Software-Support bei DCS Automotive

Damit rundet DCS Automotive seine Fernwartungs- und -installationsservices für die mehr als 6.500 Installationen seiner Software-Lösungen bei Autohändlern und

-werkstätten ab. Ohne teure Vorort-Besuche gelingt es nun der DCS Hotline, über das Internet Probleme in Anwendungen zu beheben, Usern bei der Installation von Updates zu helfen und sie bei der Einführung neuer Lösungen oder Add-Ons effektiv und effizient zu schulen.

Gesucht: Effizientes Support-Tool

DCS Automotive bietet Software und Services für Autohändler an. Die DMS-Lösungen Formel 1, AUTAC und EuroPlus, mit denen die Händler ihre Abläufe abbilden und mit den Systemen der Automobilhersteller verzahnen können, sind in Deutschland und Österreich mehr als 6.500 mal installiert. Zu den Kunden zählen sowohl Vertragshändler z.B. von BMW und Renault wie freie Händler und Werkstätten. Für diese Lösungen und die entsprechenden Add-Ons gab es allerdings bisher unter Windows keine Möglichkeit des Supports aus der Ferne. Anders als bei Systemen unter UNIX oder LINUX, die per telnet/ftp bzw. bei Terminal-Server mittels Terminal-Sessions gewartet werden können, war bei Systemen unter Windows meist ein Besuch vor Ort notwendig.

Das gleiche galt für zusätzliche Dienstleistungen. So sollten zum Beispiel Schulungen und Support für Add-Ons wie das Zeitmanagement-System ATOSS ebenfalls online angeboten werden können. Auch die Installation von Druckern und Add-Ons sollte auf diese Weise vonstatten gehen. Nicht zuletzt musste ein Weg gefunden werden, wie das DMS auch beim Ausfall des Hersteller-Extranets weiter laufen konnte.

Gefunden: Netviewer one2one

DCS Automotive hat die Netviewer-Lösung nach einer Testphase in verschiedenen Fachbereichen im Februar 2005 flächendeckend eingeführt. Insbesondere die Option, die Lösung zu leasen, hat neben den überzeugenden Features und dem professionellen Support der Netviewer-Mannschaft zu dieser Entscheidung beigetragen.

Nunmehr können sämtliche Windows basierte Systeme schnell und ohne Installationsaufwand seitens des Autohändlers aus der Ferne über das Internet gewartet werden. Die Hotline reagiert deutlich schneller und präziser, der Durchsatz der Trouble-Tickets hat sich enorm beschleunigt. Teure Außendienst-Einsätze zu Wartung und Pflege der Software-Lösungen lassen sich fast völlig vermeiden. Da zur Ausführung der Netviewer-Sessions lediglich eine Internet-Verbindung notwendig ist, sind die Händler nicht mehr auf das Funktionieren des Hersteller-Extranet angewiesen.

Gleichzeitig spielt die Lösung auch eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung und Qualitätssicherung für die DCS-Lösungen und Add-Ons, weil Schwierigkeiten beim Feldeinsatz sofort aus der Ferne behoben werden können.

Die Benutzer der Systeme werden wegen der intuitiven Oberfläche von Netviewer schnell und effizient durch etwaige Support- und Installationsvorgänge sowie Anwendungsszenarien geführt. Lothar von der Goltz, Leiter Hotline und Softwareauslieferung bei DCS Automotive, betont: "Die Anwendung ist für Supporter und Kunden kinderleicht." Da der Supporter auf seinem Bildschirm sieht, was sich auf dem Rechner des Anwenders abspielt, entfallen zeitraubende Fragen nach dem Kern des Problems. Gleichzeitig kann der Hotline-Mitarbeiter dem Kunden mit dem Zeigepfeil genau erklären, wie er sein Problem lösen kann bzw. mit welchen Funktionen er bei der Bearbeitung seines Vorgangs weiter kommt. Auf diese Weise bekommen die Anwender einen viel besseren Zugang zu den Systemen, mit denen sie täglich arbeiten.

Fazit

Mit Netviewer steht dem Support bei DCS Automotive ein Tool zur Verfügung, mit dem er schnell Probleme beheben und neue Software einführen kann. Sowohl Supporter wie Anwender haben die notwendigen Schritte jederzeit präzise im Blick und können daher effektiv agieren, um das Optimum aus ihren Systemen herauszuholen.

Von der Goltz zieht ein rundherum positives Fazit: "Wir haben dadurch die Möglichkeit, die gesamte IT-Landschaft unserer Kunden allumfassend zu betreuen. Netviewer komplettiert den Remote-Support für unsere Kunden, ohne zusätzliche Kosten und Installationen für unsere Kunden zu verursachen."

www.netviewer.at