Die Kleinen sind die Besten

Wie zufrieden sind die Anwender mit ihrem ERP-System? Diese Frage hat die i2s in Zusammenarbeit mit dem Monitor und weiteren Partnern im Jahr 2005 erstmals in Österreich gestellt. Das Ergebnis hat vor allem eines gezeigt: Der österreichische ERP-Markt ist mehr bunt als grau und statt der Marketingschlagwörter einiger Branchengrößen beherrschen viele mit unter lokale Anbieter das Spielfeld. Nach der ersten Durchführung und zahlreichen, zum Teil heftigen, aber sehr produktiven Diskussionen stand für 2006 dieselbe Frage im Raum: Welche Anbieter haben zufriedene Anwender? Für Österreich liegen nun die Ergebnisse der zweiten Durchführung vor, die nachfolgend vorgestellt und kommentiert werden sollen. Mit 23 bewerteten Installationen konnte dabei die Datenbasis im Vergleich mit dem Vorjahr fast verdoppelt werden.

Einschätzungen werden bestätigt

Untersucht man die Ergebnisse des Jahres 2006, fällt vor allem auf, dass sich die Veränderungen zum Vorjahr bei einem großen Teil der Anbieter in Grenzen halten. Einzelne Anbieter, die im Vorjahr unter den Erwartungen blieben, haben jedoch die Chance zu einer intensiven Auseinandersetzung mit den Ergebnissen genutzt und das Gespräch mit ihren Kunden gesucht. Zu nennen sind hier vor allem Infor mit infor:COM, die sicher noch einen Weg vor sich haben oder auch Bäurer mit b2 und AP mit P2plus. Gerade diese Entwicklung zeigt, wie wichtig ein intensiver und offener Kontakt für einen Systemanbieter ist. Hier haben es Anbieter, die ihre Produkte indirekt und über Partner vertreiben, sicher schwerer. Anders verhält es sich bei BMD, hier sind die Verantwortlichen aufgerufen, sich wieder intensiver mit ihrem Produkt und ihren Kunden auseinander zu setzen. Aber auch der neue Eigentümer von Movex wird sich einiges einfallen lassen müssen.

Allgemeine Zufriedenheit

Wie schon im Vorjahr sind die Anwender im Allgemeinen zufrieden mit der von ihnen eingesetzten Standardsoftware. Besonders schlechte Bewertungen - so haben stichprobenartige Qualitätsprüfungen per Telefon immer wieder ergeben - beruhen weniger auf dem System selber, sondern liegen an einzelnen Maßnahmen oder Zulänglichkeiten seitens des ERP-Anbieters. So beklagen die befragten Anwender immer wieder wechselnde Ansprechpartner und - wie im Falle von SAP - eine schlechte Kommunikationspolitik rund um Release-Wechsel und Lizenzkosten.

Die Kleinen haben die Nase vorn

Das Ergebnis der Untersuchung ist im Zufriedenheitsportfolio dargestellt. Was im letzten Jahr durchaus noch Erstaunen hervorgerufen hat, wird heuer bestätigt: Die Kleinen oder "Zwerge" unter den Anbietern machen erneut das Rennen. Die besten unter den "Großen" rangieren dagegen im Mittelfeld.

Kleine Systeme verfügen über geringere Komplexität und oft auch über Kunden mit vergleichsweise bescheidenen Anforderungen. Untersucht man die führenden Systeme genauer, so stellt man aber auch oft fest, dass sie technologisch auf dem aktuellen Stand sind und häufig über eine gute Benutzeroberfläche verfügen. Ganz entscheidend ist jedoch der offensichtliche Vorteile der intensiveren Kundenpflege der kleinen Anbieter im Vergleich zu den Großen.

Kampf um den KMU-Markt

Der "Sieg der Zwerge" über die großen und globalen Anbieter hat im vergangen Jahr zur einen oder anderen Kritik geführt: Wie kann man nur große, internationale Anbieter und kleine, regionale Anbieter in einen Topf werfen? In aller Regel haben die Kritiker die Kompetenz der potentiellen Kunden unterschätzt: Große Anwenderfirmen sind in der Lage, die Ergebnisse der Studie selbständig zu interpretieren und sind sich schnell darüber im Klaren, dass man mit einem Anbieter, der auf Kleinstunternehmen spezialisiert ist, kaum eine Lösung für ein Großunternehmen realisieren kann.

Anders sieht die Situation im klassischen KMU-Markt mit Unternehmen zwischen 50 und 250 Mitarbeitern aus. Hier drängen kleine und lokale Anbieter nach oben, während Große - wie etwa SAP und Microsoft - versuchen, ebenfalls in diesem Segment Fuß zu fassen. Gerade dieses Mittelfeld ist heiß umkämpft und auch hier zeigt sich ein Bild abseits der (Gesamt-)Marktanteile und der Marketing-Budgets: Kleinere Anbieter tun sich leichter damit, ihre Kunden zufriedenzustellen. Festzustellen, dass Kundenzufriedenheit allein noch keine Marktanteile ausmacht, erübrigt sich. Man wird sehen, was hier passiert, denn die Großen wie SAP und Microsoft strukturieren gerade ihre Unternehmen in Österreich um, um sich noch intensiver mit dem KMU-Markt auseinanderzusetzen. Gelingt dies nicht, wird es für diese Anbieter schwer, ihre Ziele zu erreichen. Dabei wird Image-Marketing allein nicht helfen, ebenso wenig wie pauschal angekündigte Initiativen mit wenig Inhalt.

"Check-Out" einiger Anbieter

Interessant ist natürlich auch die Frage, wieso immer noch einige Anbieter fehlen, obwohl diesmal gegenüber dem Vorjahr doppelt so viele Anbieter in der Studie vertreten sind. Hierbei mag es wohl verschiedene Gründe geben. So sind es zum einen jene Anbieter wie z.B. PSC Pfundner, welche es vorziehen, sich nicht aktiv der Kundenbewertung zu unterziehen, obwohl gerade sie über einen interessanten Kundenstamm und reale Wachstumschancen verfügen. Andere Anbieter wie Exact schaffen es leider nicht, genügend Kunden zur Teilnahme an der Studie zu motivieren. Interessant ist aber auch die Abwesenheit von Oracle, wobei sich hier die Frage stellt, ob dieser Anbieter in Österreich überhaupt über eine repräsentative Anzahl von Kunden verfügt.

Kundenzufriedenheit - die unbekannte Größe

Mit der im Jahr 2003 von der i2s eingeführten ERP-Zufriedenheitsstudie, welche heute in den D/A/CH-Ländern durchgeführt wird, wurde erstmals die Zufriedenheit mit eingesetzten ERP-Systemen aus Sicht der Anwender erfasst. Das Ergebnis war dabei auf erster Ebene eine Bewertung der unterschiedlichen Systeme am Österreichischen Markt aus Sicht der Anwender. Auf zweiter Ebene wurde der Begriff "Zufriedenheit" in mehr als zwanzig verschiedene Einzelaspekte zerlegt. Hier ergibt sich bei näherer Betrachtung ein weitaus differenzierteres Bild. Mit Ausnahme der Aspekte "Formulare & Auswertungen", "Schnittstellen", "Anpassungen" und "Customizing" werden die systembezogenen Aspekte durchwegs relativ positiv bewertet. Untersucht man diese einzelnen Aspekte noch etwas intensiver nach der Frage, in wie weit ein einzelner Aspekt überhaupt "extern", d.h. durch den Implementierungspartner beeinflusst werden kann, differenziert sich das Bild weiter: Kundenzufriedenheit ist eine komplexe Größe. Eine genaue und reflektierte Betrachtung der einzelnen Aspekte und insbesondere deren Bewertung im Vergleich zum Mitbewerber erlaubt es dem einzelnen Anbieter, ein Maßnahmenprogramm auszuarbeiten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Flexibilität gewinnt an Bedeutung

Schnittstellen, Datenpflege, Flexibilität und Anpassbarkeit sind aus Sicht der Anwender die dringlichsten Probleme beim Betrieb von ERP-Systemen. Dabei sollte jedoch nicht vergessen werden, dass Flexibilität nicht einfach eine Eigenschaft der angebotenen Software ist, wie dies einige Hersteller suggerieren, sondern sich sowohl aus technischen Aspekten, etwa der Programmarchitektur und -logik, als auch konzeptionellen Fragen, wie etwa der Gestaltung von Prozessen, zusammensetzt. Auch hier ist der Unterschied zwischen Marketingaussagen und der Realität der betrieblichen Praxis zum Teil eklatant.

Weitere Ergebnisse

Die Ergebnisse der Untersuchung werden in Form eines ausführlichen Berichtes im Sommer 2006 publiziert. Dieser kann über die Webadresse www.erp-z.at bestellt werden (Euro 300 als PDF-Version, Preise jeweils zzgl. Mehrwertsteuer).

Im Jahr 2003 wurden in der Schweiz erstmals Anwenderunternehmen nach der Zufriedenheit mit ihren ERP-Systemen befragt. Zielsetzung war es damals, neben den vorherrschenden auf Funktionalität ausgerichteten Studien und den eher am Börsemarkt orientierten Aussagen der großen Analysten einen Blick in das Labor der betrieblichen Praxis zu wagen. Von Anfang an war klar, dass der Begriff "Zufriedenheit" ein hohes Maß an Subjektivität mit sich bringt. Was als Schweizer Idee begann ist in kürzester Zeit zu einer D/A/CH-Initiative für den deutschsprachigen Raum angewachsen und wird von namhaften Medienpartnern und wissenschaftlichen Institutionen in den einzelnen Ländern unterstützt. Die Initiative setzt dabei auf Konstanz und Unabhängigkeit, so werden die Studien regelmäßig wiederholt; ein Sponsoring durch Anbieter ist definitiv ausgeschlossen.

Die Studie wurde von der Zürcher Beratungs- und Research-Firma Intelligent Systems Solutions (i2s), die seit 2005 ein Büro in Österreich hat, in Zusammenarbeit mit der Arbeitsgemeinschaft für Datenverarbeitung (ADV) erstellt. Die i2s beschäftigt sich seit vielen Jahren mit dem Standardsoftwaremarkt und konzentriert sich dabei auf den Bereich ERP-Systeme. Die i2s ist Teil des Kompetenznetzwerkes IT-matchmaker.com und führt regelmäßig Marktstudien in den Bereichen ERP-Anwendung und Einführung durch. Die Ergebnisse ihrer Research-Arbeit stellt die i2s unter der Knowledge-Page www.changebox.info der Öffentlichkeit vor. Hier gibt es jede Menge Informationen zum Download.

Hinter der Studie steckt ein interdisziplinäres Team bestehend aus Christoph Weiss (Leiter der Österreich-Studie), Eric Scherer (Inititant der ERP-Z und GF i2s) und Karsten Sontow (Vorstand Trovarit).

Weitere Informationen erhalten Sie von Mag. Christoph Weiss, weiss@i2s-consulting.com