Optimierte Kundenkommunikation

Die Thomas Cook AG ist Europas zweitgrößter Touristikkonzern: Zum Konzern gehören 33 Reiseveranstalter, über 2.400 Reisebüros im weltweiten Konzernvertrieb, eine Flotte von 67 Flugzeugen und 19.775 Mitarbeiter. Das Unternehmen ist in den Absatzmärkten Deutschland, Großbritannien, Irland, Frankreich, Belgien, Luxemburg, Niederlande, Österreich, Ungarn, Polen, Slowakei und Slowenien vertreten.

Bereits 2005 hatte das Unternehmen mit der Optimierung ihrer Kundenkommunikation begonnen. Bei der Suche nach einer geeigneten Lösung für ein koordiniertes Customer Communication Management (CCM) setzte das Unternehmen vier Schwerpunkte, die in Zusammenarbeit mit Group 1 Software realisiert wurden:

• Zugriff auf Kundeninformationen aus verschiedensten Datenquellen,
• Bereitstellung dieser Informationen über die verschiedenen Unternehmensapplikationen,
• einheitliche Dokumentenformatierung und -generierung für mehr Effizienz in der Produktion und Verteilung über diverse Kommunikationskanäle
• sowie die Möglichkeit, Kundeninformationen zentral zu archivieren beziehungsweise schnell wieder aufzufinden, um bei der Beantwortung von Kundenanfragen einen hochwertigen Service liefern zu können.

Heute ist die komplette CCM-Lösung im Einsatz, inklusive der e2-Suite, eine Anwendung für das Electronic Billing, Electronic Bill Presentment sowie für das Electronic Payment. Die e2-Suite ermöglicht sowohl dem Fachbereich als auch dem Kundenservice sich die Booklets in der Originalansicht zum Beispiel als pdf-Datei anzeigen zu lassen. Zudem übernimmt die CCM-Lösung die Drucksteuerung der einzelnen Formulare automatisch und erkennt auf der Buchungsebene, an welchen Ort die Dokumente zum Drucken geliefert werden müssen.

Booklets für Kunden

Diese CCM-Lösung ermöglicht auch die Erstellung von Booklets. Ein Booklet beinhaltet beispielsweise Adressträger, Rail&Fly-Voucher, Fluginfo-Voucher oder alternativ Flugcoupons je Strecke, Hotel- sowie eventuelle Geschenk-Voucher. Dieses Service wurde zunächst für Kunden, die mit den deutschen Katalogen der Thomas Cook AG eine Reise buchen, eingeführt. Nach der erfolgreichen Einführung in Deutschland werden jetzt die weiteren Quellmärkte wie Belgien, Frankreich, Holland, Österreich, Polen, Ungarn und Tschechien angebunden. Die Dokumente sind nach Reiseverlauf sortiert und für die verschiedenen Leistungen einzeln heraus trennbar.

"Wir sind von der CCM-Lösung der Group 1 Software überzeugt", erklärt Jürgen Neumann, Leiter Shared Services Kundendokumente bei der Thomas Cook AG. "Ein Modul der Lösung, der DOC1 Designer, übernimmt die Formatierung der Formulare, die in das Booklet kommen. Zudem kann der Fachbereich elektronische Beilagen wie Informationen zum Zielgebiet, Einreisebestimmungen, Hinweise zum Handgepäck oder Ansprechpartner selbst erstellen - alles ohne Unterstützung der IT-Abteilung, die dadurch natürlich entlastet wird. Mit den Booklets haben Kunden alle wichtigen Reiseinformationen auf einen Blick parat. Zudem können wir die Kunden individuell ansprechen und damit die Kundenkommunikation wesentlich verbessern."

www.group1.de