Kundendaten werden nicht intelligent genutzt

Bei der Mehrheit europäischer Unternehmen herrscht demnach eine deutliche Kluft zwischen den Serviceansprüchen der Kunden und der technischen Ausrüstung der Unternehmen zur Erfüllung dieser Ansprüche.

Dabei spielen der Studie zufolge ineffiziente IT-Informationssysteme eine entscheidende Rolle: So bieten zahlreiche Unternehmen ihren Kunden nicht die Möglichkeit an, ihre Anfragen online zu stellen und selbstständig abzuwickeln.

An der CRM-Studie des britischen Marktforschungsunternehmens David Lewis Consultancy (DLC) Research  haben 1.500 Endverbraucher und 250 Call Center Manager aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, den Niederlanden, Belgien, Luxemburg, Schweden und Dänemark teilgenommen.

Sie zeigt, dass mehr als die Hälfte der befragten Kunden in Europa nicht mit dem Service der Unternehmen zufrieden sind und diesen für ineffizient halten. Zugleich sind sich 82% der Befragten aus Unternehmen darüber einig, dass die Kundenzufriedenheit sehr wichtig ist. Im Detail bemängeln Kunden vor allem die langen Warteschleifen bei Telefonanrufen (77%), dass sie ihre Anfragen mehrmals und verschiedenen Ansprechpartnern gegenüber wiederholen müssen (75%) und die Antworten unterschiedlich und widersprüchlich seien (43%).

Darüber hinaus verfügt nur knapp jedes dritte europäischen Unternehmen über ein Selbstbedienungsportal für Kunden (30%). Dadurch haben nur wenige Kunden die Möglichkeit, über das Internet Anfragen zu stellen und Antworten online zu erhalten. Das stellt ein besonders großes Servicedefizit dar, da deutlich mehr als die Hälfte aller Kunden (60%) das Internet für Anfragen vor anderen konventionellen Kommunikationsmitteln bevorzugen.

In Deutschland, Frankreich und Großbritannien sehen noch rund ein Viertel der Befragten (24,9%) den Besuch in der zuständigen Niederlassung als besten Service-Weg. In den skandinavischen Ländern präferieren nur 10% der Befragten den persönlichen Weg. Das liegt zum Teil daran, dass bereits die Hälfte der Unternehmen in Dänemark und Schweden (50%) über ein Selbstbedienungsportal verfügen und damit weit über dem europäischen Durchschnitt (30%) liegen.

Die Studie hat des Weiteren ergeben, dass Unternehmen den Kundenservice vor allem durch besseren Informationszugang für Mitarbeiter und eine bessere Personalausbildung steigern wollen.

Das Whitepaper mit Details zur Studie ist kostenlos verfügbar unter
http://www.oracle.com/uk/crm/research.html