Endkundenmarketing bei Suzuki Austria

Suzuki gehört weltweit zu den Top Ten der Automobilbranche, bei Motorrädern sogar zu den vier größten Anbietern. Auch die Österreich-Tochter ist auf Erfolgskurs und erwirtschaftet im Jahr 2005 einen Umsatz von 86 Mio. Euro. "An den guten Absatzzahlen ist das Microsoft-CRM-Sytem nicht ganz unbeteiligt", berichtet der ICT-Manager (Information and Communication Technologies) von Suzuki Austria, Gerhard Erber, zufrieden.

Die Lösung

Vor der CRM-Einführung nutzte Suzuki Austria vor allem klassische Werbung. Das Unternehmen verfügte zwar über 100.000 Kundenkontakte, die aber kaum aktualisiert wurden. Auch im Händler-Vertragsmanagement gab es keinen konsistenten Datenbestand.

Bei der Entscheidungsfindung Anfang 2004, welche CRM-Lösung zum Einsatz kommen sollte, spielten die Kosten eine wesentliche Rolle. "Schließlich müssen wir alle Overhead-Kosten auf die verkauften Autos umlegen - und wir wollen unseren Kunden Suzuki-Qualität zu bestmöglichsten Preisen anbieten", betont der ICT-Manager. Evaluiert wurden auch CRM-Produkte von Siebel und SAP, allerdings bot Microsoft CRM 1.2 die beste Skalierbarkeit.

"Mit der Microsoft-Lösung konnten wir Schritt für Schritt anfangen. Derzeit arbeiten nur unsere Key-Account-Betreuer aktiv mit dem System, bis Jahresende sollen aber alle 45 Suzuki-Austria-Mitarbeiter, sowie drei externe Partnerfirmen eingebunden werden", führt Gerhard Erber aus. "Erweiterungen und Zusatzfunktionen werden wir künftig nach Bedarf dazunehmen. Auf diese Weise konnten wir das CRM-System mit einem minimalen Einsatz von nur zwei Personen plus technischer Unterstützung implementieren und initiieren - mit unserem externen Partner und meiner Person als ICT-Manager."

Mit der Realisierung wurde das etablierte Softwareunternehmen world-direct eBusiness Solutions GmbH, eine Telekom-Austria-Tocher und Microsoft Certified Partner, beauftragt, welche mit dem Projekt eine Branchen-Lösung für den Automotive-Bereich geschaffen hat.

Langfristige Kundenloyalität

Durch die im Vergleich zu anderen Branchen lange Produktlebensdauer ist eine langfristige Markenbindungsstrategie essentiell, um aus Einmalkäufern loyale Kunden zu machen. Dazu wurde mit der Suzuki Family ein Loyalty-Programm entwickelt, welches besonders treuen Kunden Vorteile bietet und über einen langen Zeitraum den Kundendialog aufrechterhält.

Über Microsoft CRM werden vollautomatisch Kampagnen und Prozesse angestoßen, um etwa Willkommens-, Geburtstagsmailings oder die Kundenzeitschrift zu verschicken, sowie die Kundenkarten zu verwalten. Jede Kampagne enthält Responseelemente wie Fragebögen oder Adresschecks, über die zum einen wertvolle Kundeninformationen gesammelt werden, zum anderen die Datenqualität sukzessive verbessert wird. Auf Basis von Selektionskriterien werden Kunden, welche über längere Zeit keine Interaktion oder Response gezeigt haben, automatisch selektiert und Aufgaben für das externe Call-Center erzeugt, welches über eine gesicherte Verbindung direkt im System arbeitet.

Diese mit bestimmten Zeitabständen definierten Vorgänge konnten unter Microsoft CRM 1.2 nur mittels Zusatzprogrammierungen verwirklicht werden. Mit dem in Microsoft Dynamics CRM 3.0 verbesserten Workflow-Manager ist es nun sogar ohne jede Programmierung möglich, dass das System auf Ereignisse reagiert und beispielsweise zu bestimmten Zeitpunkten Aufgaben für die zuständigen Personen erzeugt. Ebenso können externe Komponenten angestoßen werden, beispielsweise um Daten an externe Partner oder Datenbanken weiterzugeben.

Eine weitere Besonderheit an diesem Projekt war die Vielzahl an Schnittstellen zu Fremdsystemen: zur VoIP-Telefonanlage, zum IBM-basierten ERP-System, zur Unternehmenswebsite, sowie zum webbasierten Händlerportal, welches auf Basis Microsoft .NET und Microsoft SQL Server entwickelt wurde. "Als bisher einzigartig in Europa gilt die Integration von Cisco Callmanager in Microsoft CRM", erklärt der zuständige Business Consultant von world-direct, Mario Raunig.

Durch den Einsatz der Komponente Cisco-CRM-Connector sowie Programmierungen auf .NET-Basis wurde bei Suzuki Austria eine Kombination geschaffen, die hohen Benutzerkomfort bietet: Bei Anruf eines Teilnehmers, der in der Datenbank gespeichert ist, erscheint ein Pop-Up-Fenster mit Zugriff auf sämtliche CRM-Daten zur entsprechenden Person oder Firma. "Besonders praktisch bei mehr als 200 Suzuki-Händlern, wenn wir auf den ersten Blick alle offenen Aktivitäten sehen und darüber hinaus direkt auf Verkaufspläne, Zahlen- und Datenmaterial zugreifen können", beschreibt Gerhard Erber die Vorteile.

Mehr Mobilität

Auch die Arbeit mit mobilen Endgeräten ist nun wesentlich komfortabler. Die mobile Pocket-PC Version von Microsoft Dynamics CRM 3.0 verfügt im Vergleich zur englischen Vorgängerversion über ein erweitertes Anwendungsspektrum und höhere Sicherheit. Für den Außendienst von Suzuki Austria besonders interessant sind das mobile Bearbeiten von Besuchsberichten, das Abfragen und Bearbeiten von anstehenden Aufgaben und die Möglichkeit, CRM-Daten via Smart Phone online zu aktualisieren. Auch Änderungen im Offline-Modus und späteres Synchronisieren im Büro sind möglich.

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