Managed Desktop Services erfordern leistungsfähige Partner

Das Thema Managed Desktop Services liegt nach Auffassung von Georg Komornyik, Geschäftsführer beim IT-Dienstleister S&T Österreich, ganz im Trend: "Viele Unternehmen möchten sich stärker auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und Commodity-Services von seriösen und professionellen Partnern erledigen lassen."

Das Thema Managed Desktop Services gewinne durchaus an Relevanz für Unternehmen, bestätigt Andreas Burau, Member of the Board bei der Experton Group AG: "Gerade für mittelständische Unternehmen mit mehr als 250 PC-Arbeitsplätzen wird es zunehmend interessanter." Dabei sinke der Einsatzgrad parallel zur Mitarbeiterzahl im Unternehmen.

Managed Services seien aufgrund von Skaleneffekten erst ab einer bestimmten Unternehmensgröße lohnenswert, wobei lokale Dienstleister bei unter 100 Mitarbeitern aufgrund ihrer größeren Kundennähe im Vorteil seien, ergänzt Harald Stamm, Leiter Marketing IT-Outsourcing + BPO bei HP Services.

Vista als aktueller Markttreiber

Als aktueller Markttreiber fungiert die Einführung von Microsoft Vista. Hier sind Desktop Virtualisierungs-Lösungen für gemischte OS-Umgebungen gefragt. Allerdings zögern Unternehmen die Einführung von Managed Services oftmals hinaus. Die Gründe hierfür seien vor allem höhere Kosten, kein adäquates Angebot und mangelndes Vertrauen in die Kompetenz des Dienstleisters, gibt Andreas Burau zu bedenken.

Dienstleister benötigen nämlich ausgewiesene Fachkompetenz auf unterschiedlichen Feldern. So sei das Thema Security wie Datensicherung und Virenschutz auf jeden Fall separat zu adressieren, es könne umgekehrt aber auch als Teil der Managed Desktop Services verstanden werden, sagt Burau. Ebenso sollten mobile Endgeräte ins Konzept integriert sein. "Entscheidend ist auch das Finanzierungsangebot mit den Optionen Leasing oder Miete", sagt Burau.

"Weniger relevant sind aus unserer Sicht Printing-Services", fasst Burau den Anforderungskatalog zusammen. Einen Königsweg für die erfolgreiche Einführung gibt es also nicht. Viele Unternehmen beginnen zunächst mit einfachen Services, um bei positiven Erfahrungen dann auf "höherwertige Services" einzuschwenken. Sie erhoffen sich neben Kosteneinsparungen vor allem eine stärkere Standardisierung und Konsolidierung der IT-Landschaft, sowie damit einhergehend eine bessere Servicequalität.

Übergreifende Konzepte sind gefragt

Aus Kundensicht gilt es deshalb vor allem auf die hohe Qualität der Outsourcing-Dienstleistungen zu achten. Besonders gefragt sind übergreifende Konzepte an der Schnittstelle Managed Desktop Services und Managed Security, mit Blick auf sichere und stabile Benutzerberechtigungen, die Betriebssystem- und Anwendungsupdates durch zentrale Softwareverteilung sowie Antivirusschutz am Client kombinieren.

Daher mache eine gemeinsame Betrachtung beider Themenfelder und deren Abhängigkeiten erst das Ableiten von integrierten Handlungssträngen sowohl für Managed Desktop Services als auch für Managed Security Services möglich, bestätigt Dr. Gerald Rehling, Leiter Product und Solution Management, bei T-Systems Austria. Nach Auffassung von T-Systems lohnt sich das Auslagern aber erst ab einer Größenordnung von 200 Arbeitsplätzen.

Ideal seien 500 Clients, verteilt auf ein bis zwei Standorte. "Skaleneffekte steigen überproportional, da gewisse Infrastrukturen nur einmal geschaffen werden müssen", begründet Rehling. Zudem käme es auch auf das Mittun der Kunden an. Unternehmen sollten deshalb die Bereitschaft mitbringen, ihre eigenen Anforderungen zu hinterfragen und wenn möglich durch Standardleistungen des Providers abbilden lassen. "Ein hoher Grad an Individualität verursacht einen hohen Grad an Anpassungsaufwand und damit höhere Kosten", begründet der Experte von T-Systems.

Ein Praxisbeispiel

n den meisten Fällen mache deshalb eine Fokussierung auf klar definierte Ansprechpartner Sinn, bestätigt S&T. So fungiere der Dienstleister als einziger Ansprechpartner für alle Brenntag-Niederlassungen in Europa, wenn es um die Hardware-Beschaffung gehe. Stellvertretend für seine Kunden hat das Unternehmen gleich die kompletten Hardware-Verträge ausgearbeitet und verhandelt.

Auch das Nutzungskonzept zur Hardware stammt aus dem Hause S&T. Es wird von den meisten Brenntag-Niederlassungen in Anspruch genommen, andere wiederum greifen auf S&T nur für die Hardware-Beschaffung zurück. Und einige Länder innerhalb des Firmengeflechts tauschen ihre Hardware zu einem definierten Zeitpunkt komplett aus und starten mit standardisierten Systemen einen neuen Anlauf, andere Länder wiederum tauschen sukzessive aus.

Zum "Tausch" gehören neben der Beschaffung, der Hardware-Roll-Out, die Installation sowie Implementierung ins Netz, die Aktualisierung des Asset-Managements, der laufende Betrieb anhand von vereinbarten Service Level Agreements, bis hin zum Löschen von Daten und Platten der alten Hardware sowie deren Entsorgung.

S&T habe mit Brenntag zwar einen Vertrag für alle Ländervertretungen vereinbart, betreue diese aber individuell und gehe deshalb flexibel auf die unterschiedlichen Anforderungen ein, gibt Komornyik zu bedenken. Offenbar hat diese Vorgehensweise bereits andere Großkunden überzeugt, wie Henkel und die Accor Hotelgruppe, die auf Managed Desktop Servicepakete aus dem Hause S&T setzen.