Management der Informationsflut - ein zentraler Erfolgsfaktor?

Hartmut Gailer

Das Management der wertschöpfenden Kernprozesse einer Organisation ist ureigenste Aufgabe aller Führungsebenen und kritischer Erfolgsfaktor für das Unternehmen. Geschäftsrelevante Prozesse werden immer häufiger durch IT-Systeme unterstützt. Die Tendenz geht weg von Insellösungen für Archiv oder Dokumentenmanagement-Systeme (DMS) und hin zu integrierten Lösungen für ein ganzheitliches Enterprise Content Management (ECM). Dieser hohe Anspruch an die IT-Infrastruktur wirkt sich auch auf die Anbieter am DMS-Markt aus.

Die Qualitätsanforderungen im Kundenservice zwingen die Unternehmen zu Lösungen für das Dokumentenmanagement

Nach einer aktuellen Studie sind die meisten Unternehmen trotz der Einführung von CRM-Systemen noch weit davon entfernt, Verbraucheranfragen am Telefon schnell und umfassend beantworten zu können. Der Grund: Die Mitarbeiter im Call Center verfügen nicht über alle notwendigen Informationen. Abhilfe schaffen integrierte DMS-Lösungen mit elektronischen Akten, die auch eine einheitliche Sicht auf die unstrukturierten Dokumente (z.B. E-Mails, Word-Dateien, etc.) im Unternehmen ermöglichen. Die wahrnehmbare Qualität der Services nach außen kann deutlich erhöht werden, wenn Kundeninformationen inkl. Bestellungen, Rechnungen und Korrespondenz für den Sachbearbeiter auf Knopfdruck in einer Akte zur Verfügung stehen.

Elektronische Archive für sich allein verlieren an Bedeutung - die Zukunft gehört den prozessorientierten Lösungen

Die zunehmende Prozessorientierung der Unternehmen, die auf eine Optimierung der Geschäftsprozesse und Kostenreduzierungen in der Verwaltung abzielt, hat auch Auswirkungen auf die zugrunde liegende IT-Infrastruktur. Reaktions-, Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten innerhalb der Geschäftsprozesse lassen sich deutlich senken, wenn komplexe Prozessabläufe im gesamten Unternehmen automatisiert und optimiert werden. Archivlösungen müssen daher um Workflow-Komponenten ergänzt werden, um die Prozessorientierung zu unterstützen, und die zur Bearbeitung notwendigen Dokumente in die Prozesse einzuschleusen.

Die Digitalisierung der Geschäftsprozesse in den Unternehmen forciert den Einsatz elektronischer Dokumente

Zur Effizienzsteigerung im Büro ist vor allem eine Straffung der Arbeitsabläufe und zügige Dokumenten- und Vorgangsbearbeitung notwendig. Medienbrüche bei der Aufbewahrung von Dokumenten in Papier- und elektronischer Form bremsen jedoch die Bearbeitung und treiben die Verwaltungskosten in die Höhe. Papierdokumente können aufgrund von Transport-, Liege- und Wartezeiten mit der Geschwindigkeit und Qualität elektronischer Geschäftsprozesse nicht Schritt halten. Elektronisches Dokumenten-Management bietet das erforderliche Instrumentarium für eine schnelle und gesicherte Bearbeitung von elektronischen Informationen und Dokumenten innerhalb der Geschäftsprozesse.

Das Rennen wird am Start entschieden! Entscheidender Vorteil durch automatische Posteingangsbearbeitung

Optimierte Prozesse, gesteigerte Qualität und reduzierte Kosten sind die Vorteile eines effizienten Inbound Managements, das bereits beim Posteingang alle Dokumente vollständig digitalisiert und den folgenden Prozessen elektronisch zuführt. Die höchste Produktivitätssteigerung erzielen Unternehmen, die alle Arten von Eingangsdokumenten inklusive elektronischer Datenströme und E-Mail-Schriftverkehr automatisiert verarbeiten.

E-Mail- Management wird die große Herausforderung

Compliance-Anforderungen und die explosionsartig wachsende E-Mail-Flut erfordern eine moderne E-Mail-Management Lösung, die die elektronische Post revisionssicher archiviert und in die Geschäftsprozesse mit einbindet. Intelligente Software-Lösungen erkennen Inhalt und Absender der E-Mails automatisch und erschließen den dazugehörigen Geschäftskontext. Ein intelligentes Response-Management verbessert darüber hinaus auch den Kundenservice, da Kundenanfragen schneller und qualitätsgesicherter beantwortet werden können.

Unternehmen werden verstärkt auf die Konsolidierung vorhandener "DMS-Inseln" setzten und dabei alte DMS-Systeme ablösen, weil sie nicht mehr in die notwendigen ECM-Konzepte passen

Das Archiv/DMS bildet nach wie vor eine wichtige Komponente in der zugrunde liegenden IT-Infrastruktur. Heute ist es jedoch keine Insellösung mehr, sondern fungiert als zentrales Content Repository innerhalb einer ganzheitlichen Enterprise Content Management-Infrastruktur, das Daten und Dokumente aus den verschiedensten Anwendungen aufnimmt und unternehmensweit für den direkten Zugriff zur Verfügung stellt. Alte, nur schwer integrierbare DMS-Lösungen werden daher vermehrt durch moderne, service-orientierte ECM-Lösungen abgelöst, die die benötigten Funktionalitäten für DMS, Workflow etc. als integrierte Bausteine zur Verfügung stellen, auf die der User bei Bedarf zugreifen kann.

Europäische Anbieter werden im Markt stärkere Akzente setzen

Die europäische Integration hat auch für die Anbieter auf dem DMS-Markt neue Chancen gebracht. Für europäische Lösungsanbieter entwickelt sich das bessere Verständnis der lokalen Marktanforderungen und der hiesigen Unternehmensmentalität zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber amerikanischen Großkonzernen. Neben der Produkt- und Servicequalität muss auch die "Chemie" zwischen Anbieter und Anwender stimmen.

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