So lernen Sie Ihr Unternehmen noch besser kennen

"Der weltweite CRM-Markt wächst robust. Auch viele heimische Unternehmen investieren wieder verstärkt in das Kundenbeziehungsmanagement. Aus Fehlern früherer Projekte hat man gelernt." Zu diesem Schluss kommt MONITOR-Autor Alexander Hackl - und er betont, den bekannten, aber viel zu oft vernachlässigten Grundsatz: "CRM kann man nicht kaufen. Man muss es leben." Dabei muss man es nicht jedem Kunden recht machen: "Gib den besten Kunden den besten Service, gib aber auch lausigen Kunden lausigen Service", meint CRM-Experte Wolfgang Martin. Sein Rat: Kunden, die mehr Kosten als Nutzen bringen, sollte man so schnell wie möglich loswerden. Lesen Sie den Artikel auf S. 18.

Alexandra Riegler nähert sich dem CRM-Thema aus der US-amerikanischen Sicht der Dinge. Michael Maoz, Vice President und CRM-Spezialist bei Gartner, sieht das Ende monolithischer Kundenbindungssoftware gekommen, die alles umfasst, wonach Kunden verlangen. Sein Motto: "Die CRM-Suite ist tot." Ob dem wirklich so ist, können Sie ab S. 22 nachlesen.

Das MONITOR-Autoren-Ehepaar Ilse und Rudi Wolf hat sich dem Begriff "Business Intelligence" (BI) in gewohnt analytischer Haltung gewidmet. Als Grundproblem in modernen Unternehmen lässt sich oft das Missverhältnis zwischen zu vielen Daten und zu wenigen Informationen feststellen. Genau hier setzen die modernen Werkzeuge der BI an: Sie umfassen ein "breites Spektrum von Anwendungen und Technologien zur entscheidungsorientierten Sammlung, Aufbereitung und Darstellung geschäftsrelevanter Informationen in handlungsgerichtetes Wissen". Für BI-Lösungen werden Daten aus operativen Systemen in einem Data Warehouse erfasst, bereinigt und zusammengestellt. Oft sind die Daten in einem mehrdimensionalen Würfelformat gespeichert. Damit ist die Basis für personalisierte, relevante Datenansichten gelegt, die einen tieferen Einblick in Geschäftsabläufe und so die Optimierung von Entscheidungen ermöglichen. Lesen Sie den ganzen Text ab S. 32.

Großes Optimierungspotenzial bei RFID

In unserem Branchen-MONITOR Industrie/Logistik (zu dem wir übrigens immer eine speziellen Sonder-Versand durchführen) befasst sich diesmal MONITOR-Autor Conrad Gruber mit dem viel diskutierten Thema RFID (Radio Frequency Identification). Er stellt gleich zu Beginn fest, dass in Handel, Logistik und Security noch viele Möglichkeiten offen stehen. Etwa auch in Kombination mit Zutrittssystemen, Zeitüberwachung, Diebstahlschutz und auch in der Gesundheits- und Pflegebranche. Die Logistik bei Klein- und Mittelbetrieben bietet besonders viel Optimierungspotenzial: Vorteilhaft bei der Verwendung von RFID ist nämlich die hohe Qualität und Schnelligkeit der erhobenen Daten. Während in der Lagerhaltung trotz bereits bestehender Verwaltungssysteme lange Suchzeiten besonders durch nicht erfolgte oder fehlerhafte Datenaufnahmen die Regel sind, mangelt es in der Produktion oftmals an der Aktualität und Genauigkeit der Daten. Die Folge sind hohe Ineffizienzen bei Produktionsplanung und -steuerung. Bringen Sie sich ab S. 50 auf den neuesten Stand in Sachen RFID.

Teure Eigenbrötlerei

Nichts macht eine SAP-Installation teurer als Eigenentwicklungen, stellt eine aktuelle Experton-Studie fest, die sich MONITOR-Autor Andreas Roesler-Schmidt genauer angesehen hat (S. 48). Dennoch werden sie viel zu oft eingesetzt und dabei überhaupt nicht genutzt. Eigentlich sollen SAP-Systeme ja die Wirtschaftlichkeit in den Unternehmensabläufen erhöhen. Aber: Drei Viertel der im Rahmen der Analyse untersuchten Systeme haben einen zu hohen Anteil an Eigenentwicklung und schleppen diesen über Jahre hinweg mit. Das wäre nicht weiter schlimm, wenn diese Eigenentwicklungen auch sinnvoll eingesetzt würden. Allerdings stellen Diskrepanzen zwischen IT- und Fachabteilung den Nutzen in Frage. Mehr als die Hälfte der von der IT kostenintensiv gewarteten und gepflegten Programme werden von den Fachbereichen gar nicht oder nur äußerst selten genutzt. Nur wenig besser ist das Bild bei den tatsächlich intensiv genutzten Eigenentwicklungen: Rund ein Viertel der meistverwendeten individuellen Erweiterungen könnten eigentlich in den (kostengünstigeren) Standard übergeführt werden.

Eine interessante und informative Lektüre wünscht Ihnen Ihr

Rüdiger Maier