Fernwartung: Durchstarten in ein neues Zeitalter

Die Verbreitung von Computern wächst: Laut einer aktuellen Bitkom-Studie waren weltweit in 2005 fast 880 Millionen PC installiert. Auch die Anzahl der Rechner in privaten Haushalten stieg von 70 Prozent in 2005 auf 77 Prozent in 2006 an. So unterschiedlich die Einsatzmöglichkeiten eines PC auch sind, die technischen Probleme, die einen Anwender verärgern können, ähneln sich sehr: Fehlerhafte Einstellungen, falsche Zugangsdaten und fehlende Berechtigungen bremsen die Produktivität und schränken die Arbeit am Computer ein.

Zwar lässt sich per Telefon schnell ein Problem schildern, aber die Ursache ist aus der Ferne oft nur schwer zu finden. Laut einer aktuellen Umfrage des Fernwartungsspezialisten NTRglobal warten 53 Prozent der Befragten durchschnittlich mehr als 60 Sekunden in der Warteschleife bevor ein Service-Mitarbeiter das Telefongespräch überhaupt entgegen nimmt und in knapp der Hälfte der Fälle wird der Kunde dann auch noch an einen zuständigen Kollegen weiter verbunden. Aber auch Vor-Ort-Besuche sind kein schneller Retter in der Not: Die notwendige Anreise verursacht neben zusätzlichen Ausgaben auch lange Wartezeiten, in denen die Nutzer aufgrund technischer Probleme nicht weiterarbeiten können.

Technischer Support aus der Ferne

So genannte Remote Support-Lösungen ermöglichen Servicemitarbeitern, nach der Freigabe des Anwenders den Bildschirminhalt des betroffenen Computers zu sehen und aus der Ferne Aktionen auf dem zu wartenden Rechner durchzuführen. Innerhalb kürzester Zeit erhalten die betroffenen PC-Nutzer schnelle Unterstützung und verfolgen in Echtzeit an ihrem eigenen Bildschirm, wie das Problem behoben werden kann.

Mit einer zentral eingesetzten Remote Support-Software lassen sich auch Automatisierungen steuern und einrichten, die in den einzelnen Umgebungen den Verwaltungsaufwand etwa beim Upgrade einer Software oder beim Synchronisieren einzelner Komponenten erheblich verringern. So können Unternehmen bequem aus der Ferne neue Programme auf sämtlichen unternehmensweit eingesetzten Rechnern installieren, mobile Geräte wie Laptops oder PDAs synchronisieren oder Drucker neu konfigurieren, ohne von Standort zu Standort reisen zu müssen.

Entscheidende Kriterien und Funktionen

• Einverständnis vom Kunden

Sobald der Kunde eine Supportanfrage startet, muss er auf die Auswirkungen der Fernwartung hingewiesen werden und auch die Möglichkeit erhalten, die Supportsitzung abzulehnen oder einzuleiten. Erst nach der schriftlichen Bestätigung - dabei kann der Supportmitarbeiter als auch der Kunde die Fernsteuerung auf bestimmte Applikationen beschränken - kann die technische Unterstützung beginnen. Während der gesamten Supportsession hat der Kunde die Möglichkeit, diese zu unter- und abzubrechen. Eine revisionssichere Dokumentierung und Aufzeichnung stellt dabei sicher, dass alle Informationen über die Fernwartung zentral abgespeichert und jederzeit abgerufen und eingesehen werden können.

• Sicherheit beim Zugriff aus der Ferne

Es muss gewährleistet sein, dass sämtliche Informationen, die zwischen Supportmitarbeitern und Kunden ausgetauscht werden, während und nach jeder Sitzung absolut sicher übertragen und gespeichert werden. Jeglicher nichtautorisierter Zugriff auf Daten, Anwendungen oder Systeme während der Wartung muss durch eine möglichst sichere Verschlüsselung (256 Bit) verhindert werden. Wichtig ist dabei, dass die Sicherheitsmaßnahmen alle drei Ebenen - vom Zugang über Datentransfer bis hin zur Datenspeicherung - umfassen.

• Erreichbarkeit trotz Firewall und Analog-Leitungen

Mittlerweile sind die meisten Rechner vor Fremdzugriffen durch eine Firewall geschützt und das bedeutet, dass für den Einsatz einer Remote Support-Lösung die Ports manuell umkonfiguriert und extra frei geschaltet werden müssen. Um diese Sicherheitsbedenken zu vermeiden, sollte man sich schon im Vorfeld nach einer Remote Support-Lösung umsehen, die auf die Ports 80 (http) oder 443 (https) zugreift, ohne dass der Rechner des Hilfesuchenden umkonfiguriert werden muss. Auch die Erreichbarkeit alter Rechner oder von Computer, die über analoge Modems mit dem Internet verbunden sind, wird mit modernen Fernwartungslösung gewährleistet, die klein und rückstandsfrei zu deinstallieren sind. Ohne Vorinstallation von Software und mit einer Installationsdatei von rund 50-70 Kilobyte können auch langsame Rechner mit einer Remote Support-Lösung gewartet werden.

• Flexibilität ist Trumpf

Eine Fernwartungslösung sowohl auf eine Windows-, Mac- und Linux-Plattform zugreifen können und auch über "Remote Diagnostics" verfügen. Diese Funktion ermöglicht es, die technischen Informationen über den betroffenen Computer zu erfassen und anzuzeigen: Die Details über das Betriebssystem, die Service Packs aber auch die IP-Konfiguration erleichtern die anschließende Problemdiagnose. Moderne Fernwartungslösungen gibt es als Lizenz- sowie als Software as a Service (SaaS)-Modell. Bei der Kaufversion wird eine bestimmte Anzahl von Lizenzen erworben, die auf dem jeweiligen Unternehmenssystem installiert und verwaltet wird. Flexibler ist aber ein Mietvertrag, der an den wechselnden Bedarf in Unternehmen angepasst werden kann. Dabei werden die Installation, Sicherheit, Updates und Wartung der Datenbank vom Anbieter übernommen und die Kunden profitieren von webbasiertem Service und Support aus einer Hand.

• Unternehmensweit Software installieren und aktualisieren

Mit einer Fernsteuerung ohne Benutzerautorisierung können Supportmitarbeiter entfernte PCs steuern, verwalten und organisieren, selbst wenn der Kunde nicht an seinem PC sitzt. Dadurch lassen sich unternehmensweit neue Programme installieren oder bestehende aktualisieren, ohne dass ein Anwender vor dem eingeschalteten Rechner sitzen muss. Durch zusätzliche Funktionen können Kunden-PCs während einer Supportsitzung neu gestartet und automatisch wieder mit dem Server verbunden werden und es ist nicht mehr nötig, für jede einzelne Datei jeweils das Einverständnis anzufordern.

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