden können und deswegen weitergeleitet wurden.

Calendar Routing: Weiterleitung von Anrufen an verschiedene Call Center-Standorte oder -Mitarbeitergruppen je nach Wochentagen oder Uhrzeiten.

Call Back Button: Ein "Button" auf einer Internetseite, mit dem der Kunde um einen Rückruf bitten kann, indem er seine Telefonnummer auf der Internetseite angibt und dann auf den Call Back Button klickt.

Call Routing: Liste der Parameter, die einer ACD-Anlage die Grundlagen für die Weiterleitung von Anrufen auf Basis verschiedener Kriterien vorgibt.

Computer Telephony Integration (CTI): Bezeichnung für die Verbindung von Telekommunikationsanlagen (TK-Anlagen) und Computersystemen (z.B. Datenbanken) über eine spezielle Schnittstelle. CTI ermöglicht es den Call Center-Mitarbeitern Informationen zu einem Anrufer auf dem Computerbildschirm zu sehen.

Digital Wall Board: Ein im Call Center für alle Mitarbeiter sichtbar angebrachtes Display, auf dem die aktuellen Informationen zur Auslastung des Call Centers angezeigt werden.

Front-Office: Im Front-Office werden die eingehenden Anrufe von den Agents direkt und möglichst sofort beantwortet. Schwierige Fragen werden an die Experten im Back-Office weitergeleitet

Helpdesk: Call Center oder Call Center-Gruppen, an die sich die Anwender in Problemfällen wenden können. Helpdesks werden vor allem von Computer- und Softwareherstellern angeboten, um den Kunden bei Gebrauch, Installation und technischen Problemen zu unterstützen.

Inbound Calls: Auch "Incoming Calls" genannt. Bezeichnung für eingehende Anrufe.

Inbound Call Center: Wird häufig auch als "Incoming Call Center" bezeichnet. Call Center, die in erster Linie Anrufe von Interessenten und Kunden entgegennehmen.

Interactive Voice Response (IVR): Computergestützter Sprachdialog, der in vielen Call Centern vorgeschaltet wird, um den Anruf vorab möglichst genau zu qualifizieren und ihn direkt der dafür zuständigen Mitarbeitergruppe zuordnen zu können.

Message-on-Hold: Bezeichnung für die Informationen, die die Anrufer in der Warteschleife hören.

Outbound Calls: Ausgehende, aktive Anrufe.

Outbound Call Center: Call Center, die im Gegensatz zu Inbound Call Center in erster Linie aktive Anrufe tätigen. Outbound Call Center werden vor allem im aktiven Telefonmarketing für den Verkauf von Produkten und/oder Dienstleistungen oder zu Marktforschungszwecken genutzt.

Outsourcing: Vergabe bestimmter Serviceleistungen an einen externen, spezialisierten Dienstleister.

Queue: Englische Bezeichnung für "Warteschleife", eine Reihe von Anrufen, die noch entgegengenommen werden müssen.

Queuing: Die Funktion einer ACD-Anlage, eingehende Anrufe in einer Warteschleife zu sammeln, bis sie an einen Agent oder eine Gruppe zur persönlichen Entgegennahme weitergeleitet werden können.

Routing: Weiterleitung bzw. Verteilung von Anrufen von der ACD-Anlage an verschiedene Agents, Mitarbeitergruppen oder auch verschiedene Call Center-Niederlassungen.

Supervisor: Bezeichnung für den Vorgesetzten einer Gruppe von Mitarbeitern (Agent Group) innerhalb eines Call Centers.

Virtual Call Center: Ein "virtuelles" Call Center mit verschiedenen Standorten, das durch seine Organisation (Routing von Anrufen) wie ein einzelnes Call Center funktioniert.

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