3-10-2006 | Aus MONITOR 10/2006 Gedruckt am 2-09-2014 aus www.monitor.co.at/index.cfm/storyid/8480
Thema

k.section - Microsoft Dynamics CRM 3.0

Strukturierte CRM-Prozesse senken den Arbeitsaufwand

Die Truck24 AG entwickelt Telematiklösungen für Logistikunternehmen, Handwerker und den Kundenservice. Klar strukturierte Customer- Relationship-Management (CRM)- Prozesse und transparente Kundeninformationen helfen dabei, den Überblick zu behalten.

„Die sehr frühe Einbindung der Anwender und das Management Commitment über die gesamte Projektlaufzeit hinweg sind die Basis für erfolgreiche CRM-Lösungen. Nur so können, wie auch bei Truck24, rasch messbare Erfolge erzielt werden.“ - DI Mark S. Kaslatter MBA, Geschäftsführer k.section business solutions gmbh

Die Vorteile von Telematiklösungen liegen auf der Hand: Der Disponent weiß stets, wo sich die Fahrzeuge befinden - ohne dass teure Mobilfunktelefonate anfallen. Ein echter Wachstumsmarkt, den sich Truck24 allerdings mit einigen Wettbewerbern teilen muss. Deshalb setzt man bei Truck24 AG voll auf Kundenservice: Interessierte Unternehmen erhalten bei Truck24 nicht nur Hard- und Software aus einer Hand, sondern auch den passenden Mobilfunkvertrag für die Datenübermittlung. Ein attraktives Mietangebot sowie Branchenlösungen für Service- und Transportunternehmen flankieren die Marktstrategie.

Der Erfolg kann sich sehen lassen: Die derzeit 20 Mitarbeiter der Truck24 AG erwirtschaften einen Jahresumsatz von rund vier Millionen Euro. Die Telematiklösungen werden nicht nur im Direktgeschäft, sondern auch über Vertriebs- und Kooperationspartner verkauft. Wegen der Vielzahl der Vertriebskanäle sind zuverlässige und aktuelle Kundeninformationen von zentraler Bedeutung.

Früher CRM-Einstieg

Truck24 setzte deshalb bereits früh auf Customer Relationship Management (CRM). "Aus heutiger Sicht vielleicht etwas zu früh, denn die Software, die es vor fünf Jahren gab, ist mit den heutigen Anwendungen nicht vergleichbar - weder mit Blick auf den Funktionsumfang noch in Sachen Flexibilität", berichtet Patrick Wallinger, CEO der Truck24 AG, über seine Erfahrungen. Trotz zahlreicher Anpassungen gelang es nicht, geordnete Strukturen aufzubauen. Jeder Mitarbeiter nutzte die CRM-Software auf seine Weise. Vertriebsberichte waren ausgesprochen aufwendig zu erstellen. Die hohen Updatekosten trugen das ihre zum vorübergehenden Stillstand in Sachen CRM bei.

Im Dezember 2004 entschied sich Truck24 daher für einen Neuanfang. "Mit der Einführung einer neuen Software wollten wir unseren Mitarbeitern zeigen, wie wichtig uns die operative Entlastung des Vertriebs ist", unterstreicht Wallinger die psychologische Komponente des Projekts. In einem mehrstufigen Auswahlverfahren setzte sich im Oktober 2005 Microsoft Dynamics CRM gegen Konkurrenten wie CAS genesisWorld, Saleslogix oder ACT! durch." Den Zuschlag für die Implementierung erhielt der Microsoft-Partner k.section business solutions gmbh. Ausschlaggebend war für den CEO die breite CRM-Erfahrung des Systemhauses und die Vielzahl der erfolgreich durchgeführten Projekte.

Die Lösung

Der Startschuss für die Implementierung fiel im Januar 2006. "Strikte Orientierung am Standard" war die Devise des Projektteams. Trotzdem fügte das Projektteam die eine oder andere Feinheit hinzu. Ein wichtiges Ziel war dabei eine vereinfachte Erfassung neuer Verkaufschancen: Eine Reihe vorbelegter Aufklappmenüs erleichtert den Mitarbeitern die sonst aufwendigere Klassifizierung des Lead. Die Applikation wurde funktionell so erweitert, dass die Vertriebsmitarbeiter Informationen, etwa über die Art der transportierten Güter oder den Fahrzeughersteller, beim ersten Kontakt erfassen können.

Wirklich schwierig war hingegen die Bereinigung und Übernahme der Altdatenbestände. "Ein direkter Datenaustausch zwischen neuer und alter CRM-Software war leider nicht möglich. Deshalb mussten wir die Bestände erst im Textformat exportieren und anschließend mit Hilfe eines eigens dafür entwickelten Konverters übertragen", blickt DI Mark S. Kaslatter MBA, Geschäftsführer k.section business solutions gmbh, zurück. So gelang es dem Projektteam, Microsoft CRM innerhalb von zwei Monaten einzuführen.

Ideale Vertriebssteuerung

Wallinger ist vor allem von der Vertriebssteuerung überzeugt: "Der Integration in Outlook und den klar strukturierten Geschäftsprozessen ist es zu verdanken, dass wir die ‚Delegation per E-Mail' endgültig begraben konnten." Die Datentransparenz habe sich dadurch erheblich verbessert. Zudem, fügt er hinzu, stünden die Daten nicht nur im Büro, sondern auch unterwegs jederzeit zur Verfügung.

Ebenso erfreulich ist für ihn die hohe Mitarbeiterakzeptanz. "Die Gestaltung der Benutzerführung im Office-Stil ersparte uns mindestens die Hälfte der sonst üblichen Schulungskosten. Obwohl wir mehr Daten als je zuvor erfassen, sind unsere Mitarbeiter begeistert. Sie kommen nicht nur zügiger voran, sondern sind auch besser informiert", betont Wallinger. Ausschlaggebend seien hierfür Funktionen wie die Kontakthistorie oder die direkte Anbindung an die De-TeWe-Telefonanlage. Aus dem Blickwinkel des Managements lobt er zudem die analytischen Fähigkeiten von Microsoft CRM: "Durch die Zuordnung von Durchschnittspreisen zu Standardprojekten und Artikeln können wir die künftige Umsatzentwicklung sehr konkret einschätzen."

Den raschen Projekterfolg im Rücken, plant Patrick Wallinger bereits den Ausbau der CRM-Software, gemeinsam mit k.section. Dass Microsoft CRM in Kürze im Kundenservice eingeführt wird, ist beschlossene Sache.

www.ksection.com

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