"Business Service Management ist Gebot der Stunde"

Business Service Management (BSM) schließt die Lücke zwischen den Geschäftsprozessen und den Aufgaben des IT-Service-Managements, indem es die Technologie in ihrer Bedeutung für die Unternehmensprozesse betrachtet. Daraus resultiert eine Paradigmenwechsel in der Sichtweise, so Schnebel: "Die IT-Sicht wird zur Service-Sicht, die Infrastruktur wird auf die wirklich wichtigen Geschäftsprozesse ausgerichtet. Denn wer immer ein Service der IT-Abteilung nutzt, erwartet sich eine bestimmte Leistung und Qualität dieses Services."

Die Problematik bisher: schon das Wissen um die Infrastruktur ist oft begrenzt, die Auswirkung von IT-Problemen auf von ihnen abhängige Geschäftsprozesse wird nur reaktiv erfahren und behoben, es gibt nur unzureichende Servicekataloge für IT-Leistungen mit mangelhafter Verrechnung. Business Service Management bietet hier laut Schnebel einen strategischen Zugang, "der nicht die technischen Komponenten oder einzelnen Services im Blick hat, sondern auf die davon beeinflussten Geschäftsprozesse fokussiert. Damit gewinnt die IT-Organisation ein genaueres Bild dessen, was die Fachabteilungen wirklich benötigen. Zum anderen kann sie vorausschauend agieren und mögliche Mängel bereits im Vorfeld beheben."

In der Praxis sind mit BSM als strategischem Modell eine ganze Reihe an Maßnahmen verbunden, die in Einzelschritten umgesetzt werden können. Der Weg bis zu einer voll implementierten BSM-Lösung kann - je nach bereits vorhandenen Voraussetzungen - ein bis zwei Jahre dauern, erläutert Schnebel: "Am Beginn eines BSM-Projekts wird die Ist-Situation analysiert und es werden die erwarteten Kosteneffekte durchgerechnet. Gestartet wird dann in einem Teilbereich, etwa dem Change Management. Darüber liegt die Gesamtstrategie, damit kein Patchwork entsteht."

Service-Kennzahlen und CMDB

Wichtige Segmente einer BSM-Lösung sind zum Beispiel ein standardisierter IT-Service-Kennzahlen Katalog, der dazugehörige Prozessmodelle und Beschreibungen beinhaltet, sowie eine Configuration Management Database (CMDB), die dem IT-Service-Management aus Prozesssicht Echtzeitinformationen über den Zustand der Unternehmens-IT liefert.

Die Angaben im IT-Service-Kennzahlen-Katalog sind der Grundstein für eine service- und kundenorientierte Leistung. Nur wenn diese Leistung transparent vorliegt, kann das Service Level Management (SLM) die Service Level Agreements (SLAs) definieren. Die SLAs sind das Bindungsglied zwischen Kunde und Serviceerbringer. Nur durch vorhandene Kostentransparenz können SLAs konkretisiert werden. Diese Transparenz wiederum ist alleine für die Akzeptanz einer Leistungsverrechnung vom Kunden verantwortlich. Die internen und externen Kunden sehen, welche Leistungen sie zu welchem Preis beziehen.

"Aufgabe des IT-Service-Kennzahlen-Katalogs ist es, Leistungen transparenter zu machen", beschreibt Schnebel. "Durch die genaue Festlegung von Services und ihren unmittelbaren Kosten, erhalten Unternehmen ein klares Bild über die Leistungsfähigkeit und Effizienz ihrer IT. Diese Werte können verglichen und Abweichungen von Benchmark-Werten analysiert werden."

Ein anderer wichtiger Bestandteil einer BSM-Architektur ist die Configuration Management Database (CMDB). Dort werden alle als wichtig erachteten IT-Komponenten als "Configuration Items" (CI) gespeichert. Zusätzlich enthält die CMDB Informationen zu den Beziehungen der CIs zueinander. Auf diese Weise gibt sie allen Mitarbeitern in IT-Service und -Support ein genaues Bild vom Soll- und Ist-Zustand der IT innerhalb der Organisation.

Letztlich kommt es aber auch hier auf die Verknüpfung an: "Eine CMDB für sich alleine bringt noch keinen Mehrwert", so Schnebel. "Das erreichen erst die IT-Service-Prozesse, die darauf aufbauen und so effizienter und effektiver werden." Damit bildet die CMDB eine Basis für alle Prozesse des IT-Service-Managements und sollte beispielsweise auch am Anfang einer ITIL-Einführung stehen.

Wer braucht BSM?

"BSM rechnet sich überall dort, wo große Anwendergruppen von der IT-Abteilung versorgt werden müssen, dann kommt es zu den entsprechenden Skaleneffekten", erläutert Schnebel, der in Österreich Unternehmen ab etwa 3.000-4.000 Mitarbeiter (bzw. "IT-Kunden") als wichtigste Zielgruppe sieht. Die Einsparungen lassen sich, so Schnebel, auch kostenmäßig gut darstellen.

Materna, wo man sich schon seit einigen Jahren mit dieser Thematik befasst, besitzt die Business Service Management Partner Certification des Softwareherstellers BMC, dessen Tools je nach Bedarf bei der technischen Implementierung zum Einsatz kommen.

www.materna.de