Prozessportale: Schnittstelle zwischen Unternehmen und Nutzer

Egal ob kleine, mittlere oder auch Großunternehmen, die Bedeutung von agilen Geschäftsprozessen wächst stetig. Seien es die schnelle Kommunikation zwischen dem Unternehmen und Lieferanten, die effiziente Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern verschiedener Abteilungen und auch die Erfüllung der Kundenbedürfnisse: an allen diesen Stellen spielen agile Geschäftsprozesse eine große Rolle.

Prozess beginnt beim Kunden

Dabei beginnt jeder Prozess eines Unternehmens, ob nun in der Buchhaltung oder im Vertrieb, beim Kunden. Dieser kauft die Produkte und Services eines Unternehmens und stößt so Produktions-, Verwaltungs- und Logistikprozesse an. Oder er informiert sich. Oder er hat Probleme und benötigt Serviceprozesse. Diese Prozesse und das zugehörige Verwalten und effiziente Durchführen dieser Prozesse sind im ersten Schritt unabhängig von der verwendeten IT-Plattform. Das beste BPM-System nützt nichts, wenn das Unternehmen nicht weiß, wie diese Prozesse effizient organisiert werden können.

Business Process Management erlebt gerade wieder eine Hochphase. Die Gründe dafür liegen vor allem beim Kunden und seinem Verhalten. Denn das Kundenverhalten hat sich in den letzten Jahren, vor allem durch das Internet, dramatisch gewandelt. Kunden finden dadurch Informationen, die ihnen vorher nicht zur Verfügung standen, sie finden alternative Hersteller und sie finden andere Kunden mit gleichen Problemen. Kurz zusammengefasst, der Kunde hält die Trümpfe in der Hand. Er entscheidet, wann er mit welchen Herstellern auf welchem Kanal die Kommunikation aufnimmt. Bezogen auf die Prozesse: Der Kunde bestimmt, wann ein Prozess im Unternehmen angestoßen werden muss.

Vor diesem Hintergrund lassen sich die neuen Anforderungen des Kunden folgendermaßen zusammenfassen:

• Kunden nutzen zunehmend Selbstbedienungskanäle und Self-Service Prozesse,
• Kunden wollen einen ganzheitlichem Kundenprozess über alle Kanäle hinweg,
• Kunden nutzen vermehrt unterschiedlichste Kommunikationskanäle.

Und diese drei Gründe sind auch die Gründe, warum Business Process Management beim Kunden beginnen muss, und nicht in der IT-Abteilung.

Die Vielzahl der Nutzer eines Geschäftsprozesses kennt jedoch den Prozess an sich gar nicht. Der Kunde, der eine Beschwerde hat, weiß nicht, dass für die Beantwortung fünf Mitarbeiter benötigt werden. Der Lieferant, der eine Lieferverzögerung meldet, weiß nicht, dass davon die ganze Lagerhaltung durcheinander gerät. Und doch möchten Unternehmen auf diese schnellen Wechsel innerhalb eines Prozesses angemessen und effizient reagieren.

Prozessportale schaffen Kommunikation

Voraussetzung dafür ist eine effiziente und für den Nutzer einfache Kommunikation, die das Problem in den Vordergrund stellt und nicht die interne Sicht eines Unternehmens. Prozessportale können dafür eine Basis darstellen. Diese bilden den problembezogenen Prozess für den Nutzer ab und verbinden diesen mit den internen Prozessen des Unternehmens. Gleichzeitig werden so neue Geschäftsprozesse möglich und das Unternehmen kann schnell und agil auf Marktveränderungen reagieren. Die Folge: eine stark verbesserte Wettbewerbsfähigkeit.

Das Prozessportal ist so die Schnittstelle zwischen dem Unternehmen einerseits und dem Nutzer andererseits. Charakteristisch für Prozessportale sind die Verknüpfung und der Austausch von Daten zwischen unterschiedlichen Anwendungen über eine Portalplattform. Die nutzerorientierten Prozesse werden auf Basis der bereits vorhanden unternehmensinternen Prozesse und Anwendungen realisiert und stellen für den Nutzer eine zielgruppenorientierte Schnittstelle dar. Damit dienen Prozessportale der Abwicklung komplexer Prozesse über ein Portal, mit denen Geschäftsprozesse automatisiert und an den Nutzer verlagert werden können.

Die Einführung eines Prozessportals erhöht die Effizienz der Geschäftsvorfälle erheblich, Kosten sinken und die Agilität des Unternehmens steigt. Die abaXX Technology AG hat es sich deshalb zur Aufgabe gemacht, durch individuelle Lösungen, eine hohe Interaktivität zwischen Benutzer und Systemen zu schaffen, eine einfache implementier- und bedienbare Lösung bereitzustellen und eine leichte Anpassbarkeit an veränderte Gegebenheiten zu garantieren.

Im Gespräch mit Jens Erwes, Vice President Sales der abaXX Technology AG ergänzt er: "Die Fähigkeit, Geschäftsprozesse schnell an sich ändernde Gegebenheiten anzupassen, ist zentrale Voraussetzung für die Erlangung von Wettbewerbsvorteilen. Dabei geht es nicht nur um interne Prozesse, sondern auch um unternehmensübergreifende Prozesse. Die direkte Einbindung von Kunden, Partnern und Lieferanten verspricht Potentiale, die es zu heben gilt.

Die vorhandenen betriebswirtschaftlichen Systeme der Unternehmen bieten hier nur unzureichende Unterstützung. Statt in Prozessen organisiert zu sein, wird in Transaktionen gedacht. Änderungen von Abläufen sind aufwändig und zeitintensiv. Und viel schlimmer: Anwendungsübergreifende Prozesse werden meist gar nicht unterstützt. Und da setzen Prozessportallösungen an."

Multichannel Management

An einem Beispiel kann das verdeutlicht werden. Dem Multichannel Management. In den meisten Unternehmen wird mittlerweile eine Vielzahl von Kommunikationskanälen angeboten. Beginnend bei der Filiale bis hin zum E-Mail oder einem Automatensystem. Jeder dieser Kanäle nutzt eigene Systeme und unterstützt spezifische Prozesse. Der Kunde möchte aber kanalübergreifend beraten und bedient werden. Heute eine E-Mail geschickt und morgen die Antwort vom Berater in der Filiale und übermorgen eine Nachfrage im Call Center - das war bisher in vielen Unternehmen nicht denkbar.

Mit einer Prozessportallösung wird es Unternehmen ermöglicht, ihre individuellen Geschäftsprozesse anzupassen und effizient mit den nutzerbezogenen Kommunikationsprozessen zu verbinden und das kanalübergreifend. Auf diese Weise können auch Standardaufgaben oder Serviceprozesse an die Nutzer verlagert werden und sparen so durch Automatisierung Kosten und erhöhen die Leistungsfähigkeit des Unternehmens.

Dabei basiert eine erfolgreiche Lösung nicht nur auf guten Produkten, sondern zu gleichen Teilen auf kompetenten Partnern, die in der Lage sind die Prozesse des Unternehmens zu erkennen und umzusetzen. Die noch junge Partnerschaft zwischen abaXX und der softlab kann dabei schon auf einige Erfolge verweisen, wie unter anderem das Projekt bei Rameder gezeigt hat. Und Rameder ist ein gutes Beispiel für ein mittleres Unternehmen, das den Wert der Kundenprozesse erkannt und diese integrativ mit den Unternehmensprozessen verzahnt hat.

 

Das Unternehmen

Die abaXX Technology AG kombiniert umfassende Kompetenz in Portallösungen mit spezifischem Wissen im Business Process Management und bietet so Standardsoftwarelösungen, die die Kundenbindung erhöhen und die Effizienz des Unternehmens steigern.

Die abaXX Produkte fassen Portal-, Business Process Management- Personalisierungs- und Collaboration Funktionen zu einer modularen und anpassbaren Produktfamilie zusammen. So können ebenso interne, wie auch unternehmensübergreifende Prozesse vereinfacht und beschleunigt werden.

Mit seinen branchenspezifischen Lösungen unterstützt abaXX darüber hinaus die spezifischen Geschäftsprozesse von Finanzdienstleistern, Behörden und dem Mittelstand und verbessert so die betriebliche Wertschöpfung. Mit mehr als 100 Installationen und über 50 zufriedenen Kunden in Europa zählt abaXX heute zu den etabliertesten Anbietern in diesem Segment.

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