CONEX Forum Help Desk & IT-Service-Management

Eine besondere Rolle kommt dem Help Desk zu als Schnittstelle zwischen Unternehmensführung, IT und Anwender: "Die Wandlung des reaktiven User Helpdesk zur proaktiven Service-Organisation zeichnet sich immer deutlicher ab", meint Oliver Bollmann, der Geschäftsführer des Help Desk Spezialisten Cordaware.

Das CONEX Forum "Help Desk & IT-Service-Management" am 26. und 27. Juni 2006 in Wien zeigt aktuelle Praxisbeispiele und innovative Lösungen für IT-Leiter und Help Desk-Entscheider. Mit dabei: Europas führende Help Desk Spezialistin, Mechthild Mollbach-Elbert. Sie beschreibt die schwierige Lage im IT-Support: "Der Help Desk ist das ‚Imagefenster' zu allen IT-Leistungen im Unternehmen. Er ist der ‚organisierte' Ansprechpartner zu den Anwendern, dem alle auftretenden Störungen, nicht beherrschten oder nicht funktionierenden Anwendungen gemeldet werden."

Der Druck auf die Mitarbeiter ist entsprechend hoch, gleichzeitig entstehen für die Service-Abteilung aber auch Chancen: "IT-Service-Management-Leistungen, die im eigenen Unternehmen funktionieren und nachweisbare Effizienzeffekte erzeugen, sind wertvoll und damit können sie auch am freien Markt einen Preis erzielen.", so Heimo Heininger, vom ITIL-Spezialisten Axios Systems.

Dafür muss der Help Desk aber auch wissen und kommunizieren können, was er wirklich leistet: Die konsequente Ausrichtung der IT als Dienstleister setzt den Einsatz von Werkzeugen zur Messung der optimalen Erfüllung der Nutzeranforderungen voraus. "Wir brauchen Kennzahlen, die die Beherrschung der IT-Prozesse (nur das sind die "Key Performance Indicators") und damit den IT-Wertbeitrag messen. Ein guter Help Desk baut auf einem Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit, optimaler Organisation und einer passenden persönlichen Einstellung der IT-Mitarbeiter auf", betont Holger Schellhaas, Help Desk-Spezialist aus München. Die Hersteller von Help Desk-Tools haben das erkannt, und wissen auch um die Bedeutung von ITIL für die Neuausrichtung des Supports: "Die auf IT-Service-Management spezialisierten Softwarehersteller berücksichtigen die Gestaltung der Serviceprozesse nach ITIL", bestätigt Matthias Zielke, Manager Business Development bei der helpLine GmbH.

Technologie spielt ebenfalls eine wichtige Rolle im Support. VoIP oder Fernwartungskonzepte helfen dabei, Kundenservice zu verbessern und sorgen für mehr Effizienz in der Supportabteilung, so Wolfgang Emperger von der Netviewer GmbH.

Deshalb ist auch der Erfahrungsaustausch besonders wichtig. Details zum "Forum Help Desk und IT-Servicemanagement" am 26. und 27. Juni 2006 finden Sie auf www.conex.co.at, Anmeldung per Email bei strassl@conex.co.at