Das elektronische Büro der Generali Vienna Group

Wer besitzt nicht ein paar Versicherungsverträge wie Lebens-, Kfz- oder Haushaltsversicherung? Die Polizzen sind wahrscheinlich zu Hause sicher abgeheftet und leicht zu finden. Doch wie ist das bei einer Versicherung mit mehr als einer Million Kunden? Unsere diversen Verträge bei einer Gesellschaft werden in der Regel von verschiedenen Spezialisten an verschiedenen Standorten betreut. Im Fall von Auskünften kann es da schon ein wenig dauern, bis der Betreffende den benötigten Akt in Händen hält.

Wenn wir nun unsere eigenen Polizzen mit der gesamten Anzahl Kunden eines Versicherungskonzerns multiplizieren und die tägliche Verarbeitung eingehender Korrespondenz, das regelmäßiger Vorgänge und die Behandlung von Telefongesprächen hinzurechnen, wird das Ausmaß dieses verwaltungstechnischen Albtraums schnell deutlich.

Schlankere Verwaltung

Deshalb beschloss die Generali Versicherung AG, einer der führenden österreichischen Finanzdienstleister, ihre Verwaltung mithilfe elektronischer Dokumentenerfassung schlanker zu machen und damit den Kundenservice nachhaltig zu verbessern. Die Generali Versicherung AG hat Niederlassungen in allen Bundesländern in Österreich und Tochtergesellschaften in Osteuropa, die einen wichtigen Teil des internationalen Geschäfts der Generali Vienna Group repräsentieren.

Ziel war, interne Verarbeitungszeiten und Archivierungskosten zu verringern und zugleich Kundenservice und Produktivität zu verbessern. Das Scannen von Papierdokumenten war dafür das ideale Mittel. Bis dahin arbeitete Generali mit Prozessen auf Papierbasis, sodass es nicht nur langwierig war, etwas zu suchen, sondern immer auch die Gefahr bestand, dass Dokumente verkehrt abgelegt oder verlegt wurden.

Die Generali Versicherung AG schaffte in Österreich Ascent Capture von Kofax mit VirtualReScan (VRS) sowie Scanner von Fujitsu und Kodak an. Derzeit wird das System auf die Regionalbüros in der Alpenrepublik ausgedehnt werden.

Generali nahm sich schon 2000 ein Jahr Zeit, um die Scansoftware zu prüfen und eine auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnittene Version zu entwickeln. Ihre hierarchische Struktur verwendet Stapel aus elektronischen Umschlägen, die mit nur einem Schlüsselattribut indexiert werden, das automatisch auf Zulässigkeit geprüft und mit allen für eine Zuteilung bzw. Verarbeitung notwendigen weiteren Schlüsseln ergänzt wird. Ascent Capture überprüft jedes eingehende Dokument unabhängig vom ursprünglichen Format und von der Größe - sogar Polaroidaufnahmen zu Schadensmeldungen.

VRS von Kofax macht selbst Unterlagen von schlechter Qualität gut lesbar. Alle Dokumente werden im TIFF-Format gespeichert. In unterschiedlichen Verarbeitungsprozessen werden Dokumente entweder anhand von Barcodes oder anderen Identifikationsmerkmalen erkannt und automatisch Geschäftsfällen zugeordnet.

Am Ende des Prozesses archiviert der Content Manager von IBM jedes Dokument und schickt eine Kopie an ein Lotus-Notes-Postfachsystem, das die Organisation der Generali Versicherung in Österreich abbildet. Abteilungen werden durch Gruppenfächer dargestellt. Mitarbeiter haben eigene Postfächer und Dokumente lassen sich durch das gesamte Unternehmen bis zur verantwortlichen Person automatisch verteilen, die es mit einem einfachen Klick öffnen und bearbeiten kann.

Einbinden von Office-Dokumenten

Die Mitarbeiter können am PC auch MS-Word-Dokumente, E-Mails, Faxe und digitale Fotos zu Geschäftsfällen archivieren. Die Anwendung verfügt über ausgeklügelte Suchoptionen und ermöglicht das problemlose Aufrufen oder Neuindexieren von Dokumenten oder Vertragsmappen. Darüber hinaus haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, von jedem beliebigen Standort über eine Intranetverbindung auf alle benötigten Daten zuzugreifen.

Die Generali Vienna Group hat mehrere als 10.000 Mitarbeiter in acht Ländern. Von der Möglichkeit, dezentral zu arbeiten, erwartet sie sich bedeutende Einsparungen. Personal, das sich bisher um zeitaufwändige Ablage und Recherchearbeiten kümmerte, kann sich jetzt auf Kundenservice und effektive Verarbeitung konzentrieren. Dadurch steigen die Flexibilität und vor allem die Zufriedenheit der Kunden.

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