Pakete auf dem Weg zur Gleichbehandlung

Hierzu setzt der Logistik-Dienstleister auf modernste IT-Unterstützung: Dank des maßgefertigten Compliance-Tools "ECT" können Daten ab sofort deutlich effizienter erhoben und verarbeitet werden. Automatisierte Reportings und Online-Audits treiben den aufwändigen Standardisierungs-Prozess voran.

850 Terminals, verteilt auf ganz Europa: DHL, Spezialist für internationalen Expressversand, Überlandtransport und Luftfrachtbeförderung, will nah dran sein am Kunden und kurze Wege bieten. Voraussetzung dafür ist jedoch eine dezentrale Unternehmensstruktur - und eine organisatorische Herausforderung. "Unser Ziel ist es, sämtliche Prozesse europaweit zu standardisieren", erklärt Nigel Ward, Operations Standard Manager der DHL Europe. "Wenn sich eine Vorgehensweise als zuverlässig und erprobt erwiesen hat, dann möchten wir, dass dieses Verfahren auch in sämtlichen Terminals genau so umgesetzt wird." Der Hintergrund: Der Kunde soll stets denselben Service bekommen - unabhängig davon, in welchem Terminal und in welchem Land er sich befindet.

Wie aber behält man den Überblick über die internen Prozesse und Vorgehensweisen bei einer solchen Vielzahl an Niederlassungen? "Allein die Informationen, die wir für einen genauen Überblick über den gegenwärtigen Ist-Zustand benötigen, bedeuten eine wahre Datenflut", berichtet Ward. Der Logistik-Spezialist entschied sich deshalb, ein maßgefertigtes Compliance-Tool in Auftrag zu geben; eigens dafür entwickelt, die Daten sämtlicher Terminals zu erheben, zu verwalten und auszuwerten. Mit der Entwicklung wurde das Münchner Softwareunternehmen the virtual solution beauftragt. Bereits in der Vergangenheit hatte the virtual solution verschiedene Projekte für die DHL erfolgreich realisiert.

Die Anforderungen an das Tool waren klar definiert: Sämtliche relevanten Informationen aus allen europäischen Terminals so effizient und ressourcenschonend wie möglich zusammenzutragen - und anschließend übersichtlich auszuwerten. "In der Vergangenheit haben wir die Mitarbeiter anhand von Excel-Fragebögen interviewt", erklärt Ward. Ein zeit- und kostenintensives Verfahren, das nicht nur deutlich zuviel Personal band, sondern vor allem auch eine große Gefahr barg: Denn in dem Wust an Einzelinformationen drohten entscheidende Daten verloren zu gehen.

Europaweiter Zugriff rund um die Uhr

Jetzt werden sämtliche Daten über eine Web-Anwendung erhoben: In das so genannte European Compliance Tool (ECT) können sich die Terminals über das Internet jederzeit einloggen und auf die Fragebögen der verschiedenen Abteilungen zugreifen. Hier werden sowohl tatsächliche operative Abläufe abgefragt, als auch der Umgang mit Daten, die Informationsgewinnung und -weitergabe: Welche Scanner werden zum Einlesen der Pakte verwendet? Was für Sicherheitsmaßnahmen existieren zum Abriegeln der Büros? Welche Services bietet das Terminal seinen Kunden?

Die Beantwortung der Fragen soll den Mitarbeitern dabei so leicht wie möglich gemacht werden: "Wir wollen unsere Mitarbeiter motivieren, die Fragebögen gewissenhaft auszufüllen", so Ward. "Ein Tool, das die Nutzer verwirrt und dessen Verwendung fehleranfällig ist, verfälscht die Datenbasis." Eine hohe Nutzerfreundlichkeit und einfache Bedienbarkeit standen daher bei der Entwicklung des ECT im Vordergrund. "Einfachheit ist für uns das oberste Gebot", bestätigt auch Raoul-Thomas Herborg, Geschäftsführer von the virtual solution. "Ob ein Tool Erfolg hat oder nicht, hängt unserer Erfahrung nach entscheidend von der Zustimmung der Nutzer ab."

Eine browserbasierte Anwendung wie die des ECT bietet hier einen entscheidenden Vorteil: Dank Google, Ebay, Amazon und Co. sind die Anwender mit einem Webbrowser vertraut; der Einstieg in eine browserbasierte Software fällt ihnen entsprechend leicht. Zusätzlich werden auf diese Weise Kosten eingespart: Da sämtliche Logik auf dem zentralen Server ausgeführt wird, sinken die Hardware-Anforderungen. Und statt einer aufwändigen Installation genügt es, lediglich einen Link an alle Nutzer zu versenden.

Dank des Einsatzes modernster Technologien konnten auch die Entwicklungskosten selbst deutlich gesenkt werden: "Bei den einzelnen Modulen konnten wir in allen Bereichen auf Open Source-Komponenten zurückgreifen", erklärt Herborg, dessen Unternehmen auf eine langjährige Open Source-Erfahrung zurückblickt. "Für unsere Kunden ist dies gleich in zweifacher Hinsicht ein Gewinn: Zum einen profitieren sie vom Know-how einer weltweiten, einzigartigen Community. Zum anderen sparen sie Zeit und Geld." Denn: Im Open Source-Umfeld existiert eine unendliche Vielzahl an Funktionen, die als fertige Komponenten genutzt werden können. Durch diese Bausteine, die die Programmierer nach Bedarf verwenden können, lassen sich die Entwicklungszeiten und -kosten deutlich verringern.

Maximale Übersicht dank "Gap Tracker"

Herzstück des Compliance-Tools ist der so genannte "Gap Tracker": Jede Antwort, die anzeigt, dass ein Vorgehen von den Standard-Abläufen abweicht, wird als so genannte "non-compliant answer" eingestuft und in den Gap Tracker eingetragen. Automatisch werden nun weitere Daten erhoben, die die spätere Überprüfung des Gaps erleichtern, so z.B. welcher Mitarbeiter für den Vorgang zuständig ist und bis wann das Verfahren den Standard-Vorgaben angepasst werden soll. Auf diese Weise werden die anschließenden, physischen Audits maßgeblich unterstützt: "Bevor unser Audit-Team ein Terminal überprüft, druckt es sich über den Gap Tracker eine detaillierte Liste der einzelnen Punkte aus, die begutachtet werden müssen", erläutert Ward das Verfahren. "Wie auf einer Einkaufsliste können sie dann die Gaps Punkt für Punkt abhaken und anschließend im ECT löschen."

Um mit den aktuellen Entwicklungen Schritt zu halten, können die Fragebögen jederzeit dynamisch bearbeitet und angepasst werden. Damit sich kein Mitarbeiter mit unnötigen Fragen herumschlagen muss, lässt sich zusätzlich genau definieren, welche Fragen für welches Terminal Gültigkeit haben. Bei Bedarf lässt sich zu jeder Frage ein Hilfe-Button einfügen, über den die User später Hintergrund-Informationen oder Beispiel-Antworten abrufen können. Und auch der Internationalität wird Rechnung getragen: Neben der Pflichtsprache Englisch können die Fragen zusätzlich in deutsch, italienisch und spanisch eingegeben werden.

Automatisierte Reportings schaffen Übersichtlichkeit

Die Daten jedes ordnungsgemäß abgeschlossenen Fragebogens werden automatisch in Form verschiedener Reportings aufbereitet: Das ECT bietet sowohl regionale Vergleiche als auch länderspezifische Übersichten. Auf einen Blick lässt sich ablesen, wie hoch der Standardisierungsgrad in sämtlichen befragten Terminals eines Landes ist. Eine Audit-Historie garantiert darüber hinaus, dass neben dem Ist-Zustand auch Entwicklung und Fortschritt eines jeden Terminals systematisch dokumentiert werden.

"ECT bietet uns ein deutlichen Zuwachs an Transparenz bei einem wesentlich geringeren Einsatz von Ressourcen", erklärt Ward die Vorteile des neuen Tools. "Jetzt haben wir stets einen genauen Überblick über den Standardisierungsgrad sämtlicher Terminals und wissen präzise, an welchen Stellen noch nachgearbeitet werden muss. Beste Voraussetzungen für unser Hauptziel: europaweit einheitliche Standards zu schaffen."

www.virtual-solution.de