Maßgeschneiderte Managed Services Lösung

Bereits 2004 entschloss sich Adecco sein gesamtes IT-Umfeld zu modernisieren. Österreichweit wurden 24 Filialen mittels MPLS-Netz (WAN) vernetzt. NextiraOne hatte in einem ersten Schritt eine Alcatel OmniPCX Enterprise (rund 200 Lines) auf IP Basis implementiert. Mediagateways in jeder Filiale sorgen für die Anbindung an das IP Netz.

Eine zentrale Vermittlung, zentrale Gebührenerfassung, GSM Gateways und ein zentrales Management Tool in der Wiener Zentrale sorgen für klare Strukturen. Ausfallsicherheit gewährleisten zwei getrennte Voice Server. Applikationen wie Unified Messaging mit integriertem Fax-Server als zusätzliche Applikation erleichtert österreichweit die Arbeit der Adecco Mitarbeiter, jeder kann auf die Tools zugreifen. Besonderheit bei den implementierten Applikationen ist ein SMS-Gateway: eingetragene Bewerber werden automatisch per SMS verständigt, sobald ein adäquater Job für sie frei ist. Diese Applikation wurde von NextiraOne in die Adecco HR-Branchenlösung (Perle) integriert.

Um den immer größer werdenden Kostendruck im Bereich Telekommunikation entgegenzutreten, war Outsourcing für Adecco von Beginn an eine zulässige Option. Das Unternehmen konnte sich bereits im Vorfeld davon überzeugen, dass der Zugriff auf ICT-Experten eines Service Partners wie NextiraOne weitaus kostengünstiger und effizienter ist als der Aufbau von eigenen Ressourcen.

Volles Service für alle User

Adecco expandiert regelmäßig in ganz Österreich. NextiraOne zeichnet für jede Neueröffnung einer Filiale verantwortlich. Von der Verkabelung im Gebäude über Telefon, Drucker- und Faxanschlüsse übernimmt NextiraOne die gesamten Vorbereitungen was die IT-Infrastruktur betrifft. Am Umzugstag können die Mitarbeiter in ihrem neuen Büro sofort wieder auf sämtliche Services ungehindert zugreifen.

Für den "Alltag" wurden zunächst unterschiedliche Kommunikationskanäle geschaffen, die die unkomplizierte Meldung von aufgetretenen Problemen auf IT-Seite ermöglichen: die User haben die Wahl kostenlos entweder per Telefon (one single point of contact über das NextiraOne Welcome Center), per E-Mail Nachrichten an eine zentrale Stelle bei NextiraOne oder via Fax ihre Anliegen zu kommunizieren. Das NextiraOne Welcome Center nimmt alle Meldungen entgegen und delegiert sie innerhalb kürzester Zeit via Call Tracking an die richtige Stelle: beispielsweise werden PC-Anwenderprobleme von Adecco Mitarbeitern umgehend an den richtigen User-Helpdesk vermittelt. Gleichzeitig wird ein "Ticket" eröffnet, über das problemlos der Status der Bearbeitung verfolgt werden kann.

"Support Premier Data" garantiert den Support der kompletten IT-Infrastruktur (Routing, Switching, LAN, Verkabelung). Dabei erfolgt sowohl technische Unterstützung bei der Problemlösung als auch der Austausch defekter Komponenten, falls notwendig. Innerhalb von nur einer Stunde nach dem Anruf bei der NextiraOne Kundenhotline loggt sich ein Techniker via Fernwartung in das Kommunikationssystem ein. Falls erforderlich sind österreichweit Techniker innerhalb von maximal 4 Stunden für den Einsatz vor Ort bereit.

Mittels Manage Remote Services sorgt NextiraOne für Konfigurationsänderungen via Fernzugriff: zum Beispiel Einrichten, Löschen und Ändern von Benutzern, Profilen und Berechtigungen, Konfiguration von Usergruppen, Entsperren von Nebenstellen und Voice-Mailboxen etc.

"Mit Managed Services von NextiraOne bieten wir unseren Kunden maßgeschneiderte Servicepakete, die den laufenden Betrieb der Kommunikationslösungen absichern. Das Spektrum reicht von der Delegation einzelner Teilbereiche oder Prozessaufgaben bis hin zur kompletten Betriebsübernahme. Die Mitarbeiter von Adecco haben bisher positves Feedback gegeben - sie haben das Gefühl, dass ihre Anliegen kompetent und rasch bearbeitet werden", meint Gottfried Madl, Business Line Manager Managed Services, NextiraOne Austria GmbH.

Kein Ärger mit Kopiergeräten

Oftmals unterbrechen technische Störungen beim Kopiergerät den Arbeitsalltag und Ärger ist vorprogrammiert. Sämtliche Canon Kopiergeräte in den Adecco-Filialen sind in ein Netzwerk eingebunden. Mittels Call Tracking werden Problemfälle direkt an den Canon Helpdesk weitergeleitet und entsprechende Tickets lassen den Status bis zur Erledigung weiterverfolgen. Zusätzlich sorgt e-Maintenance als Überwachungssystem für die automatisierte Meldung von Störungen, die Weiterleitung von Zählerstandsmeldungen bis hin zu Tonerbestellungen. Es handelt sich dabei um eine kleine Box, die lediglich in das Netzwerk integriert wird und als "Remote Diagnostic System" funktioniert.

Werner Witzelsberger, EDV-Leiter bei Adecco, kann sich schnell und einfach einen Überblick verschaffen, wie viele Tickets im Augenblick bearbeitet werden, bzw. hat auch die Möglichkeit, für andere "Trouble Tickets" zu eröffnen. Natürlich entscheidet er selbst, sobald kostenpflichtige Leistungen (etwa Austausch defekter Geräte) notwendig sind, ob diese durchgeführt werden sollen. "Wir haben bereits nach den ersten Wochen erkannt, dass wir die richtige Entscheidung getroffen haben: klare Strukturen und massive Kosteneinsparungen sprechen für den Einsatz von Managed Services. NextiraOne hat unsere Wünsche voll und ganz erfüllt", freut sich Witzelsberger.

www.nextiraone.at