CRM für den Mittelstand?

Welche neuen Schlagwörter (oftmals selbsternannte) Management- oder IT Gurus auch immer erfinden, um sie anschließend den CEOs namhafter Großkonzerne als Allheilmittel zu verkaufen: einige Zeit später werden diese Schlagworte mit dem Zusatz "für den Mittelstand" versehen und dienen ab sofort auch der heimischen Berater- und IT-Szene als lukratives Zugpferd im Rennen um die Budgets österreichischer Mittelständler.

Leider wird dabei oftmals vergessen, dass der Mittelstand (gemäß Greiners Wachstumsmodell) ganz andere Schwierigkeiten zu bewältigen hat als Großunternehmen. Nicht Überwindung von Bürokratismus steht im Vordergrund, sondern Effizienzsteigerung durch bessere Ressourcennutzung. Nicht globale Skalierbarkeit, sondern Strukturierung ist das beherrschende Thema.

In mehr als 70 CRM Beratungsprojekten in Österreich, Deutschland und der Schweiz haben wir leider oft die Erfahrung gemacht, dass auch in Kundenbeziehungsprojekten der Fokus für die Nöte von kleineren Unternehmen verloren geht. Es werden nicht Lösungen realisiert, sondern Produkte gekauft. Das Software Unternehmen mit der besseren Marketingstrategie gewinnt. Dass dies nicht immer der ursprünglichen Zielsetzung gerecht wird, versteht sich von selbst.

In einer von der acomCONSULT in Auftrag gegebenen Studie (es wurden 178 österreichische Unternehmen, welche CRM Projekte realisiert haben, befragt) wurden dazu überwiegend folgende Zielsetzungen genannt:

• Schaffung interner Strukturen (um Wachstum zu ermöglichen oder gleich bleibende Qualität zu garantieren)
• Steigerung der Effizienz im Vertrieb (ohne Personalaufstockung mehr erreichen)
• Vereinfachung abteilungsübergreifenden Arbeitens (z.B. zwischen Innendienst und Außendienst; Vertrieb und Marketing)
• Vereinfachung von Reporting und Verdeutlichung unternehmenskritischer Kennzahlen (z. B.: Anzahl der Neukunden, Anzahl der Anfragen welche aus einer Marketingkampagne resultieren)
• Kundenwertanalyse (welche Kunden verursachen die meisten Kosten, welche Kunden bringen Empfehlungen, etc.)

Die Anzahl jener Unternehmer, welche angaben ein erfolgreiches Projekt realisiert zu haben (ca. 45% des Samples!), gaben u. a. folgende Gründe für Ihre Zufriedenheit an:

• "...der Berater produzierte Ergebnisse statt Papier"
• "...wir realisierten mit geringem Aufwand 80% der Anforderungen, auf die 20% welche einen unverhältnismäßig hohen Aufwand bedeutet hätten, wurde zu Gunsten rascher Durchlaufzeit verzichtet"
• "...die schlanke Projektorganisation hat nicht viele Ressourcen gebunden"
• "...das Projekt wurde innerhalb des Zeitplanes abgeschlossen" (Anm.: Das konnten nur 12% der befragten Unternehmen von ihrem Projekt behaupten!)

Oft konnten wir beobachten, dass weder der Berater noch die einzuführende Softwarelösung ausreichend evaluiert wurde. Deshalb unsere Tipps an Sie:

• Prüfen Sie Ihren Berater genau, um zu erkennen ob er Ihre Probleme verstanden hat.
• Prüfen Sie die Referenzen des Beraters. Ein Gespräch mit einem seiner Kunden kostet nicht viel Zeit und verrät so manches, was bunte Power Point Präsentationen nicht erzählen.
• Dokumentieren Sie Ihre Anforderungen (Stichwort Pflichtenheft) und
• evaluieren Sie das gewünschte Produkt genau und lassen Sie sich nicht durch große Namen blenden. Oft bietet ein unbekannter Nischenanbieter die bessere Funktionalität.

Die acomCONSULT ist ein europaweit tätiges Beratungsunternehmen und darauf spezialisiert mittelständische Unternehmen und Abteilungen von Großkonzernen im Aufbau von nachhaltigen Kundenbeziehungen zu unterstützen. Die acomCONSULT ist Teil der acomHOLDING GmbH.

Andreas Hieger ist Geschäftsführer der acomHOLDING GmbH und realisierte u. a. CRM Projekte bei Alcatel Österreich, BP Austria, T-Systems Deutschland und Schoeller Network Control.

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