Übersichtliches Kundenmanagement

Roland Gareis Consulting gehört nicht nur zu den Profis rund um Projekt- und Prozessmanagement, sondern setzt auch intern auf effiziente Abläufe. So setzte IT-Partner k.section für die Firma ein leistungsfähiges CRM-System um, dass sowohl Kundenkontakte verwaltet, als auch ein wichtiges Planungswerkzeug für Veranstaltungs- und Seminarmanagement darstellt. Die Grundlage dafür bildet Microsoft Dynamics CRM 3.0 in Kombination mit Microsoft Windows Small Business Server 2003.

"Happy Projects!" lautet das Firmenmotto des Beratungs- und Schulungsunternehmens Roland Gareis Consulting GmbH (RGC). Der Name drückt in pointierter Weise das Kerngeschäft des Unternehmens aus: Mit Beratung und Schulung in den Bereichen Prozess-, Projekt- und Programmmanagement gehört das Unternehmen seit mehr als 20 Jahren zu den etablierten Anbietern in Österreich. zehn Mitarbeiter und fünfzehn freiberufliche Trainer stehen am Standort Wien im Einsatz. Ein weiteres RGC-Büro in Bukarest beschäftigt noch einmal fünf Mitarbeiter sowie mehr als zehn Trainer.

23.000 Adressen in einfacher Datenbank-Verwaltung

Allein auf dem Heimmarkt Österreich konnten im Laufe der Jahre rund 23.000 Adressen von Kunden oder Interessenten gesammelt werden, die bis dato in einer einfachen Datenbank auf Basis Microsoft Office Access 2003 verwaltet wurden. Der Datenstock entsprach einem klassisch gewachsenem System: "Aufgrund verschiedener Zuständigkeiten und individuell geregelter Datenerfassung gab es teilweise Doppeleinträge, veraltete Adressen oder unvollständige Informationen. Zudem waren kaum Analysen möglich. Auch eine Kundenhistorie gab es nur rudimentär in Form von zusätzlich in Spalten erfassten Angaben", erklärt Mag. Claudia Euler-Rolle, bei RGC verantwortlich für Marketing- und Seminarmanagement.

Das Ziel war daher eine maßgebliche Erleichterung der Kundenbetreuung, Seminarplanung und gezielter Marketingmaßnahmen. Dafür sollten alle derzeit gelebten Prozesse rund um das Kundenkontakt- und Seminarmanagement durch eine CRM-Software unterstützt werden.

Entscheidung für MS Dynamics CRM

Im Oktober 2006 begann RGC am Markt über das für ihre Anforderungen optimale CRM-Produkt Informationen einzuholen. Die Entscheidung lag nach einigen Produktvergleichen klar auf der Hand: Microsoft Dynamics CRM 3.0 sollte von nun an nicht nur das Kundenkontaktmanagement ermöglichen, sondern auch die internen Planungsprozesse für Trainings und Seminare unterstützen.

Die Lizenzkosten von Microsoft CRM waren für Roland Gareis Consulting überzeugend. Ein weiteres gewichtiges Argument war die nahtlose Integration in Microsoft Office Outlook 2003. "Für unsere Mitarbeiter ist es wichtig, dass sie sich in der Outlook-ähnlichen Oberfläche von Microsoft Dynamics CRM 3.0 intuitiv zurecht finden. Das gewohnte Erscheinungsbild hat die Einschulung erheblich erleichtert - ein halber Tag war vollkommen ausreichend", betont Claudia Euler-Rolle.

Planung und Kundenkontaktmanagement in einem Tool

Für eine rasche Implementierung und professionelle Beratung konnte sich die k.section business solutions gmbh aus Wien gegenüber dem Mitbewerb durchsetzen. Innerhalb von nur drei Monaten war die neue Lösung dann einsatzbereit. RGC ist seither in der Lage, alle Seminare, Lehrgänge und Veranstaltungen sowie sämtliche Kundenkontakte in Microsoft Dynamics CRM 3.0 zu verwalten. Interessenten und Teilnehmer können somit optimal betreut werden.

"Für die Planung der Seminare mit Terminfindung, Werbung, Trainereinteilung und Buchung haben wir das Kampagnenmodul von Microsoft Dynamics CRM 3.0 modifiziert, so dass es nun auch als übersichtliches und effizientes Planungsinstrument einsetzbar ist", beschreibt k.section-Geschäftsführer DI FH Mark S. Kaslatter die Umsetzung. Jedes Training wird nun mit seinen Merkmalen strukturiert abgebildet. So sieht das Marketing zu einer Gruppe oder "Kampagne" auf einen Blick, mit welchen Interessenten telefoniert wurde, wer Angebote erhalten hat und wer sich schließlich angemeldet hat.

"Microsoft Dynamics CRM 3.0 verfügt über einen so großen Umfang an Standardfunktionalität, dass die Modifikation für Planungsaufgaben durch reine Konfiguration möglich war", betont Kaslatter. Teure Zusatzprogrammierungen waren daher nicht notwendig.

Einsparung bei Postaussendungen, durch gezielte Datenanalyse

Von Seiten RGC wurde inzwischen der Datenbestand bereinigt, er liegt nun bei einem Volumen von rund 15.000 aktuellen und gut gewarteten Adressen. Dieser Vorteil bringt ansehnliche Einsparungen bei Postaussendungen. Pro Jahr wurden bisher etwa 5.000 Einladungen zu größeren Veranstaltungen postalisch versendet. Durch die verbesserten Auswertungsmöglichkeiten der Kundeninformationen wird sich die Stückzahl auf rund 2.000 zielgerichtete Einladungen reduzieren lassen.

Die verbesserte Transparenz der Informationen kommt auch den Kunden zu Gute: sie werden nicht mehr zu Seminaren eingeladen, die sie ohnehin schon besucht haben, sondern erhalten Informationen zu jenen Veranstaltungen, die aufgrund des Kundenprofils für sie interessant sein könnten.

Mehr Transparenz

Wichtig ist für RGC der Bedienkomfort: So lässt sich das CRM-System leicht an sich ändernde Anforderungen anpassen. Neue Felder in der Eingabemaske für die Erfassung weiterer Informationen können in Eigenregie hinzu gefügt werden, ohne externe Hilfe. Komfortabel ist auch die Integration in Microsoft Office Outlook 2003, die die automatische Zuordnung von E-Mail-Korrespondenz im CRM-System ermöglicht.

"Mit Microsoft Dynamics CRM 3.0 und Microsoft Office Outlook 2003 haben wir nun wirklich transparente Kundendaten. Auf einen Blick sehen wir, wann wem was gesendet wurde. Das hilft uns, bei Kundenanfragen schneller alle relevanten Informationen parat zu haben", beschreibt Claudia Euler-Rolle die Vorteile im Arbeitsalltag. Dazu kommt, dass wir nun erstmals umfassende Analysemöglichkeiten haben: Verkaufschancen, Umsatzerwartungen, aktuelle Aufträge und aktuelle Angebote können nun einfach und übersichtlich ausgewertet werden", führt Euler-Rolle weiter aus. Somit weiß das Management genau, wo das Unternehmen steht und welche Themen sich gut entwickeln.

Single-Sign-On

Für die Einführung der CRM-Software empfahl k.section auch gleich den Umstieg von extern gehosteter Server-Kapazität auf Microsoft Windows Small Business Server 2003 im eigenen Haus, um eine Reihe von Vorteilen lukrieren zu können:

"Zum einen ist in dem Paket des Microsoft Windows Business Server 2003 auch der für das CRM-System benötigte Microsoft SQL Server enthalten. Zudem lässt sich ein benutzerfreundliches Single-Sign-On durch Verknüpfung mit der Benutzerverwaltung in Active Directory einrichten. So brauchen sich die Mitarbeiter beim Einstieg in das CRM-System nicht extra anmelden. Und nicht zuletzt ist damit eine kostengünstige Infrastruktur mit Ausbaupotenzial vorhanden, zum Beispiel in Richtung Kollaboration mittels Microsoft Windows SharePoint Services", erklärt Kaslatter. Ein IT-Verantwortlicher war bei RGC ohnehin bereits beschäftigt, so dass diese strategische Technologieentscheidung nicht mit zusätzlichen Personalkosten verbunden war.

www.ksection.com