Licht ins Dunkel bringen

Anders als im Laden um die Ecke müssen Online-Plattformen nicht nur erstklassigen Service bieten, sondern auch technisch einwandfrei sein. Wer seine Kunden beim Online-Einkauf auf die Antwort der Website warten lässt, verliert möglicherweise ihn und den sicher geglaubten Umsatz.

Ratespiel um Kundenzufriedenheit

Wichtig ist also festzustellen, wie zufrieden Kunden mit ihren Einkaufsergebnissen auf einer web-basierten Plattform sind. Das Marktforschungsunternehmen Cherry Tree Research kommt zu dem Schluss, dass auf einen Kunden, der sich über schlechten Service beklagt, zehn Klienten kommen, die sich gar nicht die Mühe machen, sich zu melden. Das hat Konsequenzen: Neben den potenziell verlorenen Kunden samt Umsatz und denkbaren Schäden für die Reputation des Online-Angebots wird ein Unternehmen möglicherweise nicht oder erst sehr spät darauf aufmerksam, dass das Web-Angebot keinen einwandfreien Service bietet.

Bis jetzt gab es verschiedene Wege um sicherzustellen, dass die Technik den Kunden am heimischen PC nicht ausbremst - und alle führen geradewegs in die IT-Abteilung. Wird ein Fehler erkannt, konzentriert sich das IT-Team darauf, durch einen Check der einzelnen Infrastruktur-Komponenten die Ursache zu finden. Der Nachteil: Die isolierte Sicht auf die Elemente erschwert es, Probleme zu entdecken, die erst im Zusammenspiel entstehen.

Kunden-orientierte Überwachung statt Verkaufstraining

Ein alternativer Weg eröffnet sich mit dem Prinzip des Customer Experience Management (CEM). Vorreiter ist hier der Software-Anbieter CA Wily Technology. Die Idee ist, vom Portal, das der Kunde vor Augen hat, bis zu den dahinterliegenden Infrastruktur-Komponenten beim Anbieter alles aus einem Guss zu beobachten. So ist es möglich, einen erstklassigen Service aktiv voranzutreiben, statt erst reagieren zu können, wenn Ausfälle den Kunden bereits verärgert haben.

CEM kommt als Appliances - also als Kombination aus Hardware-Box und Software - zum Einsatz, die tatsächlich vorgenommenen Transaktionen auf Kundenseite in Echtzeit verfolgen. Das heißt: Wenn ein Benutzer einen Button anklickt, wird dessen Webbrowser eine Anfrage an einen Webserver schicken, der ihm die gewünschten Daten zurückgibt. Diese werden einem speziellen technischen Spiegelverfahren ‚mitgelesen' und ausgewertet. Diese Informationen lassen sich so in einem übersichtlichen Monitor zusammenfassen, der nach dem Ampelprinzip anzeigt, ob alles im grünen Bereich ist.

Der Vorteil: Just in dem Augenblick, in dem sich etwas verlangsamt, wird der Anbieter benachrichtigt und kann das technische Problem beheben, bevor es Schäden anrichten kann. Bisher war es üblich, diese Status-Informationen nur dem IT-Personal zur Verfügung zu stellen. Nach den Prinzipien von CEM sind diese Daten aber gerade für den Kundenbetreuer wichtig: Nur wenn er genau weiß, wie gut seine Online-Anwendung derzeit sein Geschäft unterstützt, kann er erstklassigen Service liefern. Außerdem muss er wissen, welche Kunden durch eine Störung betroffen sind. Hier hilft eine untechnische, am Armaturenbrett eines Autos angelehnte Übersicht, die diese Informationen in Business-Terminologie übersetzt.

Mit CEM lässt sich die Kundenzufriedenheit gezielt verbessern:

• Durch die Identifizierung der Kunden, der betroffenen Geschäftsvorfälle und der Anzahl von Störungen lassen sich auftretenden Probleme priorisieren und Lösungen gezielt angehen
• Durch die Kenntnis der Kunden und deren Status können die Top-Kunden bei Störungen proaktiv und persönlich per Telefon benachrichtigt werden
• Regelmäßige Fehleranalysen helfen festzustellen, wo sich neue Investitionen in Infrastrukturverbesserungen lohnen, um das Angebot für Kunden gezielt zu optimieren

www.wilytech.com

Autor Jörg Mertin ist CEM Technology Consultant, Wily Technology Deutschland GmbH, a CA Company