Systembetreuung und Consulting aus einer Hand

Austria Card, Tochter der Oesterreichischen Nationalbank (OeNB), ist österreichischer Marktführer für Chipkarten und Chipkarten-Betriebssysteme. Das Unternehmen setzt dabei auf die eigenständige Entwicklung von Basistechnologie und fokussierten Know-how Aufbau im Unternehmen. Traditionelle Kernkompetenzen wie "Kartenproduktion", "Personalisierung" und "Logistik" unter hochsicheren Bedingungen sind neben der Entwicklung von "Chip-Anwendungssoftware und Betriebssystemen" die tragenden Säulen des Erfolges.

Hochverfügbare IT-Infrastruktur als Fundament

Die hochverfügbare EDV Infrastruktur des Unternehmens bildet das Fundament, um als High Tech-Unternehmen in Österreich und der erweiterten EU die Marktposition zu halten und weiter auszubauen. Um die Fülle an Aufgaben - die im Zuge dieses heterogenen IT-Umfeldes entstehen - zu bewältigen, entschied sich Austria Card, die Betreuung der Infrastruktur neu zu organisieren und in die Hände der Spezialisten von ITdesign zu legen.

"Es war nicht leicht, einen Partner für die Betreuung unserer komplexen Systeme zu finden", so DI Mario Ebner, EDV Leiter der Austria Card. "Uns wurde schnell klar, in ITdesign den idealen Betreuer gefunden zu haben, weil das breite Spektrum an Produkten mit dazugehörigen Spezialisten abgedeckt wird. ITdesign ist ja als Top Consulting Firma bekannt, eher unbekannt sind die Qualitäten von ITdesign im Geschäftsfeld Systembetreuung, auf die wir aber in Zukunft ebenfalls setzen".

Praxisnahe Prozesse

In einer ersten Projektphase wurde die Basisinfrastruktur für die zukünftige Remote Betreuung angepasst, die im Einsatz befindlichen Produkte wie Novell Cluster, Novell eDirectory, GroupWise, ZENworks for Desktops, BorderMananger, Microsoft SQL Server und Citrix Metaframe 3.0 wurden auf den aktuellen Stand gebracht. Darüber hinaus erfolgte eine Aktualisierung der redundanten Firewall Lösung, die auf Nokia IP380 mit Check Point VPN-1 Edge Systemen basiert. Zur Überwachung der betreuten Systeme wurde die Monitoring-Lösung WATCH IT - eine Eigenentwicklung von ITdesign - implementiert, die Verfügbarkeit und Performance in grafischer, leicht verständlicher Form dokumentiert.

Im Zuge der Umstellungen wurden die relevanten Arbeitsabläufe ITIL-konform beschrieben, um eine effiziente Zusammenarbeit von internen und externen Ressourcen zu ermöglichen. Dabei galt es auch, die Schnittstelle zwischen Austria Card und ITdesign exakt zu definieren, da die Betreuung der Endbenutzer und Clients weiterhin durch Austria Card erfolgt. Hier kam die langjährige Projekterfahrung von ITdesign ins Spiel, die dabei geholfen hat, die unterschiedlichen Benutzeranforderungen - von der Forschung über das Office bis zu speziellen Applikationen - in ein gemeinsames, praxisbezogenes Framework einzubinden. So war es innerhalb kurzer Zeit möglich, die Anzahl der Systemstillstände drastisch zu reduzieren.

"Sehr bewährt hat sich in diesem Projekt auch die strikte Einhaltung von Wartungsfenstern, in denen Veränderungen am System wie das Einspielen von Upgrades und Patches vorgenommen werden", so der Kommentar von Thomas Reibenwein, dem für die technische Gesamtlösung zuständigen Consultant von ITdesign. Auch die von ITdesign forcierte präventive Systembetreuung als fixer Bestandteil der Betreuung hat sich bei Austria Card bewährt.

Dementsprechend positiv fällt das Fazit von EDV-Leiter DI Mario Ebner über die Zusammenarbeit mit ITdesign aus: "Durch die hohe Anzahl an Spezialisten kann jede Anforderung mit diesem Partner effizient und professionell gelöst werden."

www.itdesign.at

"Prozesse müssen flexibel sein"

ITIL (IT Infrastructure Library) zählt heute zum weltweiten De-facto-Standard im Bereich Service Management und dient als Grundlage für die Verbesserung von Einsatz und Wirkung einer operationell eingesetzten IT-Infrastruktur.

Für Michael Botek, Prokurist und Operations Manager bei ITdesign, ist ITIL ein guter Anhaltspunkt, wie man Prozesse in der EDV aufsetzen kann, aber "es geht dabei um keine wissenschaftliche Beschreibung, sondern um ein Framework, dass praxisnah umgesetzt werden kann."

Unternehmen lernen dadurch ihre Prozesse besser kennen, und sie werden nachvollziehbar. Die Definition von Schnittstellen und Arbeitsabläufen schafft Transparenz und ermöglicht das Erstellen von SLAs (Service Level Agreements). "Wichtig ist aber, dass die Theorie nicht die Praxis besiegt", so Botek. "Das Framework muss so flexibel sein, dass allen Betroffenen in Ausnahmesituationen genügend Handlungsspielraum bleibt."

Dieser Praxisbezug ist eine besondere Stärke von ITdesign wie Michael Botek ausführt: "Wir können als Unternehmen sowohl Consulting- als auch Service-Dienstleistungen anbieten. Das geht aufgrund unserer Projekterfahrung Hand in Hand. Deshalb können wir beim Ausdefinieren eines Service Managements auch praxisnahes Prozesswissen mit einbringen."