Telefonie als Managed Service

Mit einer Jahresproduktion von über 220.000 Fahrzeugen ist Magna Steyr der weltweit größte Auftragshersteller von Automobilen. Im Stammwerk des Unternehmens in Graz laufen die Geländewagen-Klassiker der G-Klasse und die 4MATIC-Modelle der E-Klasse von Mercedes-Benz ebenso vom Band wie das 9-3 Cabrio von Saab und der erfolgreiche BMW X3. Zudem produzieren die mehr als 9.000 Mitarbeiter für DaimlerChrysler den Jeep Grand Cherokee und den Chrysler Voyager; ab Juni wird auch der neue Chrysler 300 C in Graz gebaut werden.

Qualität, innovative Lösungen und Zuverlässigkeit sind drei wichtige Säulen, auf denen Magna Steyr sein erfolgreiches und rasant gewachsenes Geschäft betreibt. Noch 1994 wurden täglich etwa 30 Fahrzeuge gebaut; im Mai 2004 wurde erstmals die Schallmauer von 1.000 Autos an einem einzigen Produktionstag überschritten. Allein im vergangenen Jahr konnte Magna Steyr das Produktionsvolumen und auch seinen Umsatz nahezu verdoppeln.

Dieses starke und schnelle Wachstum stellt große Herausforderungen an alle Mitarbeiter und auch an die Infrastruktur des Unternehmens. Dies gilt insbesondere für den Bereich der IT und der Telekommunikation, dessen Strukturen nicht nur mit dem Unternehmen wachsen, sondern auch noch dem schnellen technologischen Wandel gerecht werden müssen. Die zunehmende Internationalisierung und die wachsende Mobilität der Mitarbeiter führen zu immer neuen Anforderungen, und die Marktliberalisierung im Telekom-Bereich hat nicht nur zu Kostensenkungen, sondern auch zu einer erheblichen Intransparenz geführt.

Neues Telekommunikations-Konzept gesucht

Schließlich waren es die drastisch steigenden Kosten für die Mobiltelefonie, die bei Magna Steyr den Anstoß für ein völlig neues Konzept in der Telekommunikation gaben. Das Unternehmen entschied sich, die Telefonie im Festnetz und in den Mobilnetzen zu integrieren und im Rahmen eines Betreibermodells an nur einen Provider zu übertragen. Ziel war es, in Zukunft nur noch Services einzukaufen statt Hard- und Software installieren, warten und betreiben zu müssen. Dieses Konzept ist nunmehr Realität und Siemens betreibt für Magna Steyr die komplette Telekom-Infrastruktur.

"Kostensenkung und Transparenz waren unsere wichtigsten Motive", erläutert Johann Csecsinovits, Senior Manager IT Infrastructure & Customer Support bei Magna Steyr, die Entscheidung für das Outsourcing der gesamten Telefonie. "Mit dem Festnetz, unser ausgedehnten DECT-Infrastruktur und der schnell wachsenden Zahl von GSM-Telefonen hatten wir drei völlig getrennte Welten mit unterschiedlichen Providern, Services und Kostenmodellen. Da hat sich im Laufe der Jahre ein erheblicher Leidensdruck aufgebaut, und ein Managed Service war für uns die einzige Alternative zu einer kompletten Neuinstallation der gesamten Infrastruktur, die bei einem siebenstelligen Investitionsvolumen nicht ernsthaft in Erwägung gezogen werden konnte."

Bereits im Jahr 2002 betrieb Magna Steyr etwa 1.400 Festnetzanschlüsse und 3.500 DECT-Telefone auf Basis eine HiCom-Architektur von Siemens. "Vor allem das DECT-Netz war am Rande seiner Leistungsfähigkeit angelangt", so Csecsinovits. "Die komplette Funkabdeckung des Werksgeländes konnte nur noch über die Installation zusätzlicher Anlagen gewährleistet werden, und beim Roaming hatten wir Probleme." Hinzu kam die stark wachsende Zahl von GSM-Telefonen, die hohe Gebühren verursachten. Mittlerweile bedient das DECT-Netz etwa 5.000 Teilnehmer, und die Zahl der GSM-Telefone ist trotz aller Zurückhaltung auf 1.100 angewachsen. Die Mobiltelefonie machte bei Magna Steyr schließlich etwa 60 Prozent der gesamten Verbindungsgebühren aus; drei Viertel davon entstanden durch Roaming.

Drei unterschiedliche Netze

Das wesentliche Problem, so Csecsinovits, war jedoch die Tatsache, dass er drei unterschiedliche Netze mit ihren eigenen Rufnummer-Schemata, Gebührenstrukturen und Providern verwalten musste, die in keiner Form miteinander integriert waren. Innovative Anwendungen wie etwa Präsenzinformationen oder Unified Messaging waren daher in der bestehenden Struktur gar nicht oder nur sehr schwer zu realisieren. Hinzu kam noch das übliche Problem, dass niemand verantwortlich sein wollte, wenn die Kommunikation zwischen den einzelnen Netzen einmal nicht geklappt hat.

Aus den vielfältigen Problemstellungen heraus entstand bei Magna Steyr ein umfassendes und komplexes Pflichtenheft als Basis für die Ausschreibung der gesamten Telekommunikation im Rahmen eines Managed Service-Modells. Die wichtigsten Punkte darin waren die Integration der Infrastruktur mit Rufnummernportabilität und unter Einbeziehung externer Partnerfirmen, die Übernahme des kompletten Provider Managements bis hin zu Vertragsverhandlungen, die Planung und Durchführung des weiteren Ausbaus der Struktur sowie alle Fragen rund um die Verrechnung und die Unterstützung der Endanwender. Auch die betriebswirtschaftliche Vorgabe war anspruchsvoll: Im ersten Jahr nach erfolgter Übergabe an den Dienstleister sollten die gesamten Kommunikationskosten bei vergleichbaren Nutzerzahlen und Gesprächsvolumen um 10% unter denen des Jahres 2002 liegen. Dabei sollte der Dienstleister die bestehende Infrastruktur komplett in seine Bücher übernehmen.

Auf Basis dieses Pflichtenheftes bewarben sich vier Anbieter um die Durchführung dieses innovativen Konzepts. Den Zuschlag erhielt schließlich ein Konsortium aus Siemens sowie den Providern UTA (Festnetz) und T-Mobile. Als Generalunternehmer ist Siemens seit April 2004 vollumfänglich für die Telekommunikations-Infrastruktur bei Magna Steyr verantwortlich. Seit diesem Zeitpunkt kauft Magna Steyr ausschließlich Funktionalität und Services mit detailliert festgelegten Service Levels, wobei es Siemens überlassen bleibt, über welche Technologien und Produkte diese zur Verfügung gestellt werden. Investitionen in Systeme und Geräte sowie deren Betrieb und Wartung gehören für den Automobilhersteller seitdem der Vergangenheit an.

Auf Basis der bestehenden Infrastruktur implementierte Siemens ein integriertes Netzwerk für die stationäre und die mobile Telefonie, das sowohl das DECT-Netz als auch ein virtuelles GSM-Netzwerk beinhaltet. Damit sind alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter jederzeit über einheitliche Rufnummern erreichbar; auch die Mobiltelefone können unabhängig vom jeweiligen Aufenthaltsort mit der internen Durchwahl angewählt werden. Schließlich integrierte Siemens noch ein umfassendes Alarmsystem für die IT-gesteuerten Produktionsanlagen, so dass Probleme in der Fertigung zu einer automatischen Alarmierung des zuständigen Technikers sowie des IT-Personals führen können.

Mit den beiden Carriern UTA und T-Mobile verhandelte Siemens ein innovatives Vertragsmodell, das es Magna Steyr ermöglicht, interne Gespräche auch zwischen den einzelnen Netzen grundsätzlich zum Nulltarif zu führen. Auch für externe Telefonate gibt es ein Flatrate-Modell mit nur zwei Preisen für das Festnetz und die mobile Telefonie. Nebenstellen werden pauschal über einen monatlichen Preis pro Teilnehmer verrechnet. "Auch diese nicht-technischen Innovationen haben entscheidend dazu beigetragen, dass wir die angestrebten Kosteneinsparungen auch tatsächlich realisieren konnten", erläutert Csecsinovits. "Mit etwa 20 Prozent Einsparung bei vergleichbaren Voraussetzungen haben wir unser ursprünglich gestecktes Ziel sogar deutlich übertroffen." Dies sei vor allem darauf zurück zu führen, dass interne Telefonate, die knapp drei Viertel aller Gespräche ausmachen, nun selbst über GSM kostenlos seien. "Zudem gibt uns dieses Verrechnungsmodell nun ein hohes Maß an Planungssicherheit, und wir können Tendenzen bei der Kostenentwicklung sehr früh erkennen", ergänzt Csecsinovits.

Effizientes Change-Management

Den laufenden Betrieb sowie ein effizientes Change Management stellt Siemens durch ein eigenes Serviceteam auf dem Werksgelände von Magna Steyr sicher. Als primärer Ansprechpartner steht dem Unternehmen dabei ein Betriebskoordinator zur Seite, der ebenfalls jederzeit verfügbar ist; die Endanwender können sich mit Fragen oder bei Problemen jederzeit an einen kompetenten Helpdesk wenden. Die weitere Entwicklung sowie die Anforderungen an neue Dienste werden in einem vierteljährlich tagenden Lenkungskreis besprochen, dem neben den Projektverantwortlichen bei Magna Steyr und Siemens auch Mitarbeiter der Carrier T-Mobile und UTA angehören. Grundlage für diese Planungsgespräche sind die laufenden Reports von Siemens, aus denen sich aktuelle Entwicklungen sowie längerfristige Trends ergeben, und die so ein schnelles Gegensteuern oder Verstärken ermöglichen.

Der Übergang vom Eigenbetrieb in das Managed Service-Modell war laut Csecsinovits mit einem relativ geringen Migrationsaufwand verbunden, zumal Siemens ja die bestehende Infrastruktur von Magna Steyr übernommen hatte. Für die Anwender sei dieser Wechsel völlig transparent verlaufen. Auch nach mehreren Monaten des operativen Betriebs spricht Csecsinovits von einem gelungenen Projekt: "Wir haben, soweit man das heute schon beurteilen kann, alle wesentlichen Ziele erreicht: Kosteneinsparung und Kostentransparenz, Integration der Netze und eine zukunftsfähige Infrastruktur. Vor allem aber können wir uns nun wieder stärker auf unsere Kernkompetenzen konzentrieren, und die bestehen nun einmal nicht im Betrieb einer Telekommunikationslösung, sondern in der Entwicklung und im Bau von Automobilen."

Auch operativ funktioniert das neue Betreibermodell sehr gut. Wie immer bei größeren Projekten hakt es schon einmal hier und da - insbesondere muss Magna Steyr bei Gesprächen zwischen Fest- und Mobilnetz noch mit einer eigenen Vorwahl arbeiten. "Aber daran arbeitet Siemens gerade, und wir sind zuversichtlich, dass es wie bei den anderen aufgetretenen Problemen eine Lösung geben wird."

Doch auch dann will Csecsinovits nicht auf dem einmal erreichten Stand verharren: "Unsere Infrastruktur ist jetzt für neue Technologien und Anwendungen sehr gut vorbereitet, und weitere Innovationen fallen uns erheblich leichter als früher, da wir keine Investitionsentscheidungen mehr fällen müssen." Neue Technologien werden nun gemeinsam mit Siemens im Rahmen von Pilotprojekten evaluiert und auf Wirtschaftlichkeit geprüft, bevor Siemens die Infrastruktur entsprechend ausbaut und die neuen Dienste zur Verfügung stellt. So ist der Einstieg in Voice over IP (VoIP) und UTMS technisch vorbereitet; in einigen kleineren Bereichen wird VoIP bereits eingesetzt. Der Lenkungskreis beobachtet zudem kontinuierlich den Markt, um relevante Technologien zu identifizieren und im Hinblick auf ihre Einsatzmöglichkeiten zu bewerten. Derzeit stehen für Magna Steyr dabei Dienstmerkmale auf Basis von Präsenzinformationen, Lösungen für das Unified Messaging sowie die Integration von Outlook in die Telefonie im Vordergrund.

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