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Praxisbezug
„Für den Anbieter ist das vertikale und prozessorientierte Verständnis von zentraler Bedeutung, da die Geschäftsprozess- unterstützung oberste Priorität bei den Anwendern einnimmt.“ - Mag. Joachim Seidler, IDC Österreich
Das hochgesteckte Ziel beim Umwerben neuer Kunden definiert BT als eine Ende-zu-Ende Lösung, die vom Prozess-Redesign über das Endgerätemanagement bis hin zum integrierten Billing reicht. "Es gilt den Einsatz der Person mit den richtigen Fähigkeiten zur rechten Zeit am rechten Ort mit den richtigen Ersatzteilen zu gewährleisten, betont Thoma. Dadurch ließe sich nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern durch geringere Einsatzzeiten auch die Effizienz steigern, bis hin zu geringen Personal- und Fahrtkosten sowie einer reduzierten Umweltbelastung.
Ob sich dadurch indes die von Anbietern wie BT prognostizierten Einsparpotentiale von rund 30 Prozent im Bereich der Servicetechniker so einfach realisieren lassen, steht auf einem anderen Blatt. Denn noch kämpfen viele Betriebe überhaupt mit der Umstellung von papierbasierten Prozessen auf das elektronische Management-Cockpit. Nur wenn es diesen gelingt, mobile Arbeitsprozesse erfolgreich in einem zentralisierten System zu bündeln, wäre das Fernziel "automatisiertes Dispositionssystem" überhaupt greifbar.
Bis dahin bleibt den Spezialisten noch viel Arbeit. Gefragt sind langfristige Verträge mit hohem Investitionsschutz. Auch auf die Betreuung nach der Implementierung kommt es an. So gilt es Schlüsselpersonen im Unternehmen mit dem notwendigen Wissen auszustatten, damit diese intern bei Rückfragen und Klärungsbedarf als zentraler Ansprechpartner fungieren. Schließlich gilt es auch bei der Einarbeitung keine Zeit zu verlieren - um die entsprechenden Werkzeuge binnen weniger Stunden auf dem mobilen Endgerät startklar zu halten.
- Die Quadratur des Kreises: Bei ständig steigendem Druck zur Kostensenkung müssen gleichzeitig stetig steigende Kundenanforderungen an den Service bewältigt werden - eine schier unlösbare Aufgabe.
- Der technische Außendienst erfüllt zunehmend komplexere Aufgaben. Die Steuerung und Einsatzplanung ist dadurch immer zeitaufwendiger und schwieriger zu überblicken.
- Die Anforderungen der Kunden an die Ausgestaltung der Service Level Agreements (SLAs), wie Instandsetzungszeiten oder Reparaturvorgaben und deren Einhaltung, stellen für Lieferanten einen immer wichtiger werdenden Faktor dar, dessen präzise Erfüllung jedoch immer schwerer fällt.
- Die Reaktion auf Notfälle wird für Dispatcher aufgrund der immer komplexer werdenden Aufgaben eine logistische Herausforderung und die Neuplanung von versäumten Aufgaben immer unübersichtlicher. Mobile Workforce Lösungen zielen insbesondere darauf ab, gerade diese organisatorischen Schnittstellen durch automatisierte Prozesse erheblich zu entlasten.
Geschäftsbereiche: Große Bandbreite an Lösungen adressiert
- Das Spektrum der Anwendungen reicht von Vertriebsinformationssystemen, Außendienstanbindung, Service Techniker Lösungen, Mobile Ablesung, Fernablesung, Mobiles Inkasso, Messdatenadministration, Serviceaufträge im Außendienst, Auftragsverwaltung und Mobile Auftragsbearbeitung. Denkbare Einsatzbereiche liegen etwa im Facility Management, Health Care sowie bei Energie- und Warenwirtschaftssystemen.
Mobiler Kundendienst via Blackberry? Neue Technologien treiben den Markt
- Zahlreiche CRM-Funktionalitäten lassen sich mittlerweile in mobile Endgeräte integrieren. So bietet Oracle einige neue Web 2.0 Funktionen für den mobilen Einsatz via Blackberry. Leistungsfähige CRM-Funktionen sollen den Zugriff auf Datensätze ermöglichen und anwenderspezifische Anpassungsmöglichkeiten über Widgets, Gadgets und persönliche Portale erlauben, bis hin zu Schnittstellen mit anderen Webanwendungen wie iGoogle oder MyYahoo!. Zudem lassen sich die Inhalte auch über RSS-Feeds einbinden.
- Reif für den Einsatz in Business-Anwendungen soll bald auch das iPhone von Apple sein. Es soll künftig über Microsoft Exchange Server (2007) sowie Active Sync Elemente den Zugriff auf Push-Mails, -kontakte und -kalender ermöglichen. Die iPhone Software unterstützt dabei Cisco IPsec VPN, um bei der Übertragung von unternehmenskritischen Daten die höchste Stufe der IP-basierten Verschlüsselung sicher zu stellen.
Mobile IT-Sicherheit beachten
- Zwingend sind sichere Datenverbindungen über LAN, WAN, WiFi, 3G (UMTS). Die Verfügbarkeit gilt es, aufgrund der erweiterten mobilen Zugriffsmöglichkeiten rund um die Uhr sicher zu stellen. Dazu gehören auch Elemente wie verschlüsselte Daten, Fernadministration für Updates, Fernzugriff und Datenzerstörung bei Verlust eines Notebooks. Hinzu kommt eine zeit- und Ressourcen sparende Offline-Administration sowie die Lokalisierung des Notebooks über GPS.
Einige wichtige Serviceelemente
- Projektmanagement, Order Management, Managed Billing wie einheitliche integrierte Rechnung einschließlich aller Drittanbieter mit Ausweis der Kostenstellen, eine kostenstellenbasierte Rechnung für Home Offices; Service Desk: 2nd Level Help Desk für Fehlermeldungen und Reparaturaufträge, Web-Portal für die Nutzeradministration, Koordination von Drittanbietern, Hardwarebeschaffung (UMTS Datenkarte und/oder DSL-Modem), gemanagter Router, sowie Datenleitungen und/oder mobiler Zugang via UMTS/GPRS.
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1/2012
8/2011
7/2011
Christian Henner-Fehr schreibt als freier Autor für den MONITOR und arbeitet als Trainer und Berater in den Bereichen Projektmanagement und Kommunikation. Sein Interesse gilt dem Web 2.0 und den Einsatzmöglichkeiten von Social Media in Organisationen und Unternehmen. 