Wie ITIL die Kommunikation und Abläufe im Unternehmen optimiert

Constantin Gessner

Aktuelle Studien zeigen, dass EDV-Benutzer sich von IT-Service-Mitarbeitern schlecht verstanden fühlen. Unklare Zuständigkeiten, hohe Ausfallszeiten und zu lange Reaktionszeiten sind die Ursachen für das mangelnde Vertrauen in die IT-Abteilung. Viele User gehen sogar soweit, dass sie dem IT-Support fachliche Mängel und eine geringe Leistungsbereitschaft unterstellen. Die Folgen für das Unternehmen sind weit reichend: Produktivitätsverlust, sinkende Mitarbeiterzufriedenheit und instabile Betriebabläufe können die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens stark beeinträchtigen.

IT-Verantwortliche stehen vor dem Problem, mit immer weniger Ressourcen und niedrigeren Kosten immer bessere Services bereitstellen zu müssen. Auch muss der Beitrag der IT-Abteilung zum Geschäftserfolg des Unternehmens sichtbar gemacht werden. Kostenreduktion, Maximierung der Serviceleistungen und eine kontinuierliche Steigerung der Servicequalität sind gefragt. Und genau hier setzt die IT Infrastructure Library an: Sie beschreibt, was zu tun ist, um IT-Services professionell zu managen. Es handelt sich dabei um eine umfassende Sammlung von Best Practices in den Bereichen Aufgaben, Prozesse und Kennzahlen der IT, deren zentraler Aspekt die Ausrichtung der IT-Abteilung am Unternehmenszweck und Geschäftsentwicklung ist.

Am Anfang einer ITIL-Implementierung steht die Reifegradmessung der Prozesse, also eine Analyse, wie weit bestehende Vorgänge vom Soll-Zustand tatsächlich entfernt sind. Nach der Abbildung von Unternehmenszielen in IT-Strategie und -Organisation wird ein Vorgehensplan entwickelt und kontinuierlich umgesetzt. Eine ständige Erfolgskontrolle und bei Bedarf auch weitere kontinuierliche Veränderungen sind Erfolgsfaktoren für das Umsetzen des ITIL-Projektes.

Doch mit Regeln und Best Practices alleine ist es nicht getan. Damit eine ITIL-Implementierung auch wirklich gelingen kann, ist die Bereitschaft zum Wandel ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Wenn sich nur die IT-Abteilung dazu entschließt, ist es zu wenig. Hier müssen alle Abteilungen und vor allem auch das Management von Anfang an miteinbezogen werden. Denn wer sich mit ITIL beschäftigt, muss auch mit ganzem Herzen dabei sein.

Welchen Nutzen haben IT-Entscheider von ITIL?

• Operative IT-Kosten senken
• Zuverlässigkeit der IT-Infrastruktur erhöhen
• Schnellere Reaktions- und Entstörzeiten erreichen
• Arbeitsabläufe optimieren
• Qualität des IT-Services erhöhen

Veranstaltungstipp

Com Forum: Mit ITIL das Handicap verbessern und Head-Pro werden. Wie IT-Entscheider mit ITIL die IT-Servicequalität erhöhen und Anwendern berechenbare und verlässliche IT-Leistungen liefern können, ist zentrales Thema des Com Forums in Wien.

Das Com Forum findet am Donnerstag, dem 20. Juli 06, um 17 Uhr im Com Center Wien, Lerchenfelder Gürtel 43, 1160 Wien, statt. Die Teilnahme ist gratis. Weitere Informationen und Anmeldung unter www.com-training.com/wien oder über die gebührenfreie Infonummer 0800 333 409