Anwenderbefragung: Wie zufrieden sind ERP-Anwender?

Die ERP-Anwender in Österreich hatten Anfang des Jahres 2006 die Möglichkeit die Systeme zu bewerten, die sie tagtäglich in ihrem beruflichen Alltag nutzen. Die Experten der Praxis haben von dieser Möglichkeit regen Gebrauch gemacht. Die Ergebnisse zeigen ein detailliertes Bild der ERP-Landschaft in Österreich mit den 23 bewerteten Systemen. Aus dem Zufriedenheitsportfolio ist zu erkennen, dass gerade die Systemanbieter mit "kleinen" ERP-Systemen die Nase vorne haben.

Kleine Systeme bzw. branchenbezogene ERP-Systeme verfügen oft über geringere Komplexität, so dass die Einführung, Administration, Aktualisierung (Releasewechsel) und Handling weniger aufwendig sind. Untersucht man die führenden Systeme genauer, so stellt man aber auch oft fest, dass sie technologisch auf dem aktuellen Stand sind und häufig über eine einfache Oberflächenergonomie und sehr gute Benutzeroberfläche verfügen. Absolut entscheidend ist aber der klare Vorteil, den kleinere, spezialisierte und lokale Anbieter im Hinblick auf ihre Möglichkeiten zur intensiven Pflege ihrer Kundenbeziehung im Vergleich zu den großen Anbieter besitzen.

Detailaspekte zeigen große Unterschiede

Neben den oft abgefragten Funktionalitäten einer Software-Lösung sind für die Anwender betrieblicher Softwarepakete auch andere Aspekte von besonderem Interesse. Daher untersucht die ERP-Zufriedenheitsstudie auch, wie sich die verschiedenen ERP-Systeme sowie der Service der ERP-Anbieter in der Praxis des Unternehmensalltags gestalten.

Die ERP-Z zeigt dabei den Markt wie er ist: kunterbunt, fast wie ein Zoo, gar nicht so eintönig wie der Marketing-Monolog vieler, vor allem großer Anbieter.

Die Detailergebnisse zeigen, im Vergleich zum Vorjahr, positive Veränderungen bei Systemaspekten wie

• "Formulare & Auswertungen"
• "Anpassungen des Systems und die daraus resultierende Releasefähigkeit"
• "Customizing" und "Schnittstellen"
• klassische Kenngrößen aus dem Projektmanagement wie "Einhaltung Zeitplan und Kosten" und notwendiger Personalaufwand

Hier zeigen sich die ersten Früchte des allgemeinen Trends zu flexibleren Basistechnologien.

Als Problemfall erweisen sich noch immer die "Übernahmeopfer" der vergangenen Jahre. Hier wurden häufig langjährig bestehende Kunden- und Kommunikationsbeziehungen zum Teil erheblich gestört, was die Anwender gerne mit schlechten Noten quittieren.

Untersucht man diese einzelnen Aspekte noch etwas intensiver nach der Frage, in wie weit ein einzelner Aspekt überhaupt "extern", d.h. durch den Implementierungspartner beeinflusst werden kann, differenziert sich das Bild weiter: Kundenzufriedenheit ist eine komplexe Größe. Eine genaue und reflektierte Betrachtung der einzelnen Aspekte und insbesondere deren Bewertung im Vergleich zum Mitbewerber erlaubt es dem einzelnen Anbieter, ein Maßnahmenprogramm auszuarbeiten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Flexibilität gewinnt an Bedeutung

Fehlende Schnittstellen, aufwendige Datenpflege und ungenügende Flexibilität bzw. Anpassbarkeit sind aus Sicht der Anwender die dringlichsten Probleme beim Betrieb von ERP-Systemen. Dabei sollte jedoch nicht vergessen werden, dass Flexibilität nicht einfach eine Eigenschaft der angebotenen Software ist, wie dies einige Hersteller suggerieren, sondern sich sowohl aus technischen Aspekten, etwa der Programmarchitektur und -logik, als auch konzeptionellen Fragen, wie etwa der Gestaltung von Prozessen, zusammensetzt. Auch hier ist der Unterschied zwischen Marketingaussagen und der Realität der betrieblichen Praxis zum Teil eklatant.

Im nächsten Jahr wird die nächste ERP-Zufriedenheitsstudie, durchgeführt von der i2s GmbH, zeigen, welche positiven und negativen Veränderungen die diesjährigen Ergebnisse bewirkt haben.

Die Studie kann unter: www.erp-z.at bezogen werden. Weitere Informationen erhalten sie von Mag. Christoph Weiss, i2s-Consulting, Büro Österreich, weiss@i2s-consulting.com.