Optimierung der Kundenbindung im Bankenbereich: Strategie und IT-Lösung

Optimale und effiziente Kundenbetreuung ist in Zeiten der Globalisierung, der zunehmenden Konkurrenzsituation und der steigenden Anzahl wechselwilliger Kunden bzw. des Trends zur Mehrbankenverbindung im Bankenbereich von hoher Bedeutung. Aktives Kundenmanagement mit hoher Beratungsintensität und -qualität ist heute unerlässlich. Die Fragen, die sich viele Finanzinstitute stellen, lauten demzufolge: Sind wirksame Lösungen zur Kundenbindung vorhanden? Wird das Kundenpotenzial systematisch ausgeschöpft? Werden die Kundenberater durch die eingesetzten Software-Systeme bedarfsorientiert unterstützt?

Ein konkretes Beispiel soll dies verdeutlichen: Ein Kunde kommt in die Filiale und richtet einen neuen Dauerauftrag ein. Sieht der Bankmitarbeiter auf einen Blick alle Engagements des Kunden? Erhält er einen Hinweis, dass das Girokonto ein Plus von 25.000 Euro aufweist? Kann er sehen, dass der Kunde in der Regel das Internet-Banking nutzt und über welches Thema er sich mit ihm beim letzten Kontakt unterhalten hat? Auf diese Fragen lautet die Antwort häufig "nein", bedingt durch heterogene Workflows und IT-Applikationen, die eine optimale Kundenbetreuung und damit -bindung erschweren.

Welche Ansatzpunkte zur Steigerung der Vertriebs- und Servicequalität und damit Erhöhung der Kundenzufriedenheit gibt es folglich? Primäre Aufgabe ist es, eine zentralisierte und konsolidierte Kundensicht aufzubauen. Dabei müssen die Kundendaten wie z.B. demografische Daten, Kundenpräferenzen und -wünsche oder die Kontakthistorie über alle Vertriebskanäle (Filiale, Internet, Telefon/Fax, etc.) erhoben und zusammengeführt werden. D.h., alle verfügbaren Kundendaten müssen kontinuierlich gesammelt, entsprechend bewertet und an jedem "Customer Touch Point" zur Verfügung gestellt werden. Entscheidend ist es, dem Kundenberater eine "Sales Engine" an die Hand zu geben, die die ablauforganisatorische Zersplitterung des Verkaufsprozesses beseitigt und ihm eine schnelle und kompetente Beratung des Kunden ermöglicht.

Multi-Channel-Lösung gefragt

Eine moderne Multi-Channel-Lösung für das Vertriebs- und Servicebanking mit integriertem CRM-System ermöglicht es Banken, ihre Vertriebs- und Servicekosten durch die Optimierung der Geschäftsprozesse zu reduzieren, ihre Erträge durch Cross- und Up-Selling zu steigern und generell das Kundenmanagement durch die Verknüpfung von CRM-Funktionalitäten mit einem Aktivitäten-/

Opportunity- und Performance-Controlling zu verbessern.

Voraussetzung ist die Integration und Synchronisation der gesamten kundenspezifischen Daten aus allen Kommunikationskanälen gemäß dem Grundsatz "One Face of the Customer". Nur dies ermöglicht eine individualisierte und konsistente Kundenansprache gemäß dem Grundsatz "One Face to the Customer".

In einer Zeit, in der der Kunde durch höhere Markttransparenz besser informiert ist, seine Institutsloyalität sinkt und seine Ansprüche an Produkt, Service und Mehrwert steigen, wird der Einsatz einer kundenorientierten Multi-Channel-Lösung für das Vertriebs- und Servicebanking immer mehr zu einem entscheidenden Faktor, um im Wettbewerb erfolgreich bestehen zu können.

Lösung TouchPoint

Eine neue Lösung, um auf Bankenseite die Prozesskette vom Backend bis zur Kundenschnittstelle workflow-optimierend abzudecken, bietet TouchPoint. Die Lösung ist weltweit bereits bei mehr als 25 Banken im Einsatz und von Kordoba für die Anforderungen des deutschsprachigen Bankenmarktes angepasst und erweitert worden.

TouchPoint ist eine modular aufgebaute Produkt-Suite, die Frontend Channel-Anwendungen mit dem Integration-Layer "Xpress Enterprise Services" (XES) an unterschiedliche Backend-Systeme anbindet und eine integrierte CRM- und Reporting-Lösung enthält. Die neue Multi-Kanal-Lösung ermöglicht Finanzinstituten die Abwicklung des gesamten Vertriebs- und Servicebankings über alle Kanäle auf einer einheitlichen Plattform mit einer browserbasierten Benutzeroberfläche in identischem Look & Feel.

Bei TouchPoint handelt es sich um eine speziell für die Finanzdienstleistungsbranche und für Standardbankprozesse entwickelte Lösung. D.h., die Lösung grenzt sich klar von etablierten, generischen CRM-Systemen ab.

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