BPO - mehr als bloße Sparmaßnahme

Business Process Outsourcing (BPO), die Auslagerung von Geschäftsprozessen an externe IT-Dienstleister, scheint die passende Antwort auf diese Situation zu sein. Doch nehmen Anwenderunternehmen BPO-Angebote an? Und was versprechen sie sich von diesem Konzept? Pierre Audoin Consultants (PAC) veröffentlichte im Auftrag von EDS eine aktuelle Trendanalyse des Anwenderverhaltens. Sie wurde Ende September im Auftrag von EDS unter deutschen Unternehmen mit mindestens 1000 Mitarbeitern durchgeführt.

82 Entscheidungsträger - auf Business- und IT-Ebene - äußerten sich darin unter anderem zu ihren Beweggründen für oder gegen BPO, zu Problemfeldern bei den eigenen Geschäftsprozessen und deren Lösungsmöglichkeiten und zu den generellen Anforderungen, die an BPO-Anbieter gestellt werden.

Geschäftsprozesse sind heutzutage mehr denn je mit der IT verzahnt. Die IT stellt sich als hochverfügbares, sicheres und flexibles Werkzeug dar, um genau diese effizient zu unterstützen. Es kommt also nicht von ungefähr, dass der deutsche BPO-Markt inzwischen ein Volumen von € 1,7 Mrd. erreicht hat und laut PACs Erwartungen in den nächsten drei Jahren um durchschnittlich 17% wachsen wird.

Warum BPO?

Warum greifen Unternehmen auf BPO zurück? Knapp die Hälfte der Befragten wählen BPO, um sich besser auf ihr Kerngeschäft konzentrieren zu können. Auch in Deutschland sind viele Unternehmen inzwischen zu der Erkenntnis gelangt, dass administrative Funktionen nicht zu ihren Kernkompetenzen gehören und günstiger von einem externen Anbieter ausgeführt werden können. Zudem gaben 40% der Befragten die Reduzierung der Geschäftsprozesskosten sowie der zugehörigen IT-Kosten als wichtiges Kriterium für BPO an.

Darüber hinaus stellt Kostentransparenz für die Mehrheit der Befragten ein schlagkräftiges Argument für BPO dar: Denn gemäß vertraglich vereinbarter Services Level Agreements (SLAs) werden die Kostenpositionen der einzelnen Leistungsbausteine von Beginn an ausführlich dargelegt. Diese SLA können Teil eines übergeordneten Business Level Agreement (BLA) sein. Auch versprechen sich viele Anwender eine verbesserte Qualität, sowohl in Bezug auf Geschäftsprozesse als auch auf die IT. Ein professioneller IT-Dienstleister antizipiert und prägt technologischen Fortschritt und liefert daher seine Services state-of-the-art.

Welche Geschäftsprozesse halten Unternehmen für besonders optimierungsbedürftig? Zu hohe Kosten bei geringer Kostentransparenz und Leistungsqualität sehen 60% der Befragten im Personalwesen. Auch bei Supply Chain Management und Customer Relationship Management wird das Kosten-Leistungs-Verhältnis von über 40% der Befragten als verbesserungswürdig betrachtet.

Die Vergabe der Lohn- und Gehaltsabrechnung ist in Deutschland schon seit Anfang der 90er Jahre ein Thema. Über die ausschließliche Bearbeitungsleistungen innerhalb dieser wenig innovativen Disziplin hinaus gehen deutsche Unternehmen langsam auch die Optimierung umfassender HR-Funktionen an, beispielsweise im Bereich Bewerbermanagement.

Für den Bereich Finance & Accounting (F&A) sehen ein Drittel der Teilnehmer Verbesserungsbedarf. Angesichts des wachsenden Kostendrucks auf Unternehmen bietet sich hier BPO an. Laut PAC wenden Unternehmen im Schnitt 40% der F&A-Ressourcen für nicht-strategische Transaktionen auf. Gerade die Buchhaltung im Bereich Kreditoren und Debitoren eignet sich sehr gut für eine langfristig angelegte Vergabe, während Risiko-Management und Controlling die strategischen Pfeiler der internen F&A-Abteilungen bleiben werden.

Doch welchen Stellenwert hat BPO tatsächlich bei der Optimierung von Geschäftsprozessen in deutschen Unternehmen? 90% der Befragten versuchen zunächst, ihre Prozesse intern zu optimieren. Knapp 70% ziehen zeitweise zur Prozessverbesserung externe Berater hinzu. An dritter Stelle - immerhin von über 50% der Teilnehmer genannt - rangiert Outsourcing, und zwar vor der Einrichtung eines eigenen Shared-Service-Centers. Letzteres ermöglicht zwar ebenfalls erhebliche Effizienzsteigerungen, bietet aber auf Dauer nicht dieselbe Flexibilität und Innovationskraft wie BPO.

Wenn es dann darum geht, einen BPO-Anbieter auszuwählen, betrachten fast alle Befragten ein transparentes Angebot als sehr wichtig oder zumindest als wichtig. Daher sind von Anbietern einheitlich formulierte, standardisierte Service-Level-Kataloge eindeutig ein Vorteil. Mit nur wenig Abstand folgt Flexibilität in der Rangliste der Auswahlkriterien, noch vor Preis bzw. Preismodellen. Hier bevorzugt eine Mehrheit der Befragten inzwischen eine nutzungsbasierte Abrechnung, und zwar vor den bisher praktizierten Festpreismodellen. Soll ein BPO-Anbieter Kernprozesse übernehmen, muss er fundierte Branchen- und Prozesskenntnisse unter Beweis stellen können, wobei vor allem vergleichbaren Referenzprojekten große Bedeutung zukommt. Mehr als bei anderen IT-Dienstleistungen spielt bei der Vergabe von BPO-Aufträgen das Kundenvertrauen eine Schlüsselrolle.

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