CRM & Callcenter als Herausforderung

Dominik Troger

Worauf sollen Unternehmen achten, wenn Sie eine umfassende CRM-Lösung implementieren möchten?

Jedes Unternehmen hat seine eigene Ausgangssituation. Dementsprechend werden auch unterschiedliche Anforderungen an eine CRM-Lösung gestellt. Das hängt vom Unternehmensgegenstand ab, von den Produkten, von der Kundenanzahl, von der Mitbewerbssituation. Wichtig ist, dass man in so ein Projekt von Anfang an sehr stark die Vertriebsleute mit einbindet und dass man die technologisch beste Lösung sucht - und die muss nicht die komplexeste sein. Wichtig ist auch, dass das Management voll hinter dem Projekt steht: nur dann wird es Erfolg haben.

In wie weit haben sich in den letzten Jahren die Anforderungen an CRM-Lösungen verändert?

Einerseits erwarten die Kunden viel mehr Aufmerksamkeit und Service als früher, andererseits sind die Kommunikationswege zwischen Unternehmen und Kunden vielfältiger geworden. Es gibt nicht mehr nur Telefon oder Werbebriefe, sondern es gibt E-Mail, Fax, Webseiten. Dem entsprechend hat sich auch die Anzahl der Vertriebswege erhöht: zum Beispiel ein Webshop mit weltweiten Kunden neben einem ganz gewöhnlichen Geschäft mit persönlichem Kundenkontakt.

Wie lässt sich diese Vielfalt unter einen "Hut" bringen?

Mit einer modernen CRM- und Call Center-Lösung kann ein Unternehmen alle Kommunikationswege zum Kunden hin offen halten, ein optimales Zusammenspiel von Kundendatenbank und Telefonanlage ermöglichen und die internen Prozesse optimieren. Durch die verstärkt nachgefragte Integration von Sprach- und Datenwelt mittels VoIP-Telefonie ergibt sich hier auch ein Kosteneinsparungspotential.

Welche Rolle spielt dabei die automatisierte Spracherkennung und -ausgabe?

Sie können zum Beispiel automatisierte Sprachverarbeitung gezielt dazu einsetzen, um die Anrufer zu bestimmten Servicestellen weiterzuleiten und/oder um eine Standardfrage nach den Öffnungszeiten von Filialen zu beantworten. Die Computerstimmen nähern sich dabei immer mehr einer natürlichen Aussprache an, damit es nicht zu unpersönlich wirkt.

Wie sehen Sie NextiraOne in diesem Umfeld

Als herstellerneutral ausgerichtetes, weltweit agierendes Unternehmen haben wir die Möglichkeit, wirklich die "besten Lösungen" aus einer Hand anzubieten. Wir vereinigen sowohl langjähriges Telekommunikations- als auch Prozessknow-how unter einem Dach.

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