Die Welland Partnerschaft: Ein neues Servicekonzept für mehr Bürgernähe

Die Welland Partnerschaft (www.welland-partnership.com) in England ist ein Verbund aus den Kommunen East Northhamptonshire Council, Harborough District Council, Melton Borough Council, Rutland County Council und South Kesteven District Council. Die Mitglieder dieser Partnerschaft setzten sich das Ziel, über ein Kommunal-Portal die angebotenen Informationen und Dienste für die Bürger zu verbessern. Dazu sollten interaktive Dienste und eine einheitliche Gesamtansicht aller relevanten Bürgerinformationen realisiert werden.

Im ersten Schritt stellte die Software AG eine Portal-Lösung bereit. Nachdem dieses Projekt im vorgegebenen Zeit- und Kostenrahmen durchgeführt wurde, entschied sich die Welland Partnerschaft für eine gemeinsame Realisierung einer vollständigen E-Government-Lösung. Diese umfasst die Komponenten Content Management (CM) und Customer Relationship Management (CRM) sowie die Einführung eines Dokumenten Management Systems (DMS). Auch hier arbeitete man wieder mit der Sofware AG zusammen und realisierte eine Lösung für die Online-Bezahlung von Gemeindesteuern inklusive Authentifizierung. Außerdem wurden im Rahmen des "Welland Contact Center"-Projekts die Contact Center aller beteiligten Kommunen integriert.

Die CM-Funktionalität ermöglicht es den fünf zusammengeschlossenen Kommunen, Inhalte online zu pflegen und somit aktuelle Informationen direkt zu veröffentlichen. Mit der CRM Funktionalität werden durchgängige und einheitliche Dienstleistungen über unterschiedliche Servicekanäle wie etwa das Welland Contact Center, Internet oder Intranet angeboten. Die eingebundene DMS-Lösung ermöglicht die effiziente Verwaltung von Bürgerdatensätzen vom Anlegen über Datenerfassung und Pflege bis hin zum Löschen.

"Interaktive Dienste tragen entscheidend dazu bei, dass wir unseren Bürgern mit dem Portal einen konkreten Nutzen bieten können", erklärt Dale Towers, Programme Manager, Welland Partnerschaft. "Wir werden kontinuierlich weitere und bessere Services einführen, umso die heutigen und auch die künftigen Anforderungen und Wünsche der Bürger zu erfüllen."

Ein integrierter Ansatz

Die Rahmenanwendung ISF der Software AG mit den Komponenten Content Management und Customer Relationship Management bildet die zugrunde liegende Infrastruktur des Servicesystems der Welland Partnerschaft. Diese Komponenten werden für die Erfassung und Speicherung aller Aktivitäten eingesetzt. Alle servicerelevanten Informationen für sämtliche Servicekanäle werden in ISF abgelegt.

Wenn ein Bürger beispielsweise eine Anfrage über das Portal stellt, kann er später sowohl telefonisch als auch über das Contact Center auf diese Anfrage Bezug nehmen. "Ein wichtiges Kriterium für uns war, dass die Software AG neue Lösungen effizient in die Backoffice-Systeme integrieren kann. Dadurch konnten wir einen langwierigen und kostspieligen Migrationsprozess vermeiden", so Towers. "Mit Hilfe der Software AG konnten wir den Online-Zugriff auf öffentliche Informationen und interaktive Services ermöglichen. Heute reicht ein kurzer Blick ins Internet oder ein einfacher Telefonanruf aus - und schon haben die Bürger alle wichtigen Informationen zur Hand."

Elektronische Bürgerdienste

Das Integrated Service Framework (ISF) der Software AG stellt eine zentrale Architektur bereit, über die Bürger Dienstleistungen in Anspruch nehmen können.

Die Vorteile von IFS:

• Definition von Bürgerdiensten über eine grafische Benutzeroberfläche,
• sämtliche Inhalte für eine Dienstleistung werden von der verantwortlichen Person oder Abteilung verwaltet,
• CRM: jede Interaktion zwischen Bürger und Behörde kann aufgezeichnet und nachverfolgt werden, um darauf aufbauend die Dienste immer weiter zu verbessern,
• Dokumenten-Management: papierbasierte Dokumente können eingescannt und innerhalb von ISF bereitgestellt werden,
• Integration mit den meisten vorhandenen Plattformen und direkte Integration zwischen Online-Portalen und vorhandenen Anwendungen,
• Workflow-Abfragen können zu einem oder mehreren Systemen oder Back-Office Funktionen weitergeleitet werden,
• Sicherheit: umfangreiche Authentifizierungs- und Autorisierungslösungen,
• umfangreiche Statistiken und Standardberichte.

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