Web 2.0 - Neue Wege für eine bessere Kommunikation?

"Web 2.0 ist ein Oberbegriff für die Beschreibung einer Reihe neuer interaktiver Techniken und Dienste des Internets und einer geänderten Wahrnehmung des Internets. Der Begriff wurde durch den O'Reilly Verlag und Konferenzveranstalter MediaLive International (heute CMP Technology) für die gleichnamige Konferenzreihe geschaffen." Wikipedia, selbst ein Paradebeispiel dafür, liefert eine gute Beschreibung des Webs 2.0 ( http://de.wikipedia.org/wiki/Web_2.0).

Im Zusammenhang damit fallen ständig Begriffe wie Weblogs (kurz: Blogs), Podcasts, RSS oder Wikis. Corporate Blogs - also regelmäßige, von Unternehmen selbst verfasste Textbeiträge auf einer eigenen Website - sind selbst in den USA eher selten. Kein Wunder, schließlich sind sie sehr zeit- und arbeitsintensiv, müssen Teil eines Kommunikationsgesamtplans sowie transparent und authentisch sein; sie bietet damit jede Menge Glatteis, auf dem ein Unternehmen ausrutschen kann. Nora Ganim Barnes, Marketing-Professorin an der University of Massachusetts, hat dazu eine umfangreiche Studie veröffentlicht (http://www.umassd.edu/cmr/studies/blogstudy.cfm).

Ein Beispiel für einen guten Blog ist jener von Jonathan Schwartz, CEO bei Sun Microsystems (http://blogs.sun.com/jonathan). Podcasts wiederum sind Audio-/Videodateien, die für die Öffentlichkeitsarbeit sehr interessant sind: Pressekonferenzen, diverse Veranstaltungen oder News werden journalistisch aufbereitet und können von Interessierten zu jedem beliebigen Zeitpunkt abgerufen werden. Dank RSS, Really Simple Syndication ("wirklich einfache Verbreitung"), kann man eine Homepage bzw. Teile davon abonnieren, neue Inhalte werden dann automatisch und bequem auf Computer, Handy, PDA oder eine Spielplattform geladen. RSS wird zunehmend in bestehende Anwendungen integriert, zum Beispiel in E-Mail-Programme oder Webbrowser. Wikis wiederum sind Enzyklopädien, die vor allem für große Unternehmen oder ganze Branchen interessant sind. Die Duckipedia (www.duckipedia.de) zum Beispiel ist ein Wiki mit Informationen rund um Disney. Hier kann man im Gegensatz zu Wikipedia aber nicht beliebig selbst Texte online stellen, vielmehr wird dies von einer eigenen Redaktion nach Prüfung des Inhalts gemacht.

User ist in stärkeren Position

Beim Web 2.0 steht im Gegensatz zum weniger bis kaum interaktiven Web 1.0 nicht mehr die Firma oder ein Produkt im Mittelpunkt, sondern der User, der hier in der stärkeren Position ist. Schließlich ist der Mitbewerber nur ein paar Mausklicks entfernt. Es geht also darum, möglichst viel über den Kunden, seine Bedürfnisse herauszufinden, ihn für sich zu gewinnen und zu halten. Gute Beispiele dafür liefert die Tourismusbranche. Inzwischen gibt es hunderte von Online-Buchungsplattformen, fast täglich werden es mehr. Um aus dieser Masse herauszustechen, muss man sich immer wieder Neues einfallen lassen: Community-Bildung und Kundenbindung der besonderen Art betreibt zum Beispiel Tripadvisor (http://www.tripadvisor.com). Hier werden die Hotels der gewünschten Stadt/Region nach der Beliebtheit gereiht, das heißt nach der Bewertung der Kunden. Wenn etwa das ursprüngliche Wunschhotel in Paris auf Platz 547 rangiert, dann weiß man, dass hier wohl nicht allzu viel Erfreuliches zu erwarten sein wird. Fluglinien wie Austrian (www.aua.com) wiederum setzen beim Onlinebuchen auf Transparenz: So werden nicht nur die Preise für den gewünschten Flug angezeigt, sondern auch für Alternativtermine. Außerdem können Buchungsklassen beliebig gemischt werden. Wer so billig als möglich fliegen will und flexibel ist, findet ebenso das passende Ticket (und bucht nicht bei der Konkurrenz), wie jemand, der zwar einen billigen Hinflug möchte, aber einen Rückflug in einer höheren Buchungsklasse braucht, weil dieser gegebenenfalls umgebucht werden kann.

Ebenfalls Paradebeispiele für das Web 2.0 sind Amazon (www.amazon.at) oder die Videoplattform YouTube (www.youtube.com), die im Oktober 2006 um rund 1,6 Mrd. Dollar von Google übernommen worden ist. Amazon analysiert das Kauf- und Surfverhalten des Besuchers und bietet ihm gezielt Produkte an: "Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch:" YouTube wiederum ist eine sehr gute Marketing- und wegen der hohen Besucherrate auch eine ausgezeichnete Werbeplattform. Für mehrere Musiker hat hier die Karriere begonnen (Gnarls Barkley, Arctic Monkeys, Nerina Pallot etc.), indem sie mit ihren selbstproduzierten Videos zahlreiche Anhänger gewonnen haben und die Musikkonzerne dadurch auf sie aufmerksam geworden sind. Aber auch für andere Branchen gibt es Denkanstöße: Man nehme ein Stück Mentos-Pfefferminzzuckerl und werfe es in eine Flasche Coca Cola - und schon gibt es eine zum Teil meterhohe Colafontäne. Hätten dies aber nicht ein paar "verrückte Jugendliche" gemacht, sondern die Hersteller selbst, dann wäre dies überaus erfolgreiches "Guerilla-Marketing". Zehntausende Visits dieses mittlerweile schon oft kopierten "Kunststücks" und sogar Medienberichte darüber beweisen, dass die Zielgruppe damit bestens erreicht wird.

Web 2.0 bietet also eine Fülle an derzeit noch ungenutzten weil oft ungeahnten Möglichkeiten. Dass diese nicht erschlossen bzw. das Vorhandene nicht genützt wird, liegt oft an der mangelnden Kommunikation der IKT-Unternehmen selbst. Gerade IT-ferne Entscheider - vom Vorstand bis hinunter zum Sachbearbeiter - werden zunehmend mit Dingen oder Ausdrücken konfrontiert, bei denen sogar Fachmänner mitunter nur mehr Bahnhof verstehen. Dabei wird nur zu oft übersehen, dass man alles, was zu sagen ist, kurz und einfach, also einfach verständlichen sagen kann. Diese KISS-Regel (Keep it short and simple) sollten daher nicht nur die Kommunikationsbrachen und die Journalisten beherzigen, sondern auch für die IT-Branche.

Johannes Stuhlpfarrer und Pia Pausch sind Kommunikationsberater in Wien