Erfahrungen aus BPMS Projekten

Konkret (ein bisschen niveauvoller und beratungstauglicher) geht es darum, ob Ihr Unternehmen nach wie vor im Stadium in der Prozessmodellierung steckt oder aber, ob Sie bereits "Prozessmaschinen" einsetzen, also Business Process Management Systeme (BPMS), in denen die Prozesse nicht nur modelliert ("gezeichnet"), sondern buchstäblich auf Knopfdruck ausgeführt werden.

Und wenn an dieser Stelle von "Prozessausführung" gesprochen wird, ist auch genau das damit gemeint: Dass die Mitarbeiter und ihre bestehenden Applikationen, die einzelne Aktivitäten der Prozesse ausführen, dass sie durch die Prozessmaschine quasi wie durch einen elektronischen Dirigent angesteuert werden. Mitarbeiter finden dann alle ihnen zugeordneten Aufgaben in einer Aufgabenliste und arbeiten diese in weiteren Formularen oder direkt in den (existierenden) Applikationen ab; Software Funktionen werden ohnehin vom BPMS automatisch aufgerufen.

Enge Zusammenarbeit ist gefragt

Die Natur von BPMS bringt es mit sich, dass die Bereiche Anwender, Fachabteilungen, Organisation auf der einen Seite und die IT auf der anderen Seite besonders eng zusammenarbeiten müssen, um den gewünschten Erfolg zu erzielen. Die aktuellen Projekte der Software AG Österreich legen aber nahe, dass dies für viele Organisationen deutlich mehr "Nähe" erfordert, als die bisher weit verbreitete "silo-artige" Zuständigkeit der IT Abteilung für die Programmierung von Applikationsteilen.

Bevor ich jedoch unsere österreichischen Erfahrungen und Erfolgsfaktoren für solche BPMS-Projekte reflektiere, darf ich einen (auch auf Herstellerseite) weit verbreiteten Mythos zerstören, dass nämlich Prozesse nach einer IT-gestützten Umsetzung mit einem BPMS leicht und flexibel ohne jede Involvierung der IT umgestaltet werden können. So eine Ansage taugt zwar als extrem hehre Vision (sagen wir, für die nächsten 50 Jahre), in der Praxis stellen wir jedoch etwas Anderes fest:

Je höher der Grad der Automatisierung, desto geringer ist die Chance, den fachlich modellierten Prozess durch einfaches Umreihen, Hinzufügen oder Löschen von Aktivitäten ändern zu können, ohne dabei technische Anpassungen durchführen zu müssen. Meist sind dabei technische Abhängigkeiten zwischen den Prozessaktivitäten im Spiel, die dem fachlichen Prozessmodellierer gar nicht bekannt sind. In vielen Fällen sind auch zusätzliche Aufwendungen erforderlich, um einen Prozess für ein BPMS zu automatisieren. Als Beispiel seien hier folgende Problemstellungen genannt: unterschiedliche Schnittstellen, Inkompatibilitäten, Datenhoheit (was wird im Prozess, was außerhalb gespeichert) sowie Seiteneffekte (so laufen etwa Prozesse selten innerhalb einer Transaktionsklammer ab; was passiert also zum Beispiel mit einer versendeten E-Mail, die aufgrund des aktuellen Prozesspfades "obsolet" geworden ist?).

Nach dem beträchtlichen Nutzen durch die Automatisierung der Prozesse an sich liegt der Nutzen eines BMPS für die gesamte Organisation auch:

• in der einheitlichen detaillierten Dokumentation (auch technisch) der Prozesse. Insbesondere existiert in den guten BPMS-Systemen nur ein einziger Prozess, den man in unterschiedlichen Perspektiven mit je unterschiedlichem Detailgrad analysieren und designen kann,
• dass eine Umsetzung der Prozesse strukturiert und methodisch angegangen werden muss (man kann eben gegenüber der Prozessmaschine nicht schummeln!),
• BPMS ist der Brückenschlag vom fachlichen/organisatorischen Prozessmanagement zum technischen System und unterstützt damit die Vorhaben des Fachbereiches und der Betriebsorganisation bei der technischen Umsetzung,
• dass bei der fachlichen Modellierung die unterschiedlichen Sichten, die beide Seiten (Organisation und IT) einbringen, zu einem gemeinsamen Problemverständnis und damit auch zu einem guten Ergebnis führen,
• Messpunkte zur Prozessüberwachung und Prozesssteuerung (sogenannte "Key Performance Indikatoren") sind unabhängig von der Komplexität eines Prozesses relativ leicht zu definieren und zu ändern; die Auswertung der Leistungsdaten erfolgt (bei guten BPMS Systemen) nach statistischen Regeln und natürlich "real time" (das sogenannte "Business Activity Monitoring", BAM),
• Standard-Mechanismen für Information und Eskalation können von Anfang an sicher gestellt werden und nicht nur im Anlassfall ("Kunde beschwert sich, wo seine Ware bleibt").

Wo liegen nun aber die Herausforderungen bei derartigen Projekten?