"CRM für Erwachsene"

„Wir haben im vergangenen Geschäftsjahr den höchsten Umsatz und das beste Ergebnis der Unternehmensgeschichte erzielt“, freut sich Thomas Deutschmann und fügt hinzu, „es muss also richtig sein, was wir machen.“

So kletterte der Umsatz nach vorläufigen, ungeprüften Zahlen im Jahr 2007 um 39,3% auf 32,5 Mio. Euro. Der operative Gewinn, das EBIT, stieg im Jahr 2007 gegenüber dem Vorjahr um fast 52% auf 3,7 Mio. Euro. Auf die einzelnen Segmente bezogen stiegen das Neulizenzgeschäft  um 39%, die Dienstleistungen um 42,7%, die Wartung um 33,9%.

Besonders erfreulich für update war das starke Wachstum im Lizenzgeschäft, denn für einen Software-Hersteller sind Neulizenzen ein wichtiger Indikator für die Agilität und die fundamentale Gesundheit des Unternehmens, so Deutschmann, der auch in den kommenden Jahren dafür sorgen möchte, „dass das Unternehmen für die Aktionäre interessant bleibt“.

„Dabei hat sich die Produktstrategie, Best-of-Breed-CRM-Lösungen für die spezifischen Prozesse in einzelnen Branchen zu entwickeln, als eindeutig richtig erwiesen“, erläutert der CEO. „Nicht zuletzt in den Bereichen Medien und Financial Services waren wir 2007 sehr erfolgreich.“ 

Was macht den Erfolg aus?

Deutschmann nennt hier drei entscheidende Punkte: ein gutes Produkt, die Größenordnung des Unternehmens, die ein flexibles Agieren ermögliche – und die Unternehmenskultur. Deutschmanns Fazit: „Als CRM-Unternehmen legen wir ganz besonders Wert auf die Qualität unserer Kundenbeziehungen – und gerade weil jeder Kauf ein Risiko in sich birgt, möchten viele Unternehmen ihr CRM lieber von update haben.“ Eine Erkenntnis, die zum Beispiel auch im SAP-Umfeld deutlich nachvollziehbar sei.

Was sind die aktuellen CRM-Trends?

Deutschmann nennt hier zwei Schwerpunkte: Service und Analyse. „Kunden-Loyalität entsteht im Service. Service und Vertrieb werden in Zukunft viel stärker zusammengehen“, so der CEO. Update habe deshalb mit Jahresbeginn eine neue Servicelösung für seine Premium-CRM-Suite update.seven präsentiert. Die Lösung zielt auf ein umfassendes Support- und Servicemanagement, das die Prozesse in Call Centern und Help Desks, aber auch im mobilen Servicedienst noch besser unterstützen soll.

Außerdem wird, so Deutschmann, CRM zunehmend analytische Komponenten enthalten.  Die Integration ins CRM werde den Anwendern vieles erleichtern. Man könne zum Beispiel schon im vorhinein besser die Chancen von Kampagnen durchrechnen oder eine bessere Kundensegmentierung vornehmen.

Welche Rolle spielt Microsofts vermehrtes Engagement im CRM-Markt?

Das CRM-Produkt von Microsoft ist für Deutschmann vor allem eine „elegante Office-Extension“. Man dürfe CRM im größeren Maßstab aber nicht als Software sehen, sondern als prozessorientierte strategische Anwendung. „CRM ist eine Kernapplikation in einem Unternehmen“, so Deutschmann, „und für die Qualität der Kundenbeziehung von essentieller Bedeutung.“ Diesen „Prozessgedanken“ sieht er bei Microsoft noch zu wenig umgesetzt. Es handele sich mehr um ein „Out-of-the-Box“-Produkt, dass erst veredelt werden müsse.

Ausblick auf 2008

„Regional wollen wir uns in Westeuropa weiter verstärken und sehen dort auch großes Wachstumspotential“, so Deutschmann, der die Entwicklung in der DACH-Region positiv einschätzt. In den osteuropäischen Staaten scheint für update vor allem der Markt für Financial Services ein interessantes Kundenumfeld zu bieten. Die Chancen am amerikanischen Markt werden von ihm als mittelfristig bewertet.

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