ERP-Markt in Bewegung

Die Kundenzufriedenheit ist natürlich eine subjektive Größe, die neben fachlichen Kriterien auch eine gute Portion Emotionalität einschließt. Klassische Leistungsmerkmale wie ein großer Funktionsumfang, viele Kunden oder eine moderne Technologie garantieren alleine noch keine hohen Marktanteile. Trotzdem ist es aber auch für ERP-Anbieter interessant, darüber nachzudenken, wie eine höhere Kundenzufriedenheit sowie eine bessere Bindung bestehender Kunden zu erreichen ist. Nicht zuletzt kann sich eine gute Bewertung von Anwendern auch auf das Gewinnen neuer Kunden sehr positiv auswirken.

Mit fast 600 Teilnehmern und mehr als 450 freigegebenen Fragebögen liegen 2006 statisch noch besser untermauerte Ergebnisse vor. Die Teilnehmer verteilen sich über alle Branchen und Unternehmensgrößen. Wie in Deutschland und der Schweiz konnten sich auch heuer wieder eher kleinere und klar regional ausgerichtete Anbieter besser positionieren.

Deutschsprachige Initiative

Die im Jahr 2003 vom Inhaber der Zürcher i2s, Dr. Eric Scherer, ins Leben gerufene ERP-Zufriedenheitsstudie (ERP-Z) ist mittlerweile zu einer DACH-Initiative (Deutschland/Österreich/Schweiz) angewachsen. In Deutschland läuft sie gerade im 3. Jahr, in der Schweiz startet demnächst der vierte Durchgang.

In diesem Zeitraum konnten viele Erfahrungen gesammelt werden, um damit die Online-Befragung so treffsicher und effizient wie möglich zu gestalten. Der Begriff "Zufriedenheit" wurde dabei in mehr als 20 verschiedene Einzelaspekte zerlegt. Deren genaue und reflektierte Betrachtung erlaubt es den Anbietern, ein Maßnahmenprogramm zu erstellen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Grundsätzlich werden die systembezogenen Aspekte durchwegs relativ positiv bewertet, als Ausnahme scheinen die Aspekte "Formulare & Auswertungen", "Schnittstellen", "Anpassungen" und "Customizing" auf.

Kundenbetreuer ist besonders wichtig

Wollte man nur einen besonders wichtigen Aspekt zur Kundenzufriedenheit herausgreifen, stünde eine Verbesserung des "Account-Managements" (Ansprechpartner des Lieferanten beim Kunden) an erster Stelle. Die detaillierte Analyse der Ergebnisse zeigt nämlich, dass gerade der individuelle Ansprechpartner die besten Karten hat, um die allgemeinen Zufriedenheitsaspekte beim Kunden zu beeinflussen. Und hier konnte die letztjährige Studie schon manches bewirken: Einige Anbieter haben sich intensiv mit den Ergebnissen der ERP-Z-2005 beschäftigt, diese mit ihren Kunden durchgearbeitet und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Oftmals wurde von den Kunden schon die Bereitschaft zu einer offenen Auseinandersetzung positiv aufgenommen, da sie sich damit ernst genommen fühlen.

Lesen Sie alles über die topaktuelle ERP-Z und über den heimischen ERP-Markt ab Seite 14. Die Ergebnisse der ERP-Z werden übrigens der Presse und den ERP-Anbietern am 8. Juni im Wiener Cafe Griensteidl näher vorgestellt.

Weitere Themen dieser Ausgabe

Weitere Schwerpunkte dieser Ausgabe betreffen "IT-Governance und COBIT" (Seite 46) sowie die Frage "Wie man Daten wirklich sicher löschen kann?" (Seite 56). Die MONITOR-Rubrik "Job Training" mit Aus- und Weiterbildungsnews aus dem IT-Bereich ergänzt die umfassende Berichterstattung dieser Ausgabe.

Eine interessante und anregende Lektüre wünscht Ihnen Ihr

Rüdiger Maier