Ausgefeiltes Kundenkontakt-Management

Holz, Metall, Glas, Kunststoff - hochwertige Materalien, individuelles Design und Funktionalität aus österreichischer Fertigung: Blaha-Büromöbel genießen einen exzellenten Ruf. Namhafte Kunden wie etwa Austrian Airlines setzen auf Büro-Einrichtungen aus Korneuburg, dem Firmensitz des 1933 gegründeten Familienunternehmens.

Neues Konzept für die Teamarbeit

Um das Kundenservice und die Produktivität im Verkauf weiter zu verbessern wurde im Jahr 2002 ein neues Teamarbeitskonzept für den Vertrieb eingeführt. Mit der neuen Organisationsstruktur wuchsen die Umsätze - und auch die Anforderungen an die IT-Landschaft. Im Jahr 2004 erwirtschaftete Blaha einen Jahresumsatz von rund 14 Millionen Euro, davon einen Großteil im Raum Wien, der etwa 60 Prozent des österreichweiten Büromöbelmarktes ausmacht. Kundendaten wurden bis dahin im Warenwirtschaftssystem erfasst.

Diese ansonsten effiziente Branchenlösung für die Abbildung des Sales-Prozesses, von der Angebotserstellung bis zur Rechnungslegung, ermöglichte keinen gemeinsamen Datenzugriff für die Mitarbeiter. Auch die Erfassung von potentiellen Kunden samt allen dazugehörigen Informationen, die Verwaltung der Kunden-Korrespondenz oder die Erstellung von langfristigen Umsatz-Prognosen war mit dem Warenwirtschaftssystem nicht gegeben.

Microsoft Business Solutions CRM

So wurde Anfang 2004 die passende Lösung für ein ausgefeiltes Management der Kundenbeziehungen gesucht. Das neue CRM-System sollte ein modernes und ausbaufähiges Produkt sein - und es sollte in die bestehende IT-Landschaft integrierbar sein, die seit vielen Jahren fast ausschließlich auf Microsoft-Produkten aufbaut. Die im Juni 2004 mit der Umsetzung beauftragte Beratungsfirma ace Neue Informationstechnologien GmbH in Wien empfahl vor diesem Hintergrund Microsoft Business Solutions CRM sowie das brandneue Zusatzmodul Microsoft Office Information Bridge Framework für die effiziente Verbindung von Office 2003 und CRM.

"Die Vorteile dieser Lösung haben uns überzeugt", betont Gustav Kneisz bei Blaha zuständig für die IT-Infrastruktur und Organisation. "Für die Zukunft peilt Blaha ein Umsatzwachstum von 15 Prozent pro Jahr an. Unser neues CRM-System wird daran einen wesentlichen Anteil haben."

Kleine Revolution mit großer Wirkung

Mit der Einführung des neuen CRM-Systems, das seit Oktober 2004 im Echtbetrieb läuft, vollzog sich im Marketing und Verkauf eine kleine Revolution. Zentral erfasste und wartbare Daten, auf die jeder Mitarbeiter in den Verkaufs- & Marketingteams zugreifen kann, gewährleisten ein optimales Kampagnenmanagement und bilden den Vertriebsprozess ohne Schnittstellen in einem Fluss ab.

Ein weiterer wichtiger Grund für die Einführung der CRM-Lösung war die Steigerung der Produktivität, was zur vollen Zufriedenheit von Management und Mitarbeitern auch gelungen ist. "Microsoft Business Solutions CRM bietet neben der zentralen und strukturierten Erfassung unserer Kontaktdaten auch verbesserte Arbeitsabläufe", erklärt Kneisz. "Wir schätzen, dass die Produktivität unserer Verkaufsteams dadurch längerfristig um rund 20 Prozent steigen wird."

Viele Vorteile in der Praxis steigern die Produktivität

Eingegebene Leads werden automatisch auf eine Teamliste zur Weiterbearbeitung gesetzt. Verkaufschancen werden täglich vom System auf Folgeaktivitäten hin geprüft und bei fehlendem Eintrag ebenfalls automatisch auf die Teamlisten gereiht. Auf diese Weise bleibt kein Kontakt unbearbeitet. Eine übersichtliche Aktivitätenliste, die durch Zusatzprogrammierungen von ace in Tagesportionen eingeteilt werden, hilft den Teams, die offenen Aufgaben planmäßig und für alle nachvollziehbar abzuarbeiten. "Trotz der umfassenden Möglichkeiten von Microsoft Business Solutions CRM ist das System leicht zu bedienen", unterstreicht Dipl.-Ing. Mario Simandl, ace-Geschäftsführer.

Insgesamt waren für die Implementierung des neuen CRMSystems bei Blaha nur geringe Investitionen notwendig. Das Datenbankprogramm Microsoft SQL Server 2000 stand bereits für das Warenwirtschaftssystem im Einsatz, so war nur die Anschaffung eines zusätzlichen Servers notwendig. Um alle CRM-Funktionen optimal nutzen zu können, entschied man sich bei Blaha auch gleich für die Migration der Desktops auf Office 2003. Denn dadurch konnte das neue Modul Microsoft Information Bridge Framework eingesetzt werden, das Microsoft Office 2003 mithilfe kompatibler Webdienste mit Microsoft Business Solutions CRM verbindet.

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