Web Shops lernen ihre Kunden kennen

Viele Anbieter von Waren oder Dienstleistungen versuchen über das Internet ihre Waren an den Kunden zu bringen. Doch wirklich erfolgreich sind heute noch wenige. Diese setzen dann aber voll auf den Internet-Verkauf und erleben so einen plötzlichen Boom. Aktuelles Beispiel ist die Schladminger Blue-Tomato.at.

Gegründet wurde Blue Tomato im Jahr 1994. Der Snowboard-Lehrer Gerfried Schuller eröffnete damals in Schladming seinen ersten Shop mit Produkten für Snowboarder. Der Steirer erkannte bald das große Verkaufspotenzial über das Internet und ging im Jahr 1997 mit seiner Webseite online, die sich laut Schuller "inzwischen zum Online-Snowboard-Geschäft mit der weltweit größten Auswahl" weiter entwickelt hat.

Aber auch die technische Software-Basis erleichtert den Einstieg in die Web Shop-Welt. Sie werden heute nicht mehr einfach installiert, sondern konzipiert und ständig verbessert. Dahinter stehen Partner wie eine Grazer Datenkraft oder eine Münchner Hybris, die eine laufende Optimierung des elektronischen Kaufhauses vornehmen. Online-Shops entwickeln sich in Richtung "Social Commerce", werden Produktberater und bieten ein wesentlich höheres Serviceniveau. Auch Online-Kunden wollen eben so individuell wie im Kaufhaus an der Ecke betreut werden. Ein wohl schwieriges Unterfangen, dass aber immer besser gelöst wird.

Qualität vor Quantität

"Die Qualität des Kundenkontaktes zählt mehr als die reine Anzahl der Web-Seiten-Besucher" stellt Corinna Höll, Vorstand des Branchenverbandes für Online-Werbung, IAB Austria fest. "Um im Wettbewerb bestehen zu können, müssen die Möglichkeiten des Internets auch auf Anbieterseite genützt werden. Kunden sind flexibel und suchen stets nach Angeboten, die ihren Wünschen optimal entgegenkommen, dann steigt auch sofort die Conversion Rate an." Intelligente Software verhilft heutigen Online Shops, sich in Nutzer "hineinzuversetzen", das Handeln zu verstehen und somit Kunden empathisch zu begegnen. Somit wird der elektronische Greisler Realität.

So analysiert zum Beispiel der Software-Anbieter Senactive mit seinen Produkten das Kundenverhalten und die Interessen während des Besuchs im Online-Shop. Aus diesen aktuellen Daten - bei bekannten Kunden auch historischen Daten - werden Rückschlüsse auf die Bedürfnisse des Nutzers gezogen. In Echtzeit erfolgt die individuelle Anpassung von Angeboten, Sortierreihenfolgen oder Rabattkonditionen. So kann beispielsweise aus dem Online-Stöber- oder Kaufverhalten ein Artikel in der Lieblingsfarbe des Nutzers zu einem dem Kunden entsprechenden persönlichen Mitnahmepreis angeboten werden. Laut Senactive fühlen sich Kunden im Online-Shop so persönlich betreut, die Kundenbindung steigt und Shop-Betreiber freuen sich über bis zu 20 Prozent höhere Conversion Rates. Das Verhältnis aus Besuchern der Webseite, die auch kaufen wird also höher. "Wir berücksichtigen nicht nur Trends im Kundenverhalten automatisch, sondern auch Unternehmenskennzahlen wie Kundenwert oder Retourenquote. Kampagnen werden so rasch profitabel und die Kundenbindung steigt", so Christian Plaichner, Geschäftsführer von Senactive in Österreich.

Analyse hilft

Ein erster Schritt kann neben Software auch die Analyse des eigenen Web-Auftrittes und des Web Shops sein. Hierfür hat sich auch weit über die Grenzen Österreichs hinaus, die im Wiener Techgate beheimatete, EC3 positioniert, in dem sich gebündeltes Wissen aus Instituten der Universität, Technischen Universität und Wirtschaftsuniversität Wien zusammengefunden hat. Viktor Krammer, Web-Researcher bei EC3, sieht vor allem einen Trend: "Wenn Kunden nicht gleich im Web-Shop kaufen, dann informieren sie sich zumindest vorher im Internet und bringen das Wissen mit ins reale Geschäft." Auch das sei ein wichtiger Faktor, den viele Web-Seiten-Betreiber unterschätzen.

Roland Kurzawa, Senior Researcher bei EC3, verbindet die gesammelten Daten eines Web-Shops mit den realen Personen: " Wir fassen nicht nur Logfile-Einträge zusammenfassen, sondern werten die Daten pro User aus." So finden die Forscher aus den anonymisierten Daten heraus, welche Warengruppen in welchen Zusammenhängen stehen. Aber auch länderspezifische Analysen werden gemacht. Denn Finnen kaufen anders ein als Österreicher. Aber die besondere Herausforderung für Kurzawa ist der "Konnex zwischen der Off- und Online-Welt".

Auch Krammer kann nach den hauseigenen Auswertungen einen Trend ablesen: "Immer mehr Menschen kaufen online ein, da die Akzeptanz steigt. Nach unseren Analysen sehen wir eine Steigerung in der Nutzung zu einem hohen zweistelligen Prozentsatz." Die Gründe dafür liegen laut Kurzawa im wachsenden Vertrauen auf Web Shops, in das als sicher empfundene Bezahlen per Kreditkarte oder anderen Zahlungsformen. Aber auch die Anbieter lernen dazu. Sie optimieren nicht zuletzt mit der Hilfe von EC3 das Einkaufserlebnis, damit online Einkaufen in Zukunft immer attraktiver und menschlicher wird.

www.blue-tomato.at