"MOBIDAS" optimiert Kundenservice der WIEN ENERGIE Fernwärme Wien

"Durch das "Mobidas"-System erzielen wir enormes Einsparungspotential und können gleichzeitig sowohl unser Kundenservice als auch den Informationsgehalt und die Datenqualität für unsere Mitarbeiter vor Ort entscheidend verbessern", freut sich Fernwärme-Projektleiter Ing. Karl Flamm. Eines der wichtigsten Ziele bei der Einführung komplexer mobiler Systeme ist neben einem raschen ROI auch die Akzeptanz der Anwender. "Beides kann durch das "Mobidas"-System garantiert werden", zeigt sich DI Gerhard Fida, Abteilungsleiter Service bei Fernwärme Wien, überzeugt.

Nachdem die mehr als 100 Mitarbeiter im technischen Außendienst sehr zeitnah mit der Einsatzzentrale, die über jede Statusänderung von Aufträgen informiert sein muss, kommunizieren sollen, jedoch sehr oft in Bereichen arbeiten, in denen keine GPRS-Netzabdeckung vorhanden ist, musste sichergestellt werden, dass die Applikation jederzeit online als auch offline alle Informationen darstellen und Arbeitsabläufe abbilden kann, die der Anwender vor Ort benötigt. "Die Herausforderung bei der Realisierung von "Mobidas" bestand darin, die zeitkritische Auftragsübermittlung sowie -rückmeldung so zu implementieren, dass jederzeit ein zügiges, ausfallsicheres Arbeiten für die Mitarbeiter möglich ist. Das haben wir zur vollsten Zufriedenheit unseres Kunden umsetzen können", ergänzt Hubert Reininger, verantwortlicher Projektleiter bei FieldWorX.

Durch die schrittweise Ablöse des bestehenden Datenfunksystems können zusätzliche Einsparungen erzielt werden. Kosten für Funkfrequenzen, die die Fernwärme Wien eigens reserviert hatte, Wartungskosten für die Sendeanlagen sowie Kosten für Einbau und Service der Funkterminals in den Fahrzeugen gehören in Bälde der Vergangenheit an. "Mobidas" basiert so wie die meisten mobilen Anwendungen von FieldWorX auf handelsüblichen Phone Edition Pocket PCs, im Fall der Fernwärme Wien auf Qtek 9090. Außer diesen Endgeräten muss dem Außendienst ab nun keine weitere Infrastruktur zur Verfügung gestellt werden. Kommuniziert wird über das kommerzielle GPRS- und 3G-Netz der Mobilkom. "Der Einsatz mobiler Lösungen lohnt sich natürlich ebenso bei Klein- und mittleren Unternehmen: der ROI ist grundsätzlich unabhängig von der Anzahl der Endanwender", erläutert Hubert Reininger.

Selbstverständlich ist bei mobiler Verwendung sensibler Unternehmens- und Kundendaten besondere Vorsicht geboten. Trotzdem muss die Anwendung selbst sowie der Zugang zum mobilen Endgerät für die Mitarbeiter so einfach wie möglich gehalten werden, um die nötige Akzeptanz auch von den Anwendern zu erhalten, die im Umgang mit Computern und PDAs nicht so geübt sind. Deshalb ist der Zugang zum PDA durch ein einfaches Passwort geschützt, und die Daten am Endgerät werden - für den User unbemerkt - verschlüsselt und sind nur in Kombination mit der Applikation selbst verwendbar. Zusätzlich wird die Online-Verbindung durch einen VPN-Tunnel, der automatisch ohne Eingriff des Anwenders auf- und abgebaut wird, abgesichert, und selbst dabei ist der Zugang nur möglich, wenn die Ruf- und IMEI-Nummer des Endgeräts übereinstimmen. Durch das von FieldWorX für die Administratoren des Systems sowie für die FieldWorX-Support-Hotline implementierte Remote Management System, das neben einem automatisierten Software Deployment und Inventory Management auch die komplette Steuerung und Überwachung der mobilen Clients ermöglicht, ist im Fall des Falles dafür gesorgt, dass ein verloren gegangenes Endgerät "von remote" vollständig gelöscht und deaktiviert wird.

Einen zusätzlichen Nutzen erhalten die Techniker der Fernwärme Wien durch die Möglichkeit, online auf Daten zuzugreifen, die nicht unmittelbar am PDA verfügbar sein müssen, zB. auf über 202.000 Kundendaten und deren Historie. Zu jedem Kunden sowie zu jeder diesen Kunden versorgenden Verteilerstation können die jeweils letzten 10 Einsätze abgerufen werden, wodurch beispielsweise ein noch gezielteres Vorgehen bei der Störungssuche ermöglicht wird. Durch diesen Informationsvorsprung vor Ort wird letztlich auch das Kundenservice verbessert und die Kundenzufriedenheit weiter verstärkt.

Generell sind nach Implementierung eines solchen mobilen Systems die Optimierung von Backoffice-Prozessen (Minimierung der "Zettelwirtschaft"), die zeitnahe Übermittlung sowie Verarbeitung von Daten, Steigerung der Datenqualität und -quantität, einfache und rasche Nachvollziehbarkeit von Arbeitsabläufen, jederzeitige Verfügbarkeit relevanter Informationen sowie - je nach Anforderung und Philosophie des Unternehmens - auch die mobile Nutzung von Standardanwendungen (wie z.B. E-Mail und Internet) als enormer Mehrwert für Endanwender und Unternehmen dafür verantwortlich, dass sich Investitionen in mobile Systeme immer innerhalb 6 bis max. 12 Monate refinanzieren.

Unter anderem aus diesem Grund darf FieldWorX die Fernwärme Wien zum Kreise ihrer vielen zufriedenen Kunden zählen.

Über FieldWorX

FieldWorX ist international tätiger Lösungsspezialist bei der Einführung von mobilen Systemen (auf Basis von PDAs, Handhelds, Blackberrys und Mobiltelefonen) zur Optimierung von Geschäftsprozessen. Dabei umfasst das Lösungsrepertoire sowohl Standardprodukte aus dem Hause FieldWorX mit den Branchenschwerpunkten Health Care (mobile.care), Industrie (mobile.service), Energieversorger (mobile.energy) und Retail (mobile.sales), als auch Individuallösungen für verschiedenste Branchen. Durch ein starkes Partnernetzwerk sowie durch zertifizierten Einsatz von Drittprodukten bietet FieldWorX Mobile Solutions Gesamtkonzepte aus einer Hand.

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