Multitalent für alle Fälle

BKK Hoechst wurde im Jahr 1890 als Sozialeinrichtung der Hoechst AG zur Absicherung der Mitarbeiter im Krankheitsfall gegründet. Die mittlerweile für jedermann zugängliche Betriebskrankenkasse betreut mit deutschlandweit 14 Geschäftsstellen und rund 270 Mitarbeiter zurzeit rund 162.000 Versicherte.

Schon 1997 führte man ein Qualitätsmanagement ein, im Jahr 2003 wurde die "Internet-Geschäftsstelle" eingerichtet, die es den Mitgliedern der BKK Hoechst erlaubt, einfache Krankenkassengeschäfte rund um die Uhr abzuwickeln. Und auch das jüngste Projekt, die seit Mitte 2005 laufende Einführung der elektronischen Postbearbeitung und der digitalen Versichertenakte, steht im Dienste eines qualitativ verbesserten und schnelleren Services.

Kontinuierliche Optimierung

Auf der Basis dieses Intranets wurden vier verschiedene Portale zur Dokumentenverwaltung betrieben, zum Beispiel für Rundschreiben, Verträge, Dienst- und Verfahrensanweisungen und QM-Dokumente. 2003 führte die BKK Hoechst ein CRM System ein und wie schon erwähnt ein "Webcenter" für Versicherte. 2004 reichte die bis dahin eingesetzte Archivlösung für den Bedarf der BKK Hoechst nicht mehr aus. "Wir haben uns damals nach eingehender Prüfung der angebotenen Produkte für die Archivkomponente aus der d.3-Lösungsfamilie von d.velop entschieden und die ca. 3,5 Millionen Dokumente aus dem alten System zügig migriert", erläutert Schlüter. "Aber damit waren die Ziele, die wir uns gesetzt hatten, noch nicht erreicht."

Denn seit Jahren schon ist die BKK Hoechst nach der ISO 9001 Norm zertifiziert, und die weitere Zertifizierung nach der neuen ISO-Norm 9001:2000 bot den Anreiz für eine weitergehende Prozessoptimierung. Im Visier der Verantwortlichen waren dabei insbesondere der Posteingang und die Postverteilung im Hause. Denn die Post ging nicht zentral in der Hauptverwaltung Frankfurt ein, sondern zu einem großen Teil auch in den 14 Geschäftsstellen. Die Folge waren teils erhebliche Postlaufzeiten, so dass es mehrere Tage dauern konnte, bis ein Dokument den jeweiligen Sachbearbeiter oder Kundenberater erreichte.

"Als serviceorientierte Organisation konnten wir diesen Zustand nicht länger hinnehmen", begründet Schlüter die daraus folgenden Zielvorgaben, nämlich Sicherstellung der Postbearbeitung in einem festgelegten Zeitrahmen, Nachvollziehbarkeit des gesamten internen Postweges und weitgehender Verzicht auf Sortierung der Eingangspost von Hand. Dies bedeutete die Einführung einer zentralen, elektronischen Posteingangsbearbeitung, der elektronischen Aktenführung und eines entsprechenden Workflows samt elektronischem Postkorb für die Mitarbeiter. Alle Kundeninformationen sollten in Form elektronischer Akten standortübergreifend verfügbar sein. Ein weiteres Ziel war die Zusammenführung der vier Intranet-Dokumentenportale auf einer Plattform.

Sorgfältiger Entscheidungsprozess

Schlüters Team machte sich also auf die Suche nach einer passenden Lösung, die Wahl fiel erneut auf d.3-Lösungen - und zwar auf die Module d.capture, d.classify, d.postkorb und d.flow. Schlüter: "Wir haben alle Produkte in Betracht gezogen, die im BKK-Umfeld für diese Aufgabe hätten eingesetzt werden können, darunter auch die vom BKK-Dachverband und der ISKV favorisierte Lösung. Doch nur die d.velop-Lösung erfüllte alle unsere Kriterien."

Neben den Anforderungen an den Funktionsumfang - hier insbesondere bezüglich des Workflows - und die Kapazität waren dies vor allem organisatorisch und technisch bedingte Vorgaben. "Wir wollten eine vollintegrierte Lösung ohne Schnittstellen, um unnötige Komplexität zu vermeiden, die Implementierungskosten gering zu halten und so wenig externe Beteiligte wie möglich in das Projekt oder die spätere Pflege des Systems mit einzubeziehen", begründet Frank Schlüter die Entscheidung. "Mit d.3 erhielten wir eine Lösung aus einem Guss und aus einer Hand und quasi als Nebenprodukt noch eine Hochverfügbarkeitslösung, denn durch die Nutzung einer einzigen zentralen Datenbank lassen sich Backups und Datensicherungen wesentlich einfacher und schneller durchführen."

Nach der Einbeziehung von Mitarbeitern und Teamleitern zur Abstimmung der Implementierungsreihenfolge begann die schrittweise Einführung des Systems im Dezember 2005 - zunächst bei gering vernetzten, zentralen Abteilungen, denen sukzessive weitere Abteilungen folgten. Im 2. Quartal 2006 ging die elektronische Posteingangsbearbeitung in der Frankfurter Zentrale in Betrieb, anschließend erfolgte der Rollout in den Geschäftsstellen.

Mit der Lösung werden derzeit bis zu 1500 Dokumente täglich im Posteingang der Frankfurter Hauptstelle der BKK Hoechst gescannt, vollautomatisch erfasst und einem von über 200 trainierten Dokumententypen zugeordnet - und das bei einer Erkennungs- und Erfassungsrate von mehr als 90 Prozent. Vorgangsdaten und andere relevante Informationen werden dabei ebenso automatisch extrahiert und mit den Daten aus der ISKV Krankenkassensoftware abgeglichen. Ein Protokollierungs- und Weiterleitungsworkflow sorgt dann dafür, dass die zuständigen Mitarbeiter - auch in den Geschäftsstellen - die Unterlagen in der richtigen Reihenfolge elektronisch zugestellt bekommen. Mit dem Dokument in seinem Postkorb erhält der jeweiligen Mitarbeiter dadurch zugleich gesicherte, verlässliche Zusatzinformationen.

"Je reibungsloser alle Prozesse rund um unsere Kernaufgabe - nämlich die Krankenversicherung - laufen, desto besser ist es für unsere Versicherten", meint Schlüter abschließend. "Es hilft uns dabei, unsere Servicequalität zu verbessern und gleichzeitig durch niedrige Prozesskosten die Beiträge niedrig zu halten."

www.d-velop.de