Selektives und ganzheitliches IT-Outsourcing auf dem Vormarsch

Lothar Lochmaier

Bisher beschränkte sich IT-Outsourcing eher auf Randbereiche wie Desktop Outsourcing und Data Center Management. Business Process Outsourcing und Application Management steht zwar auf der Tagesordnung, aber die meisten Unternehmen zögern noch, weil sie den Nutzen nicht klar erkennen. "Dazu kommt dass der österreichische IT-Markt erst spät Fahrt aufnahm", sagt Martin Barnreiter in einer neuen Studie der Marktforscher von Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH in München.

Nach Einschätzung von PAC wächst das Marktvolumen in den nächsten Jahren kontinuierlich um zwölf Prozent, von 554 Millionen € in diesem Jahr auf 849 Millionen € im Jahr 2008. Demnach entfällt bereits heute ein Drittel des gesamten Marktes auf die Übernahme der gesamten IT, einschließlich Infrastruktur-Betrieb sowie Anwendungsentwicklung und -betrieb.

Etabliert hat sich mittlerweile auch die Auslagerung von Infrastrukturen. Aufgrund der angespannten Wirtschaft handelten die Unternehmen nach der Maxime Kosten sparen, "was Rechenzentrums-Outsourcing wie Komplett-Outsourcing weiterhin großen Auftrieb geben wird", so Bernreiter.

Der neue Shooting-Star sind nach Auffassung von PAC ausgelagerte Kernprozesse, das sogenannte Business Process Outsourcing (BPO), etwa in den Bereichen Personalwesen, Controlling/Buchaltung und Einkauf. "Diese hochwertigen Services weisen ein hohes Wachstumspotenzial auf", prognostiziert Bernreiter. In Mode kommen soll auch das Application Management, allerdings nur für größere Konzerne, räumt Bernreiter ein.

Flexibilität gepaart mit planbarer Preispolitik

Der Schlüssel zum Erfolg liegt dabei aus Kundensicht auf einer entsprechend hohen Flexibilität gekoppelt mit einer planbaren Preispolitik. Die Anbieter sind hier mit On-Demand-Modellen gefragt. Der österreichische Marktführer Siemens Business Services (SBS) sieht hier die Karten noch nicht ausgereizt: "IT-Outsourcing kann einen Marktanteil von 30 bis 40 Prozent vom gesamten IT-Markt erreichen", sagt Albert Felbauer, Geschäftsführer SBS Österreich. "Üblicherweise entscheiden sich österreichische Unternehmen für selektives Outsourcing, die Tendenz in Richtung Full-Outsourcing steigt aber", so Felbauer.

Jedoch gilt es auch einige Einstiegshürden zu überwinden. Oft genug entpuppen sich die Projekte als Kostentreiber statt -3konsolidierer, die Synergien sind unklar und von mangelnder IT-Governance begleitet. Auch die Anbieter haben den erhöhten Handlungsbedarf erkannt. "In Zukunft werden wir mit der Entwicklung neuer Service, Methoden und Tools unseren Kunden die Vorteile des Outsourcings noch transparenter machen", bilanziert Felbauer.

Für ONE GmbH hat SBS den Betrieb der gesamten IT-Infrastruktur übernommen. Der Outsourcing-Auftrag über sieben Jahre umfasst ein Volumen von 35 Mio Euro und beinhaltet die Übernahme von 28 Mitarbeitern. ONE konzentriert sich auf die Geschäftsprozesse sowie unterstützende Applikationen und übergibt den technischen Betrieb der kompletten IT-Infrastruktur inklusive Datenbanken, IT-Helpdesk, Standard-Applikationen, Storage und Archivierung, Backup, System-Management, Überwachung und Enduser-Computing an Siemens Business Services.

Dazu gehört auch die Betriebsführung von so genannten Value Added Services wie etwa SMS, MMS oder Sprachbox der ONE Mobilfunkkunden. Für Mondi Packaging sowie für die Böhler-Uddeholm-Gruppe hat SBS den Betrieb der SAP-Systeme und IT-Infrastrukturdienste übernommen. Dazu gehört auch der IT-Betrieb in der jeweiligen Landessprache an 52 Frantschach-Standorten in Europa Der Auftrag hat ein Gesamtvolumen von über 40 Mio. Euro und zählt zu den größten Outsourcing-Projekten Österreichs.

Interessant auch im kommunalen Umfeld

Auch im öffentlichen beziehungsweise gemeinwirtschaftlichen Bereich setzt sich Outsourcing immer mehr durch. So wurden SBS vor kurzem von der Österreichischen Post AG mit der Betreuung aller 4.000 Arbeitsplätze in den Postämtern und Dienststellen in ganz Österreich beauftragt. Auch den SAP-Betrieb wird demnächst an SBS ausgelagert.

Aber auch andere Anbieter wittern das große Geschäft. "Der Preis steht nicht mehr absolut im Vordergrund", sagt Max Schaffer, Leiter IT-Operations bei T-Systems Austria. Allerdings gibt es hier auch kritische Stimmen. "Der Kostendruck steigt kontinuierlich und Kunden möchten heute nahezu alles für immer weniger finanziellen Aufwand", sagt Hans Leisentritt, Country Manager Österreich beim IT-Dienstleister Atos Origin. Gefragt ist die Fähigkeit des Partners, die Prozesse des Unternehmens richtig zu verstehen. "Auch in den KMU-Markt kommt Bewegung, etwa beim Stichwort Datenbackup", so Schaffer.

Zu den Outsourcing-Kunden von T-Systems zählen namhafte Kunden wie Palfinger, die Österreichische Post AG, Austriamicrosystems, T-Mobile, die UTA oder zahlreiche Krankenhäuser. Netzwerke betreut der Dienstleister für Unternehmen wie die OMV, KTM, Umdasch, Mondi Business Paper oder Banner Batterien. Offenbar legen die Dienstleister dabei großen Wert auf guten Kundenservice. "Jeden Outsourcing-Kunden betreuen wir individuell mit einem Servicemanager beziehungsweise einem entsprechenden Team", bekräftigt Schaffer.

Wichtig: Definierte Qualitätskriterien

Das wichtigste Kriterium für die Leistungsbeurteilung und Entlohnung sei die Erfüllung der im Outsourcing Vertrag definierten Qualitätskriterien - der so genannten Service Level Agreements (SLA). "Dabei werden nicht nur Zahlen gemessen, sondern auch die subjektive Zufriedenheit durch Kundenbefragungen", so Schaffer.

Demzufolge sind die Servicemanager gegenüber dem Kunden genauso verantwortlich wie gegenüber dem Unternehmen. "Die sorgfältige Erstellung eines SLAs, indem die Leistungen, Prozesse und Schnittstellen genau definiert sind, bedeutet für beide Seiten eine gut investierte Zeit", bestätigt Jutta Staufer-Paar, Marketing Manager Services bei der NextiraOne Austria GmbH in Wien.

Ein großes Stück vom SAP-Kuchen will sich IDS Scheer abschneiden. "Wir sind einer der größten SAP-Outsourcer Österreichs mit über 10.000 SAP-Usern", argumentiert Georg Komornyik, Geschäftsführer IDS Scheer Austria. Aufgrund der engen internationalen Entwicklungspartnerschaft zwischen IDS Scheer und SAP befinde sich das Unternehmen an vorderster Front, wenn es um Erfahrungen im Betrieb neuer SAP-Releases gehe.

IDS Scheer übernimmt unter dem Label "extended business connectivity" (EBC) das Netzwerk- und Security-Management für international agierende Konzerne. Zu den Kunden zählen etwa OMV, Bramac sowie einige Töchter des Magna-Steyr Konzerns.

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Telekom-Dienstleistungen als Wachstumstreiber fürs Outsourcing-Geschäft

In der jüngsten IDC Studie "Austria IT-Services Forecast & Vendor Share" wurde die Raiffeisen Informatik GmbH als drittgrößter heimischer IT-Services Anbieter geführt.

Damit kristallisiert sich der österreichische Outsourcing-Spezialist als führender heimischer IT-Services-Anbieter heraus. Die Plätze Eins und Zwei belegen internationale Anbieter wie Siemens Business Services und IBM.

"Wir gehen von einem weiteren Wachstum des Outsourcing Marktes für 2005 mit 9,42 % aus", sagt Wilfried Pruschak, Geschäftsführer der Raiffeisen Informatik GmbH in Wien. Der Dienstleister begründet dies vor allem mit dem Trend hin zum "Telekom Outsourcing". "Telefonie als Dienstleistung eines Rechenzentrums für große Organisation ist die logische Schlussfolgerung der rasanten Weiterentwicklung von Telefondienstleistungen", so Pruschak.

Ebenso seien Sicherheit und Katastrophenschutz verstärkte Treiber für Outsourcing. "Open Source Technologien erhöhen die Portabilität in Outsourcing und ermöglichen eine ‚shared' Infrastruktur", sagt Pruschak.

Raffeisen Informatik erwartet zudem eine weitere Trendwende vom selektiven zum umfassenden Outsourcing, da sich die Auslagerung von Rechenzentrums-Teilfunktionen schwieriger und kostenintensiver gestalte und die Unternehmensstrukturen der Outsourcer oftmals keine Auslösung einzelner Businessprozesse zulasse. Darüber hinaus zögen Unternehmen oftmals wegen sensibler Themen wie IT-Risikomanagement und IT-Security die Outsourcing-Karte.

Inwieweit das Wachstum zu einer Marktbereinigung unter den Anbietern führt, ist noch umstritten. Die Raiffeisen Informatik GmbH sieht sich als erfahrener Outsourcing-Anbieter gut positioniert. Zahlreiche Outsourcing Projekte wurden bereits realisiert, unter anderem der komplette IT-Betrieb der UNIQA, den IT-Betrieb der AXA Versicherung, der SAP-Betrieb von NextiraOne, der LKW-Maut Betrieb im Auftrag der EUROPPASS sowie die komplette Telephonie der STRABAG.