Der Trend zum Telefon

Stephanie Chevallier

Im Kampf um Investoren hat Berlin gute Karten: Die Stadt verfügt über vergleichsweise niedrige Büromieten und ein großes und qualifiziertes Arbeitskräfteangebot. Dazu kommt das 82.000 km lange Glasfaserkabelnetz, das die Voraussetzung für die in modernen Call-Centern eingesetzten Kommunikationstechnologien bildet. Ein weiterer Pluspunkt im Vergleich zu anderen Bundesländern ist eine günstige Gewerbeverordnung, die das gewerbliche Telefonieren auch an Sonn- und Feiertagen erlaubt. Dank dieser Standortvorteile entwickelt sich die Hauptstadt zu einem Kompetenz-Zentrum in Sachen Telemarketing.

Mit dem zunehmenden Wettbewerb privater Unternehmen ist Kundenzufriedenheit zum bestimmenden Erfolgsfaktor geworden.

Wachsende Marketing-Erfahrung und die rasante Entwicklung im Bereich Kommunikationstechnologie dienen Firmen heute dazu, in spezialisierten Unternehmenseinheiten den Dialog mit Kunden zu pflegen und ihre Produkte erfolgreicher zu verkaufen. Von den in Berlin ansässigen Call-Centern betreibt etwa die Hälfte Marketing für die eigene Unternehmensmutter, die andere Hälfte bietet telefonisches Direktmarketing für verschiedene, meist mittelständische Unternehmen an.

"Hundertprozentige Kundenorientierung"

"Hundertprozentige Kundenorientierung" lautet das Credo jedes Call-Centers. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, bedarf es qualifizierter und belastbarer Mitarbeiter. Im Gegensatz zu Städten wie Düsseldorf oder München, wo sich etablierte Telefon-Dienstleister die guten Agenten gegenseitig abwerben, ist das Potential qualifizierter Mitarbeiter in Berlin sehr groß.

Die Berliner Bildungsträger stellen sich auf die wachsende Nachfrage nach ausgebildeten Telefon-Agenten ein und erweitern ihr Schulungsangebot in diesem Bereich. Die Wirtschaftsakademie Paetec in Treptow zum Beispiel hat sich auf das Training zukünftiger Call-Center-Agenten spezialisiert. Angesichts der immer anspruchsvolleren Aufgaben, die an Call-Center-Agenten herangetragen werden, ist das hartnäckige Vorurteil über die unqualifizierte, schlechtbezahlte Telefonistin überholt. Auf Telefonmarketing spezialisierte Dienstleister müssen auf ganz unterschiedliche Auftraggeber eingehen können und stellen überwiegend Akademiker ein.

Wichtig: Internet-Einbindung

Neben der Qualifikation der Mitarbeiter bestimmt die technische Ausrüstung die Leistungsfähigkeit eines Call-Centers. Jeder Arbeitsplatz ist mit Computer, Internet-Zugang und Datenbank ausgestattet. Herzstück ist eine spezielle Software, die für eine optimale Verteilung der eingehenden Anrufe sorgt und zum Beispiel bei definiertem Kundenkreis den Anrufer anhand der Nummer erkennt und dessen Daten automatisch auf den Bildschirm holt.

Das explosive Wachstum des Internet und entsprechende neue Technologien bieten jetzt die Möglichkeit, den Kundendialog multimedial zu gestalten. Eine zukunftsträchtige Entwicklung in diesem Bereich ergibt sich aus dem Zusammenspiel der Boom-Branchen Telekommunikation und Internet-Handel. Kunden, die zu bestimmten, im Internet angebotenen Produkten Fragen haben, können mittels eines "Call-back-button" den betreffenden Anbieter um Rückruf bitten und dann mit dem Call-Center-Agenten www-Seiten ansehen und Angebote per Telefon besprechen. Call-Center und Internet ergänzen sich auf diese Weise, und von den Synergieeffekten versprechen sich Unternehmen Kosteneinsparungen.

Call-Center Forum

Ende 1998 haben sich die Berliner Call-Center zu einem ersten Erfahrungsaustausch zusammengefunden. Geplant ist, in Zukunft im Rahmen des Berliner Call-Center Forum regelmäßig zu tagen. Ziel sind Informationsaustausch und Kooperationen untereinander zur Stärkung des Standortes Berlin für Telemarketing-Dienste.

Dementsprechend fand in der Hauptstadt auch die erste große deutsche Fachmesse "CallCenter World '99" statt: Vom 22. bis 24. Februar '99 trafen sich in Berlin alle großen Call-Center-Betreiber, um die aktuelle Situation und die strategischen Fragen der Branche zu diskutieren. So wurden zum Beispiel Entscheidungshilfen für Unternehmen geboten, die sich mit der Frage "Call-Center - make or buy?" beschäftigen.

Weitere Themen waren unter anderem innovative Technologien, Prozeßdesign, die Möglichkeiten der Internet-Anbindung und das virtuelle Call-Center. Zur weiteren Stärkung des Informationstechnologie-Standortes Berlin, beteiligten sich zahlreiche Unternehmen an der Landesinitiative "Projekt Zukunft - Der Berliner Weg in die Informationsgesellschaft". Ziel ist es eine Vernetzung der Berliner High-Tech-Unternehmen voranzutreiben und neue Investoren für Zukunftstechnologien in der Spreemetropole zu etablieren.

Der Deutsche Direktmarketing Verband prognostiziert Steigerungsraten im europäischen Telemarketing in Höhe von 20 bis 30 Prozent jährlich. Angesichts der idealen Ausgangsbasis und effizienter Wirtschaftsförderungsmaßnahmen ist die deutsche Hauptstadt auf dem besten Wege, von dem Kuchen ein ordentliches Stück abzubekommen.o

Stephanie Chevallier ist Mitarbeiterin der index GmbH