Technischer Kundenservice: Immer und überall bereit

Durch neue Technologien rückt die mobile Nutzung von Geschäftsapplikationen in greifbare Nähe. Neudeutsch bezeichnen Experten diesen Trend mit dem Begriff Mobile Workforce Management. Entsprechende Lösungen lassen sich dadurch charakterisieren, dass diese sich nicht nur aufs Telefonieren von unterwegs beschränken, sondern umfassende Extradienste offerieren, wie den Abruf von E-Mails, den Zugriff auf Firmendaten, bis hin zur aktuellen Terminplanung quasi in Echtzeit, inklusive Terminänderungen.

Laut den Marktforschern von IDC erfordert die erfolgreiche Einführung von integrierten mobilen Arbeitsplatzlösungen ein hohes Know-how seitens der Dienstleister, und zwar in den unterschiedlichsten Bereichen. Um Vertriebsinformationssysteme, Außendienstanbindungen, Service-Techniker-Lösungen oder die Auftragsverwaltung erfolgreich aufbauen zu können, müssen Anwenderunternehmen laut Mag. Joachim Seidler, Niederlassungsleiter der IDC Central Europe GmbH in Österreich, allerdings noch einige Eingangshürden überwinden.

Dazu gehören beispielsweise eine Bestandsaufnahme, die Wahl der richtigen Anbieter sowie die Einbindung in bestehende Arbeitsabläufe. Denn die Mitarbeiter benötigen direkten Zugriff auf so komplexe Business-Anwendungen wie beispielsweise Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM), oder aber auf Service-Applikationen einschließlich der Datenbanken. Dass diese Hürde durchaus erfolgreich bewältigt werden kann, zeigt das Beispiel der Schoeller Werk GmbH & Co. KG in Hellenthal/Eifel.

Das deutsche Unternehmen zählt zu den weltweit größten Herstellern für geschweißte Edelstahlrohre. Durch die Prozessoptimierung in der Fertigung mit dem Einsatz einer mobilen Middleware gelang es dem Unternehmen nach eigenen Angaben die Bearbeitung von Materialeingängen zu beschleunigen. Dies drücke sich nicht nur in beschleunigten nach gelagerten Prozessen aufgrund der sofortigen Datenverfügbarkeit aus. Hinzu komme auch eine exakte Maschinenauslastung ohne Stillstandzeiten - plus generell eine bessere Abwicklung von Kundenaufträgen.

Trotz dieser graduellen Fortschritte in den ersten Vorhaben dieser Art bleibt jedoch eines festzuhalten: Aus Sicht der Anwender sind die angebotenen Lösungen nur schwerlich zu durchschauen. Eine betriebswirtschaftliche Kosten/Nutzen-Kalkulation bleibt mit zahlreichen Unwägbarkeiten versehen. Nach Ansicht von Joachim Seidler von IDC gilt es deshalb die Anbieter und deren Versprechen genauer unter die Lupe zu nehmen.

Denn die angebotenen Lösungen variieren erheblich hinsichtlich ihrer Funktionalitäten, nicht nur zwischen den Disziplinen Sales Force Automation (SFA) oder Field Force Automation (FFA). Diese gilt es, zudem ganz unterschiedlich an die IT-Landschaft anzudocken, mit Blick auf integrierte Gesamtkonzepte, die sich etwa hinter dem Begriff Unified Communications verbergen, der alle Informationskanäle im Unternehmen bis hin zu einer durchgängig realisierten Internettelefonie (VoIP) verschmelzen soll.

"Für den Anbieter muss daher das vertikale- und prozessorientierte Verständnis von zentraler Bedeutung sein, da die Geschäftsprozessunterstützung oberste Priorität bei den Anwendern einnimmt", gibt Mag. Joachim Seidler zu bedenken. Die Marktforscher von IDC unterteilen dazu die Wertschöpfungskette beim Mobile Workforce Management in die vier Bereiche Prozesse, Software, Hardware und Konnektivität.