Ganzheitlicher Ansatz

"Uns verbindet mit Sun bereits eine zehnjährige intensive Zusammenarbeit. Mit diesem Konzept können wir unsere neuen, auf ITIL-Standards basierenden Geschäftsprozesse nun hervorragend umsetzen. So wird eine qualitative Verbesserung unserer Services bei gleichzeitigen Einsparungen durch optimierte Abläufe und effizientere Betreuung der Lösungen möglich", ist Wolfgang Mader, für "Internet and Informationservices" bei iT-Austria verantwortlich, überzeugt. Mit rund 600 Mitarbeitern und einem Umsatz von rund 170 Mio. Euro betreut iT-Austria 110 Kunden-Standorte in 32 Ländern weltweit.

Vorbeugen ist besser

SPS ist ein umfassender und vorbeugender Serviceansatz, der neben Produkten auch Prozesse und Personen in das Servicekonzept integriert. Anstelle der üblichen Kennzahlen (wie z.B. Reaktionszeiten) werden im Rahmen von SPS eine Reihe sogenannter Key Performance Indicatoren (KPI) verwendet. "Dies bedeutet eine weitere Verbesserung und Intensivierung unserer Reaktionen auf potentielle Probleme. Wir können damit sowohl bei den IT-Systemen wie auch bei unseren Mitarbeitern genau geplante Schritte setzen, um es erst gar nicht zu einem Ausfall kommen zu lassen", so Mader.

Gerade im Bankenbereich (Stichwort: Basel II) geht es nämlich besonders darum, das Risiko für Ausfälle zu minimieren. Durch die laufend eingesammelten und analysierten Daten lässt sich einerseits das Risiko viel besser abschätzen und andererseits viel zielgerichteter handeln. Dies ermöglicht eine weitere Ausweitung der Kontrollierbarkeit in der Client-Server-Welt - analog den Möglichkeiten die es bei den Großrechner-Systemen gibt. "Damit erhalten unsere Kunden eine wesentlich ergebnisorientiertere Servicebetreuung", erläutert Kurt Welsch, Vertriebsleiter Sun Services Österreich.

Ausfälle nur zu 20% durch Hardware bedingt

Das SPS-Angebot entwickelte sich aus der Erkenntnis, dass Probleme im IT-Betrieb verschiedene Ursachen haben: Je 40% hängen von den Prozessen und den betreuenden Mitarbeitern ab, nur 20% von der Hardware. Daraus wurden letztlich die KPIs abgeleitet, deren wichtigstes Ziel die absolute Verfügbarkeit der Systeme ist. Der "Operational Risk Index" zeigt etwa durch den Abgleich mit internationalen Wissensdatenbanken potentielle Risiken wie z.B. fehlende Patches. Ein "Skills Index" ortet mögliche Ausbildungspotentiale des Bedienungspersonals. "Sun bietet unseren Mitarbeitern neben der traditionellen Schulung auch ein ausgefeiltes System an Online-Trainings-Kursen zu den verschiedensten Themen. So kann sich jeder bei Bedarf in ein bestimmtes Gebiet vertiefen", unterstreicht Mader.

Wichtig ist dabei natürlich die Akzeptanz der Mitarbeiter: "Wir haben deutlich gemacht, dass es nicht um eine Kontrolle der Mitarbeiter geht, sondern nur darum, dass jeder für seine Aufgaben bestmöglich vorbereitet und laufend weiter geschult wird!" Eine aktuelle Studie unterstützt ebenfalls die Wichtigkeit der Ausbildung von IT-Mitarbeitern: Unternehmen, die 8% der Betriebskosten in die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter investieren, können so ihre Service-Fälle um 43% reduzieren.

Vergleich mit internationalen Best Practice-Beispielen

Der "Process Index" wiederum erkennt Bereiche in den Betriebsprozessen des Kunden, in denen aufgrund weltweit gesammelter "Best Practices" gemäss ITIL-Standards Verbesserungen möglich sind. "Die Ausrichtung nach international gewonnenen Best Practice-Erfahrungen ist heute allgemein üblich und ermöglicht es, sich immer wieder neue Ziele zu stecken", so Mader. Nachdem auch die Kunden heute immer speziellere Dienstleistungen nachfragen, ist es wichtig, anhand von Beispielen zu sehen, was im besten Fall möglich ist und was nicht.

"Mittels der von uns aufgezeichneten "Reactive Service Incidents" wird die Anzahl von Störungen dokumentiert, welche sich durch vorbeugende Maßnahmen reduzieren lassen", erläutert Welsch. Im "Performance Index" schließlich werden auch Auslastungstrends in die Gesamtanalysen miteinbezogen, die in sämtliche Analysetätigkeiten einfließen. Die SPS beinhalten insgesamt mehr als 100 Serviceleistungen. Für Wolfgang Mader ist das Service-Portfolio ein wichtiger Baustein, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig bleiben zu können: "Wir sind mit unseren Dienstleistungen in Österreich heute einem massiven Wettbewerb ausgesetzt. Daher müssen wir effizienter und schneller sein, um weiterhin erfolgreich am Markt bestehen zu können. Das SPS-Angebot von Sun unterstützt uns dabei, die bereits erreichte, hohe Qualität nicht nur beizubehalten, sondern noch zu steigern!"

http://at.sun.com