Cross- und Upselling nutzen

Für Klaus Schmid, Geschäftsführer Softlab, liegt in diesem Bereich das derzeit das größte Wertschöpfungspotential, und er nennt auch ein Beispiel aus dem Versicherungsbereich. Dort wurden im Rahmen eines Cross-Selling-Projektes vorhandenen Kundendaten als Basis für die Segmentierung und Simulation des künftigen Kundenverhaltens analysiert. Die Resultate wurden für eine Verkaufsaktion mit Finanzdienstleistungsprodukten genutzt, mit einem Fokus auf jene Topkunden, die in der Vergangenheit einen Großteil der Abschlüsse ausgemacht haben. Verknüpft mit den betreuenden Außendienstmitarbeitern konnten die Abschlussergebnisse gegenüber einer herkömmlichen Mailingaktion deutlich gesteigert werden.

"Weitere interessante Anwendungsgebiete sind die Identifizierung von Kunden für Kundenbindungsmaßnahmen und die Möglichkeit, Betrugsrisiken rechzeitig zu erkennen, um damit Kosten zu reduzieren", erläutert Schmid. Dieses Potential der Kostenreduktion nutzen zum Beispiel zwei österreichische Tageszeitungen in Form der Stornofrüherkennung.

Ausgehend von den vorhandenen Kundendaten bezogen auf die letzten zwei Jahre erfolgten Analysen über das konkrete Stornoverhalten. Die Erkenntnisse aus dem Stornomodell wurden auf die aktuellen Kundendaten angewandt und somit eine statistische Messgröße für jeden Kunden ermittelt. Weiters ergaben sich statistische Kundenprofile für mehrere Zielgruppen, die die Grundlage für gezielte Marketingaktionen darstellen.

"Durch Präventiv-Maßnahmen der Stornovermeidung reduzierten sich die Kosten bei der Kundenrückgewinnung", fasst Schmid zusammen. "Außerdem erhöhte sich der Kundenwert, da der Kunde ohne Unterbrechung ein Abonnement bezieht."

Ein weiterer Nutzen sind qualifizierte Kundenprofile, die es ermöglichen, die Kunden besser zu verstehen und gezielter anzusprechen. Das Erkennen von Einsparungspotential beim Mahnprozess zählt zu den angenehmen Nebeneffekten die einen zusätzlichen Mehrwert generieren. Die gewählten Stornomodelle wurden bereits mehrmals angewendet, wodurch sich die Nachhaltigkeit der Projekte noch erhöht hat.

"Ein wesentlicher langfristiger Bestandteil des aCRM ist auch die Ermittlung des aktuellen und zukünftigen Kundenwertes", betont Schmid. "Die meisten Unternehmen können zwar den aktuellen Kundenwert, zumindest näherungsweise, bestimmen, jedoch beim zukünftigen Kundenwert fehlen die Messgrößen für Potential und Risiko."

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