Kundenbeziehungen mit mySAP CRM

Andreas Rosler-Schmidt

Neuerungen gibt es bei branchenspezifischen Geschäftsprozessen für die Telekommunikationsindustrie, den öffentlichen Sektor und Finanzdienstleister, aber auch bei allgemeinen CRM-Funktionen wie der Marketingplanung, der Steuerung des Kundenservice sowie der Vertriebsunterstützung mit mobilen Endgeräten.

Vor allem Branchenübergreifende Prozesse wurden erweitert: Das Marketing Resource Management (MRM) automatisiert administrative Routineaufgaben im Marketing, um Mitarbeitern mehr Zeit für strategische Planungsprozesse einzuräumen. Das E-Mail Response Management System (ERMS) soll die Zuverlässigkeit und Effizienz der E-Mail-Kommunikation mit Zielgruppen verbessern und helfen, externe Anfragen in neue Absatzchancen zu wandeln. Mobile Sales biete neue Funktionen um Außendienstmitarbeitern in Echtzeit den Zugriff und die Bearbeitung von Informationen aus mySAP CRM über mobile Endgeräte zu gewähren. Das Channel Management wartet mit Neuerungen im integrierten Kampagnenmanagement, der automatischen Kommunikation mit Partnern (Partner Notification) sowie Funktionen für gemeinsame Planung und Prognosen auf.

Wesentliche Erweiterungen in Bereichen wie Vertrags- und Berechtigungsmanagement (Service Contract und Entitlement Management), der Abwicklung von Kundendienstaufträgen sowie der Bearbeitung von Garantiefällen, Beschwerden und Rückgaben, sorgen für mehr Transparenz und eröffnen die Echtzeit-Steuerung von Kundendienstorganisationen.

"Die neuen branchenübergreifenden Funktionen und die höhere Bedienerfreundlichkeit beschleunigen die Akzeptanz beim Anwender, die individuelle Produktivität und damit letztlich die Rentabilität der Softwarelösung", meint Mary Wardley, Vice President für CRM Applications bei IDC.

Mit integrierten Analyseanwendungen schlägt mySAP CRM 2005 die Brücke zwischen operativen, kollaborativen und analytischen Prozessen. So nutzen beispielsweise neue Planungsfunktionen für Vertriebsmitarbeiter integrierte Verkaufsanalysen über Kunden, Neugeschäfte und Verkaufsregionen, und helfen Verkäufern damit, ihre täglichen Aufgaben unabhängig von ihrem jeweiligen Standort effektiver zu koordinieren.

Versicherung mobilisiert

In Kombination mit SAP Mobile Sales setzt die Wienerstädtische Versicherung auf mySAP CRM um ihren Kundendienst zu verbessern. Insgesamt 2.500 Außendienstmitarbeiter der Wiener Städtischen und ihre Partner nutzen die Lösung, um jederzeit aktuelle Versicherungsdaten abrufen und Kunden vor Ort effizienter beraten zu können. Die Wiener Städtische hat im ersten Schritt rund 1.000 Mitarbeiter mit mobilen Druckern, Notebooks und SAP Mobile Sales ausgestattet. Dieses Lösungskonzept wurde gemeinsam mit der Donau Versicherung, einem Unternehmen der Gruppe Wiener Städtische und der ÖBV (Österreichische Beamtenversicherung) entwickelt und wird nun weiteren 1.500 Versicherungsvertretern dieser beiden Unternehmen zur Verfügung gestellt.

"Kunden erwarten nicht nur hochwertige Produkte, sondern auch ausgezeichneten Service", erklärt Dr. Günter Geyer, Generaldirektor der Wiener Städtischen. "Mit der mobilen SAP-Lösung können wir diesen Top-Kundenservice noch effizienter und einfacher liefern. Unsere Kunden und Berater erkennen auf einen Blick die individuellen Bedürfnisse in allen Versicherungs- und Vorsorgefragen."

Eingebettet in die bestehende SAP-Landschaft der Wiener Städtischen, können Außen- wie Innendienstmitarbeiter mit Hilfe der mobilen Lösung Informationen in einem einzigen, zentralen System abrufen und verwalten. Dank der mobilen CRM-Lösung erhalten Versicherungsagenten direkt im Kundengespräch ein aktuelles Bild über die jeweils vorhandene Risiko- und Versorgungsabdeckung und können so an Ort und Stelle detaillierte Antworten auf Kundenfragen geben. Versicherungsanträge können sofort zum Unterschreiben ausgedruckt und elektronisch direkt an den zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet werden.

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