Kundenzufriedenheit über Web-Performance optimieren

Eine von Compuware in Auftrag gegebene Studie des unabhängigen Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne hat herausgefunden, dass die Wahrnehmung von Unternehmen hinsichtlich der Performance Ihrer Transaktions-Webseiten mit der Realität weit auseinander klafft. Obgleich 50 Prozent der europäischen Handels- und Finanzdienstleistungsfirmen von sich sagen, die Performance ihrer Transaktions-Webseiten steuern und kontrollieren zu können, verfügen doch nur sechs Prozent der Unternehmen über die erforderlichen Informationen, um die tatsächliche Online-Wahrnehmung durch die Endanwender bei jedem individuellen Login realistisch zu bewerten.

Von 200 befragten IT-Chefs sagten 50 Prozent, ihr Ansatz zum Performancemanagement bestünde hauptsächlich im Monitoring der Webserver-Last, so dass es zu Spitzenzeiten nicht zu einem Stillstand ihrer Webseite kommt. Mit einem solchen Ansatz können Organisationen aber weder das Anwendungsverhalten aus Sicht der Endanwender in Echtzeit bewerten, noch erhalten sie Aufschluss über die Ursachen von Performanceschwankungen.

20 Prozent der Unternehmen gaben an, dass sie zur Performancemessung dezidierte PCs einsetzen: Sie simulieren an unterschiedlichen Standorten Web-Transaktionen und wollen sich auf diese Weise Einblicke in das Reaktionsverhalten ihrer Webseite aus Nutzersicht verschaffen - eine rein synthetische Methode, die auf künstlichen Transaktionsrepräsentationen beruht und häufig irreführende Ergebnisse produziert.

Angesichts derart ungenügender Verfahren überrascht es nicht, dass schlechte Transaktionsperformance bei einem Drittel der europäischen Firmen im Handels- und Finanzdienstleistungssektor jährliche Kosten von mehr als 730.000 Euro verursacht. 21 Prozent der Unternehmen schätzen, dass sie pro Jahr rund 2,1 Millionen Euro wegen mangelnder Performance ausgeben. 23 Prozent veranschlagen diesen Wert sogar auf 3 Millionen Euro.

"Transaktionen über Webseiten sind für viele Unternehmen inzwischen so essentiell geworden wie das Geschäft im Laden. Umso wichtiger ist es, dass sich das Online-Erlebnis jedes einzelnen Nutzers genau steuern lässt", unterstreicht Franz Fuchsberger, Managing Director bei Compuware Austria.

Würden Handelsunternehmen und Finanzdienstleister geeignete Monitoring-Mittel einsetzen, wüssten sie zum Beispiel, über welchen ISP (Internet Service Provider) ein bestimmter Kunde auf das Online-Angebot zugreift. Sie könnten dann auch den Einfluss der ISP-Wahl auf die Qualität einer Session bestimmen. Demgegenüber verfügen aber nur 26 Prozent der befragten Unternehmen über ein solch hohes Maß an Transparenz. 61 Prozent wissen nicht einmal, über welchen Verbindungstyp (Einwahl oder Breitband) sich ihre Kunden auf der Webseite einloggen. Hinzu kommt, dass 61 Prozent der Firmen nicht nachvollziehen können, ob und wann ein Kunde Schwierigkeiten mit der Seitendarstellung hatte oder wie oft er auf den Refresh-Button in einer bestimmten Seitenregion klicken musste.

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